经销商忠诚度测量及其实证研究毕业论文(编辑修改稿)

经销商忠诚度测量及其实证研究毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

现在他们身边 ,关心和尊重顾客 ,就会创建信任。 所以建立在信任基础上的关系是导致真实忠诚度的关键。 此外 ,违反这种信任是显而易见的使 经销商 离开 经销商 的驱动力。 经销商信任 经销商 信任也是影响 经销商 忠诚的一个非常重要的因素。 在信任消费下 ,信任感是 经销商 产生首次 经销企业产品和持续经销企业产品 主要的影响因素。 经销商信任被定义为 经销商 对企业 履行交易诺言的一种感觉或者信心。 如果 经销商 对企业没有产生信任 ,那么 经销商 就不会长久的购买此企业的产品和服务。 当 经销商 信任某个企业或者某个产品时 , 经销商 的情感忠诚就会发挥的淋漓尽致。 3 经销商 忠诚度 测量 的主要内容 模糊数学理论概述 模糊数学理论的概念 模糊数学是研究和处理模糊性现象的一种数学理论和方法。 1965 年美国控制论学者 《模糊集合》，标志着这门新学科的诞生。 现代数学建立在集合论的基础上。 一组对象确定一组属性，人们可以通过指明属性来说明概念，也可以通过指 明对象来说明。 符合概念的那些对象的全体叫做这个概念的外延，外延实际上就是集合。 一切现实的理论系统都有可能纳入集合描述的数学框架。 经典的集合论只把自己的表现力限制在那些有明确外延的概念和事物上，它明确地规定：每一个集合都必须由确定的元素所构成，元素对集合的隶属关系必须是明确的。 对模糊性的数学处理是以将经典的集合论扩展为模糊集合论为基础的，乘积空间中的模糊子集就给出了一对元素间的模糊关系。 对模糊现象的数学处理就是在这个基础上展开的。 从纯数学角度看，集合概念的扩充使许多数学分支都增添了新的内容。 例如不分明拓扑、不 分明线性空间、模糊测度与积分、模糊群、模糊范畴、模糊图 7 论等。 其中有些领域已有比较深入的研究。 模糊性数学发展的主流是在它的应用方面。 由于模糊性概念已经找到了模糊集的描述方式，人们运用概念进行判断、评价、推理、决策和控制的过程也可以用模糊性数学的方法来描述。 例如模糊聚类分析、模糊综合评判、模糊决策、模糊控制等。 这些方法构成了一种模糊性系统理论，构成了一种思辨数学的雏形，它已经在医学、气象、心理、经济管理、石油、地质、环境、生物、农业、林业、化工、语言、控制、遥感、教育、体育等方面取得具体的研究成果。 模糊性数学 最重要的应用领域应是计算机智能。 它已经被用于专家系统和知识工程等方面。 模糊数学理论研究的内容 模糊数学的研究内容主要有以下三个方面： （ 1） 研究模糊数学的理论，以及它和精确数学、随机数学的关系。 查德以精确数学集合论为基础，并考虑到对数学的集合概念进行修改和推广。 他提出用“模糊集合”作为表现模糊事物的数学模型。 并在“模糊集合”上逐步建立运算、变换规律，开展有关的理论研究，就有可能构造出研究现实世界中的大量模糊的数学基础，能够对看来相当复杂的模糊系统进行定量的描述和处理的数学方法。 在模糊集合中，给 定范围内元素对它的隶属关系不一定只有“是”或“否”两种情况，而是用介于 0 和 1 之间的实数来表示隶属程度，还存在中间过渡状态。 比如“老人”是个模糊概念， 70 岁的肯定属于老人，它的从属程度是 1， 40 岁的人肯定不算老人，它的从属程度为 0，按照查德给出的公式， 55 岁属于“老”的程度为，即“半老”， 60 岁属于“老”的程度。 查德认为，指明各个元素的隶属集合，就等于指定了一个集合。 当隶属于 0和 1之间值时，就是模糊集合。 （ 2） 研究模糊语言学和模糊逻辑。 人类自然语言具有模糊性，人们经常接受模糊语言与模糊信息 ，并能做出正确的识别和判断。 为了实现用自然语言跟计算机进行直接对话，就必须把人类的语言和思维过程提炼成数学模型，才能给计算机输入指令，建立和是的模糊数学模型，这是运用数学方法的关键。 查德采用模糊集合理论来建立模糊语言的数学模型，使人类语言数量化、形式化。 如果我们把合乎语法的标准句子的从属函数值定为 1，那么，其他文法稍有错误，但尚能表达相仿的思想的句子，就可以用以 0 到 1 之间的连续数来表征它从属于“正确句子”的隶属程度。 