客户满意度的影响与作用毕业论文(编辑修改稿)

客户满意度的影响与作用毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

经成为了许多发达国家制定经济政策的一个重要参考依据。 影响客户满意度的因素主要有客户对服务的感知价值和客户所追求的客户附加价值，客户对产品的感知价值和客户所追求的客户附加价值。 客户满意分类 客户满意包括物资满意、精神满意和社会满意三个纵向层次。 物资满意层 物资满意层是客户在对企业提供的产品核心层的消费过程中所产生的满意。 物资满意层是客户满意中最基础的层次。 精神满意层 精神满意层次是客户在对企业提供的产品形式和外延层的消费过程中产生的满意。 精神满意层次的支持者是产品的道德价值、政治价值和生态价值。 物流企业客户满意度层次模型 影响客户满意度的因素很多，不同的行业对客户满意度的测评指标也不相同，根据层次分析法的要求，对于物流配送行业来说，客户满意度模型可以分为目标层、准则层和因素层。 因素层的具体指标有 :用户对企业形象的感知（如企业信誉、企业声望、企业员工评价等）、用户对服务态度的评价（如接单的态度、出现意外事故的解决态度、售后服务态度等）、用户对服务质量的评价（如交货及时性、问题处理及时性、包装质量等）、用户对服务可靠性的感知（如交货期、交货期变动性等）、价格下的质量感知和质量下的价格感知 （如性价比等）。 8 我 在大学实习期在一家手机店从事销售工作。 当地的手机店一家挨着一家，但我们的手机店生意要比其他手机店的生意好很多。 许多家手机店卖的手机都大致相同，而且差价也不会太大，那么为什么客户会倾向我们的手机店呢。 这应该从五方面说起。 影响因素 第一 .客户最关心的是核心产品和服务，这是提供给客户的最基础的东西。 在手机店核心产品当然是手机，那么手机的品牌、质量及售后服务便成了客户最关心的问题。 销售人员的服务态度也很重要，而且销售人员的表现也决定着客户是否购买产品。 第二 .支 持性服务，包括外围的和支持性的服务，这些将有助于核心产品的提供，在产品和服务差异性不大或无差异的条件下企业可以提供相关的支持性和辅助服务，并通过这些服务逐步将他们同竞争对手区别开来并为客户增加价值。 例如手机店，在手机出现质量问题时，提供了七天出现质量问题包换，一年之内免费维修的售后服务政策。 而且在手机人网时有礼品相送，大学生持录取通知书购手机可返五十元钱。 有了这些支持性的服务，许多客户会更倾向于我们的手机店。 第三 .所承诺服务的表现：客户任何时候都期望交易进展顺利并且企业遵守承诺，如果企业做不到这一点，客户 就会产生不满情绪。 如果一家企业要想立于不败之地，那么就必须信守承诺。 第四 .企业与客户之间要有面对面的服务，客户更着重企业所提供的服务的水平，如果企业在这些方面做得不好，即使它提供了高质量的核心产品，客户仍然感到失望。 第五 .企业不仅要考虑与客户互动中的基本因素，还要考虑企业传递给客户的微妙信息，这些信息是他们对企业产生感情重要原因，企业应在这方面加强努力。 实际证明相当的一部分客户的满意度是在与员工的互动过程中产生的。 就像常说 9 的回头客，就是企业与客户之间建立了一种友好的关系。 提高服务质量的主要途径 第一、树立以客户为中心的观念，时刻牢记尊重客户 企业要为客户提供优质的服务，企业所有员工必须先树立和不断强化服务观念。 企业必须构建成一种真正意义上的企业文化，同时，企业应当建立一种更加完善的客户导向方案和机制。 客户的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。 客户与员工对企业经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着企业的客户满意度。 素质高、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施更能创造客户满意，进而创造优异的业绩。 只有动机出于对客户的信任和尊重，永远真诚地视客户为朋友，给客户可靠的关怀和帮助，这才 能赢得客户，才能让客户真正体验到上帝的感觉。 第二． 