影响顾客忠诚度的因素分析及策略探析毕业论文(编辑修改稿)

影响顾客忠诚度的因素分析及策略探析毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

9 情感忠诚 :它指顾客过去以及未来对产品的态度，其中包括顾客会积极向周围宣传企业的产品。 （ 3）顾客忠诚度的作用 随着社会的发展和市场经济竞争的加剧，顾客忠诚度在提高企业利润促进企业发展的过程中扮演着越来越重要的角色，它的主要作用有以下几个方面： 降低企业运营成本。 忠诚创造的价值是多少。 这是无法具体测算的，因为他们之间的关系不是简单的因果关系。 然而我们知 道忠诚、价值、利润之间存在着直接对应的关系。 营销学中有著名的“二、八原则”，即 80%的业绩来自 20%的经常惠顾的顾客，即忠诚的顾客。 对企业来说寻找新客户重要性不言而喻，但服务一个老客户并保留他远比开发一个新客户的成本低的多。 例如，有研究表明开发一个新客户的成本是保留一个老顾客的成本的 5— 10 倍。 又如对多数企业来说，如果维持 5%的顾客忠诚度增长率，其利润在 5内几乎能翻一番。 由此可见，顾客忠诚度可降低企业的经营成本，提高其利润。 当然我们并不是说开发新客户的成本高就不去开发，只是说保有一个老顾客的重要性。 随着时间 的流逝、竞争对手的影响，我们的顾客必然会流失，因此我们需要开发新客户来维持我们市场占有率，从而使自己立于不败之地。 口碑效应。 俗话说“金杯、银杯不如百姓的口碑”。 顾客忠诚度高代表着每一个使用者都可以成为一个活的广告，自然会吸引新客户。 根据口碑营销效应：一个满意的顾客会引发 8 笔潜在的生意；一个不满意的顾客会影响 25 个人的购买意愿，因此一个满意的、愿意与企业建立长期稳定关系的顾客会为企业带来相当可观的利润。 提高边际利润。 一个客户的利润或贡献是指每年从客户那里获得的收入减去服务他的直接成本。 公司保留 客户时间越长，从他那里获得的价值就越大。 这就是说，客户的忠诚度越高，其为公司带来的利益就越高。 根据弗雷德里克莱希赫尔德的观点，顾客忠诚度高就会引起客户价值增长。 这是因为随着时间的增长，顾客的边际成本会降低，从而提高了边际利润。 同时忠诚的客户对价格不敏感，对公司可产生品牌溢价。 由此我们可以看出，顾客忠诚度会随着时间的增长，成本的降低提高顾客的边际利润。 二、影响顾客忠诚度的因素分析 湖北经济学院继续教育学院本科毕业（设计）论文 10 影响顾客忠诚度的因素主要有内在价值、顾客满意；交易成本；替代者吸引力；消费经历；企业形象。 影响顾客忠诚度的因素要从其评价标准出 发主要有两个方面：满意因素影响顾客忠诚度的因素很多 ,既有企业方面的， 也有竞争对手方面的、顾客自身方面的、社会环境方面的。 概括以上的观点可以看出，影响顾客忠诚度的因素主要包括以下几个方面： （ 1）企业品牌 我们都知道品牌是用以识别某个销售者或某群销售者的产品和服务，并使之与竞争对手的产品和服务区别开来的商业名称及其标志，通常由文字、标记、符号、图案和颜色等要素或这些要素的组合构成。 品牌就其实质来说，代表着销售者对交付给买者的产品特征、利益和服务的一贯性的承诺。 久负盛名的品牌及是优良品质的保证，因此企业 品牌有助于促进产品销售，树立企业形象。 而对于消费者来说品牌便于其辨认、识别商品、选购商品。 更因为名牌企业要维护自己的品牌形象和声誉，都十分注意恪守对消费者的承诺，并注重同一品牌的产品质量水平统一化。 