这样，就把模糊语言进行定量描述，并定出一套运算、变换规则。 目前，模糊语言还很不成熟，语言学家 正在深 8 入研究。 人们的思维活动常常要求概念的确定性和精确性，采用形式逻辑的排中律，既非真既假，然后进行判断和推理，得出结论。 现有的计算机都是建立在二值逻辑基础上的，它在处理客观事物的确定性方面，发挥了巨大的作用，但是却不具备处理事物和概念的不确定性或模糊性的能力。 （ 3） 研究模糊数学的应用。 模糊数学是以不确定性的事物为其研究对象的。 模糊集合的出现是数学适应描述复杂事物的需要，查德的功绩在于用模糊集合的理论找到解决模糊性对象加以确切化，从而使研究确定性对象的数学与不确定性对象的数学沟通起来，过去精确数学、随机 数学描述感到不足之处，就能得到弥补。 在模糊数学中，目前已有模糊拓扑学、模糊群论、模糊图论、模糊概率、模糊语言学、模糊逻辑学等分支。 经销商忠诚度测量的原则 合理选择经销商忠诚度的考评标准是进行综合评价的基础。 经销商忠诚度的综合评价指标体系的建立，应遵循以下几方面的原则。 一，目的性原则。 设计经销商忠诚 度评价指标体系的目的在于：衡量经销商对企业的满意情况，为最终建立客户品牌忠诚度服务。 二，真实性与有效性原则。 真实性是指指标数据来源可靠 ，并且真实。 有效性指经销商忠诚评价指标体系要明了清楚、简单直观。 三，客观性与全面性原则。 客观性是指指标能客观反映考察对象的基本状况，无须主观判断给分。 全面性指评价指标体系能完整地、多角度从行为、情感等因素反映忠诚。 四，科学性和实用性原则。 综合评价指标体系要科学揭示经销商心理活动规律 ，体现评价指标的实用意义 ，要求所设指标内涵明确。 评价指标应成为企业自我诊断、自我完善的有力工具。 可比性与灵活性原则。 所选指标的分类 、计量、口径应相互统一，具可比性，包括不同时期同一对象纵向对比和同一时期不同对象的横向比较，在可比性原则的基础上尽可能考虑不同对象的差别性，灵活设计标 准。 建立 经销商忠诚度指标体系 及设计问卷 根据上述分析 研究识别出了客户忠诚的主要决定因素：认知价值、满意、转移成本和信任。 认知价值定义为“相对于最好可替代供应商的、客户对收益成本比的相对评价”。 满意是指对现供应商总的售后评价。 转移成本（主观转移成本的简称）是指对结束现供应商关系和建立新的替代关系相关成本（包括经济和非经济成本）的主观认知。 信任指对可信任的交易伙伴的一种依赖意愿，包括可信任和友善性两 9 个维度。 根据构建综合评价指标体系的原则，以及客户忠诚度的决定因素，建立经销商忠诚综合评鉴指标体 系（表 1 所示）。 表 1 评价指标体系 目标层 一级指示 二级指标 经销商忠诚综合评价 经销商认知价值 厂家产品的性价比、厂家的送货速度，厂家的基本信息、厂家承诺的履行、厂家的个性化信息、厂家的专门培训、厂家的员工工作态度。 经销商转移成本 重新培训员工的成本、调整运作流程的成本、建立新交易程序的成本、需求被重新了解的成本 经销商满意 对售后服务人员工作绩效的满意、对技术支持人员工作绩效的满意、对培训人员工作绩效的满意、对市场销售人员的满意 经销 商信任 企业满足经销商需求的实力、企业经营的诚实性、企业对经销商的公平性 根据上述综合指标体系，设计关于经销商忠诚度的调查问卷，分别对经销商认知价值、经销商转移成本、经销商满意、经销商信任四个方面进行调查。 进行调查问卷设计的目的是为了能够便捷直接地从目标经销商处获得可靠的反映经销商衡量指标的原始数据，通过经销商调查问卷的发放、回收和整理，可以得出经销商对某一企业产品或服务忠诚度衡量指标的原始数据，为随后关于经销商忠诚度测量提供可靠依据，准确反映出实际经销商忠诚度状况。 建立 经销商忠诚度 综合评价模型 建立综合评价模型 （ 1） 确定评价对象 假设评价对象共有 L个，令（ s）标记第 s 个评价对象， s=1， 2，  ， L。 10 （ 2） 确定评价因素集 根据模糊数学理论，建立描述忠诚的评价指标集 U，设指标集 U 中有 m个因素，则 12( , , , ) , ( 1 , 2 , , )miU u u u u i m   代表表 1 所示的一级指标。 