加强一线员工的教育与培训，树立企业良好形象 第一线员工提供的行为对服务的买卖行为影响是非常之大的，他们在客户中留下的印象也将是非常深刻的。 因此，对于一线员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为和 语言 的使用进行指导；要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，从某种程度上说 “ 员工就是企业的品牌 ”。 第三． 提高 客户 满意度，追求 客户 零流失率 美国 Magnus So Derlund 杂志曾刊登的一条 “ 客户 满意 —— 口碑相关曲线 ” 表明，企业的 客户 服务 处于一般水平时， 客户 的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍增加。 这就要求企业要始终如 “ 逆水行舟 ” 般地视顾客满意度为企业目标的重点，运用各种手段加强售前售后服务、提高服务质量和管理质量，以此提高顾客的口碑、顾客保留率，培养并提高顾客对企业的忠诚度 （ 1）建立标准化得服务流程。 企业提供的每一项服务不应该是孤立的行为，它应该是一个系统的、标准化的服务过程。 服务系统一方面要有合理的工作流程， 10 另一方面要用现代的技术来保障工作流程的实现。 （ 2）提供最高 客户附加 价值。 在现代市场营销观念 指导下，企业 应该 为顾客提供尽可能满意的服务，管理大师彼得 杜拉克早就提出，公司的首要任务就是 “ 创造 客户 ”。 客户 的满意是和 客户 判断那些产品和服务能够提供最大价值紧密相关的， 客户 将从他们认为提供最高 客户 让渡价值的公司购买商品和服务。 顾客追求的是 “ 顾客附加价值 ” 最大的产品或服务。 河南新飞冰箱厂设立 “ 绿色通道 ” 负责售后维修服务，使其产品顾客的让渡价值得到明显增值。 （ 3）提供个性化的服务。 在市场消费需求越来越个性化的今天，服务也要随之个性化，否则企业就会处于被动的境地。 企业不仅要进行产品市场细分，还应进行服 务市场细分；不仅要 “ 一对一 ” 销售，还要 “ 一对一 ” 服务，向客户提供个性化的服务。 因此，对客户进行细分，从而做到 “ 量身 ” 提供差异化的服务。 （ 4）积极应对客户投诉。 顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。 在顾客选择企业的时代，顾客对企业的态度极大程度地决定着企业的兴衰成败。 正是深韵此奥妙，麦当劳和 IBM 的最高主管亲自参与顾客服务，阅读顾客的抱怨信，截听并处理顾客的抱怨电话。 因为他们心中有一笔账，开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的 5 倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取 10 个新顾客才能弥补。 （ 5）进行客户资料整 理，实施 “ 精细化 ” 的人性服务。 现今有一些公司在顾客生日时发送别致的生日贺卡，还会根据不同顾客的爱好派送各种 音乐 会或酒会的贵宾票等，这种 “ 精细化 ” 人性的服务会使顾客感觉到 “ 尊贵、优越、独享、贴身、个性化 ” 的品牌服务，从而潜移默化地提升品牌的忠诚度。 第一 .客户满意度能提高客户忠诚度 客户满意与客户忠诚之间不是一种简单的线性关系。 据美国学者托马斯 琼斯和 W厄尔撒西尔的研究结果表明，客户满意与忠诚之间的关系受行业竞争状况的影响。 在高度竞争的行业中，客户忠诚的可能性随着其满意程度的提高而增大，完全满意的客户远比满意的客户忠诚。 11 第二 .客户满意能提高重复购买概率客户满意能增加客户重复购买的次数。 第三 .客户满意能降低企业的成本，客户满意可降低企业未来的交易成本。 据统计，吸引一个新客户的成本是维持一个老客户的 5 倍；客户满意还可以降低管理成本，可以节省交易时间，以及处理客户不满可 花费更少的资源。 第四 .客户满意能提高企业的声誉。 满意的客户是最好的广告，客户满意高，客户忠诚度高，会帮助企业树立良好的形象，从而提高企业的认识价值和总体声誉，而这些正是企业取得持久竞争优势的关键。 实施客户满意度战略的意义。