如此，消费者可以在企业维护自己品牌时或得稳定的购买利益。 因此，名牌产品是消费者购买时的首选产品，而企业品牌也成了影响顾客忠诚度的主要因素。 （ 2）服务质量 很多研究表明 , 服务质量对顾客忠诚度有着更为直接而根本的影响。 Cronin 等人指出 , 服务质量是影响顾客行为意向的一个重要的决定性因素。 Boulding 对 服务质量、重复购买、推荐意愿之间的关系进行研究 , 其结果是服务质量与重复购买、推荐意愿是正相关关系。 举个简单的例子说，在选择手机通讯商时，我一般会选择移动通信。 为什么呢。 因为移动的服务好，那优雅的身姿，甜美的笑容使我乐意走进移动的营业厅，所以从使用手机到现在我一直用的是移动卡。 这就是说 , 服务质量的好坏直接决定着顾客的忠诚与否。 因此 ,改善服务质量自然会提高顾客的忠诚度 , 提高企业的盈利能力和经营绩效。 （ 3）顾客的满意度 著名营销学大师菲利普科特勒认为 ,顾客满意是指“一个人通过对一个产品的可感知效果 (或结果 ) 与他的期望值相比较后 ,所形成的愉悦或失望的感觉状态。 ”这说明满意度是顾客对产品或服务自身及其性能的评价。 它给出了一个和消费满足感有关的快乐水平 ,包括低于或超过满足感的水平。 许多学者研究表明顾客的满意程度越湖北经济学院继续教育学院本科毕业（设计）论文 11 高 ,则该顾客会购买更多该公司的产品 ,对公司及其品牌忠诚更久。 大量的有关顾客满意和顾客忠诚度的研究也支持如下的观点 :无论行业竞争情况如何 ,顾客忠诚度都会随着顾客满意度的提高而提高。 可以说 ,顾客满意是推动顾客忠诚度的 最重要因素之一。 （ 4）购物的方便性 由于地理位置等因素的制约造成购买者不能很方便的获得产品时，也会影响顾客忠诚度。 这里分两种情况，一是当消费者无法找到替代品或者没有竞争者的情况下，就可能形成潜在的忠诚。 这种情形在一些服务行业中更为常见。 比如 ,很多人会长期而固定地选择一家超市进行购物 ,原因仅仅就是这家超市距离用户家很近。 我们将这种由于方便需求或是惰性而形成忠诚称为惰性忠诚。 这种忠诚并不牢固 ,一旦用户发现了更加方便或是更为满意的目标之后 ,这种忠诚也就随之减弱、消失。 （ 5）转换成本的高低 转换成本是指 顾客从一个供应商转向另一个供应商时的一次性成本，除了货币成本外，还有面对一个新的供应商所导致的不确定性引起的心理与时间上的成本。 因此可知，较高的转换成本构筑了较高的转换壁垒，当顾客改变供应商将涉及高的资金成本、老主顾折扣的丧失等成本时，顾客就可能不愿意更换供应商。 如会员制、积分返还等是目前企业常用的构筑转换成本，提高顾客忠诚度的重要手段。 除此之外，经济实力、购物环境、社会因素、教育程度等因素也在不同程度上影响顾客的忠诚度，在此不一一赘述。 三、顾客忠诚度发展中存在的问题 纵观顾客忠诚度的发展历程和 企业在实务中为保有顾客而做的努力，我们可以看到顾客忠诚度发展存在以下问题： （ 1）忽视老顾客的不满 老顾客，也就是具有高度忠诚的顾客并不是对企业会永久性的满意，某个小小的变化或许就会引起他们心中的不满，只是习惯性的力量使他们没有过激的表现出来，没有立即放弃。 正因为这一点很多企业都忽略了老顾客的意见，认为他们已经是绳子上的蚂蚱跑不掉了。 因而很多忠诚的老顾客就在不知不觉中流失了。 （ 2）提升策略缺乏恒久性 翻阅一下失败企业的经营史，我们可以看。