对 i=1， 2，  m，设12( , , , )i i i ijY Y Y Y是表 1所示的二级指标集。 （ 3） 确定权重集 多因素评价中，各因素在总评价中的影响程度不同，需要引入单因素在总评价中 的 影 响 程 度 大 小。 设 12( , , , )mA a a a是 一 个 权 重 集。 其 中0, 1, 2, ,ai i m   3 , 7 3 .3s C C C   （ 3） （ 1） （ 2）表示一级评价指标 iu 在 U 中的权重，1 1mii a 。 对 1,2, ,im 设 1 1 2( , , , )i i ijA a a a是二级评价指标的权重集。 其中.( 1, 2, , )aij o j n  表示 ijY 在 iY 中的权重。 （ 4） 确定评语集 设 12( , , , )nW w w w 是一个评语集， ( 1, 2, , )jw j n 表示由高到低的各级评语。 评语集元素名称和数量可以根据实际情况而定。 （ 5） 确定模糊关系矩阵 对每一个评价对象（ s），对于 1,2, ,im,对每一组评价指标和评价等级之间的关系，即从 Y到 W的模糊关系，可以用模糊评价矩阵 R 来描述： 1 1 1 2 1()1 2 1 2 2 212nsnm m mnr r rR r r rr r r 其中 ( 1, 2 , ,。 1, 2 , , )ijr i m j n   表示对第 i 个评价指标做出的第 j 级评语隶属度。 收回调查问卷整理后，得到对 i个评价有 1iw 个 1w 级评语， 2iw 个 2w 级评语， ，inw 个 nw 级评语。 那么，对 1,2, , ,im 1/nij ij ijir w w  ( 1,2, , )jn （ 6） 确定 单因素评价模型 11 利用模糊矩阵的合成运算，的单 因素评价模型 : ( ) ( ) 12( , , , )ssi i i np A oR p p p   其中，1 ( ) 1, 2 , ,mn ij ijip a r j n   。  表示 ija 与 ijr 比较取最小值，  表示在()ij ijar 的几个最小值当中取最大值。 若1 1nii p ，则采用“归一化”处理 p 为 () 1239。 ( 39。 , 39。 , , 39。 )sinp p p p。 其中，139。 /nj j jjp p p  ( 1,2, , )jn 计算综合评价结果 （ 1） 设 ( 1, 2, , )nF f f f是分数集，它是一个列向量。 其中 1( 1, 2, , )f j n表示第j 级 评 语 分 数。 若 以 100 分 为 满 分 ， 用 等 差 打 分 法 可 得1 ( 1 )1 0 0 / ( 1 , 2 , , )f n j n j n    。 利用向量乘积，计算出评价对象各单因素的评价结果 Z。 ( ) ( )ssiiZ P F 或 ( ) ( )39。 ssiiZ P F 令 ( ) ( ) ( ) ( )12( , , , )s s s s TmZ Z Z Z是一个列向量。 利用向量乘积计算出综合评价结果()sC ， ()sC 是一个代数值。 ( ) ( )ssC A Z （ 2） 结果分析 求出各评价对象的 ()sC 值后，按大小排序，则所有评价对象的优劣次序一目了然。 企业管理决策层可以根据分析结果采用相应的关系营销策略。 4 案例分析 五得利面粉集团是国内知名的面粉制造企业之一 ， 自 1989 年建厂以来， 作为一家大型制粉企业，五得利面粉集团公司坚定不移地坚持客户得利、农民得利、工人得利、国家得利、企业得利的“五得利”经营理念。 经过十几年的不懈努力，集 12 团公司总部设在河北大名，下辖河北大名面粉有限公司、河北深州面粉有限公司、山东东明面粉有限公司、河南新乡面粉有限公司 、陕西咸阳面粉有限公司、河南周口面粉有限公司、江苏宿迁面粉有限公司、江苏兴化面粉有限公司、已发展成为日处理小麦达 13000 吨的全国最大的面粉加工集团 .“五得利”牌面粉先后获得河北省消费者协会“消费者信得过产品”、首批食品类“国家免检产品”、中国粮食行业协。