论服务质量差距模型在我国饭店业的应用毕业论文(编辑修改稿)

论服务质量差距模型在我国饭店业的应用毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

距。 服务业企业通过媒体广告、销售人员以及其他沟通手段做出的承诺有可能提高顾客期望。 而实际提供的服务与承诺的服务之间的差距要从负面影响顾客差 河北经贸大学毕业论文 10 图 6 距。 其影响因素如图 6，造成这种差距的原因是多方面的，第一是由 于承诺 过高而无法实现其承诺造成的 ， 除了上面所说的夸大宣传会不切实际的提高顾客期望外，一些隐性的外部沟通因素也会影响顾客对服务质量的评价，如，企业不能很好的培训顾客如何使用服务，不能管理顾客期望等都会 使 顾客的期望过高，而造成差距的扩大。 第二是由于企业没能履行本可履行的承诺造成的，这可能是由于服务技术方面或者生产运作部门与市场部门没有协调好造成的。 以上论述了差距模型的 4 个差距及其影响因素，这四个差距来自于企业，或者说企业可以缩小或控制这些差距。 （三） 差距模型的特点 及意义 差距模型 的核心是顾客差距 ， 在差距模型中提出的四个 分 差距都是针对公司在管理当中存在的差距， 而 这些差距的负面影响都会作用于顾客差距上，从而影响公司服务质量的提高。 这四个差距的弥合，归根结底是为了弥合顾客 总 差距。 该差距模型将顾客差距从企业的角度系统化、具体化。 顾客差距是造成顾客满意度低，公司服务质量不高的直接原因。 但顾客差距不能理解为顾客造成的差距，或者说顾客差距的弥合应从企业方面寻求解决的途径。 差距模型就将影响顾客差距的因素从企服务传递 面向顾客的外部沟通 ● 过度承诺 在广告中过度承诺 在人员销售中过度承诺 通过有形展示线索过度承诺 ● 对顾客期望的无效管理 没有通过各种形式的沟通来管理顾客期望 没有充分教育顾客 ● 水平沟通不充分 在销售和运 营 间沟通不足 在广告和运营间沟通不足 在各分支机构和单位之间存在差异性 差距 4 河北经贸大学毕业论文 11 业管理的角度，具体到了四个差距，从而 使 企业有了具体可行的解决途径。 应用 的意义 差距模型旨在给 饭店业 的管理者提供一个系统分析服务质量的途径，有针对性地进行服务质量管理。 该模型全面考虑了各级管理层、一线员工和顾客三个层次的期望和感知以及它们之间的逻辑关系。 由于各级管理层、一线员工和顾客从不同的角度看待服务提供过程，他们对服务质量的期望、对顾客期望的感知以及服务质量的感知会存在一定的差异。 因此，一系列的差距便会在服务提供者与接受者不同的期望与感知之间产生。 同时， 该模型 还 突出了一线员工在服务提供过程中的重要作用。 一线员工是服务的直接提供者，他们同顾客直接接触，是服务质量出现问题的中心。 他们对顾客期望与服务质量的感知在很大程度上决定了他们在服务提供过程中的行为和态度，决定了实际交付给顾客的服务质量水平，决定了顾客对实际服务质量的评价。 通过系统地分析模型中的各个差距以及他们之间的相互关系，管理者就能够对服务质量产生更全面和更深刻地认识， 能够更迅速的发现服务提供过程中出现的问题，并找出产生问题的原因 ，从而弥合顾客差距提高整体服务质量。 二、我国饭店业服务质量 及管理 的现状 （一）我国饭店业服务质量现状 随着我国改革开放政策的深入和旅游业的蓬勃发展，旅游饭店业成为了国民经济各行各业 中发展最快的行业之一，也成为了率先接近国际水准的行业之一。 无论是饭店数量、规模或服务质量，都得到了不断的提高和完善，特别是我国饭店的硬件设施建设，即感知服务质量中的技术质量建设，很多都已经达到或接近国际水平。 但是由于管理水平、服务人员素质等软件的原因，我国饭店的整体服务水平却差强人意，从而河北经贸大学毕业论文 12 形成了饭店业技术质量普遍较高，而功能质量相对偏低的局面。 也就是说饭店的软件 （经营管理） ，目前仍与国际水 准有较大差距。 世界旅游组织专家费雷德 (Fred)曾走访了我国 14 个旅游城市，考察了各地 112家饭店。 他认为我国大部分饭店 的硬件设施己经达到或超过国际同类饭店的水平，但饭店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。 根据顾客投诉饭店的调查资料分析发现，服务问题一直是顾客反映比较集中的问题。 主要涉及服务不规范、服务态度差、服务效率低、服务失误等 4 个方面，其中：服务不规范、服务态度差始终是投诉的热点问题 ,两类投诉数量之和占全部投诉的 50%,居各类投诉之首。 （ 1）服务不规范 .如：服务人员未敲门进入客人房间；擅自移动客人的物品；饭店不提供热水、不开空调等。 （ 2）服务态度差。 体现在服务人员表情冷漠、态度生硬；遇到问题相互推 诿；对顾客缺乏耐心等。 （ 3）服务失误。 如：行李员丢失客人行李；总服务台丢失客人代为转交的物品；洗坏客人衣物等。 （ 4）服务效率低。 主要是指服务的传递过程耗时太久，如上菜时间长；整理客房的速度慢；解决客人非常规问题速度慢等等。 目前，饭店无形服务质量（功能质量）方面的问题已经成为了制约我国饭店顾客感知服务质量全面提高的瓶颈，并严重影响了我国饭店业的发展。 （二） 我国饭店业在质量管理方面存在的问题 我国饭店业在质量管理方面 普遍存在以下四个方面的 问题 ： 认识不足、 重视不够 我国饭店业对于质 量差距模型的认识不够，没有很好地在政策制定及日常管理活动中使用这一先进的质量管理方法。 虽然我国饭店。