售后服务对汽车品牌的重要意义毕业论文(编辑修改稿)

售后服务对汽车品牌的重要意义毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

和行驶证工本费。 在汽车保有和使用环节只缴纳三项规费：养路费、机动车年度检验费、违规罚款和清障费 (只在违规时缴纳 )。 ”“除上述国务院价格管理部门统一规定的收费项目和具体数额之外，任何单位和个人不得对汽车消费者收取任何附加费用。 汽车消费者有权拒绝缴纳上述规费之外的任何附加费用。 ”“在汽车持有和使用环节的所有经营性和服务性收费，如过路过桥费、维修保养费、保险费等，以汽车消费者自愿接受服务为原则，按照国务院价格管理部门公布的收费标准或授权有关部门制定的收费标准，由经营和服务单位收取。 ”“在车辆购置附加费改为车辆购置税、养路费改为燃油税之后，取消相应收费项目。 汽车市场的竞争 — 个国家和地区汽车市场是否发达，主要看两个市场，一是销售市场，二是售后服务市场。 在美国，汽车售后服务业被誉为。 黄金产业 .在欧洲，汽车售后服务业也是汽车产业获利的主要来源。 从销售利润来看，国外汽车销售市场约 50%一 60%的利润是在服务业中产 生。 在我国，据中国汽车工业协会的统计显示， 2020 年汽车总产量较上年增加 22． 02%，至 888 万辆；汽车销量较上年增加 21． 84%，至 879万辆，成为仅次于美国的全球第二大汽车市场。 中国贸促会汽车行业分会负责人表示，到2020 年，中国汽车后市场服务规模将达到 3000 亿元市场总额。 目前，国内的汽车售后服务市场，正处于调整、扩张阶段。 市场开放后，会出现多方力量角逐国内汽车维修保养市场，竞争将愈演愈，务利润链，为消费者创造更多的个性价值。 安徽机电职业技术学院 9 第三章 售后服务在企业营销中的作用 3． 1 客户满意度、售后 服务的释诠 “客户满意度”是检验企业售后服务的最终结果 ,而完善、系统的售后服务是为了实现企业的“客户满意度”，从而实现企业的营销目的。 二者在企业营销中起着不可分割的重要作用。 3． 1． 1顾客满意度的含义 不同的学者对于客户满意度的概念的界定基本是一致的，菲利普科特勒认为：“客户满意度是指一个人通过一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 ”理查德 L奥利弗认为“满意是消费者的实践反映，它是判断一件产品或服务的特性或其本身的尺度，或者说，它提供了一个消费相关的实践的 愉快水平。 ”也有学者认为：客户满意度就是客户通过对某种产品或服务的可感知效果与期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。 如果可感知效果与期望相匹配，顾客就会感到愉悦，即满意；如果超过欺望，顾客就会非常满意；如果低于期望，顾客就会感到失望即不满意。 对客户满意度做严格量化表示的概念，即指客户的感受值与期望值的比例，用公式表示即：客户满意度 =可感知效果 /期望值*100%。 用通俗一点的话说，客户满意度就是客户对企业所提供产品或服务的一种感觉水平，它来源于客户对企业某种产品 /服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行 的对比。 也就是说“满意”不仅仅是客户对服务或产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品 /服务与客户的期望与要求等的吻合程度，因而就产生了客户对企业的产品 /服务的不同满意程度。 3． 1． 2售后服务与客户满意度的关系 售后服务的目标是实现“客户满意度”的最大化。 “观念决定行动，思路决定 出路”是现代成功企业的经验总结。 对于我们服务的健康发展来讲，我们也需要树 立正确的观念，尤其要正确认识和利用客户对我们发展的影响和作用。 我们提出，客户满意度决定我们的今天和明天。 客户满意度是否积极或消极，很显然 会以申告投拆、沟通、交流等方式影响到企业的服务工作计划和服务工作的效率、质量，同时会影响到企业售后服务往后发展方向和思路。 客户满意度不是从天而降的，其态度也不是一成不变的，是源于企业优质的服务。 企业正确认识产品和服务的关系：产品是硬产品，售后服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提缺一不可，软产品不到位或跟不上硬产品的功能和价值就要降损，硬产品不过关（不达到客户需求）软产品就难有用武之地。 为此，企业都要引用和提倡一种理念 客户满意度决定了企业的今天和明天，客户满意度取决于企业的产品和服务。 客户满 意度观念可以说是对以客户为中心的服务价值观贯彻实 际上所要达到的终极目标，是企业的经营宗旨所在，也是从安徽机电职业技术学院 10 实践结果的角度对企业是否在服务工作中真正奉行了以客户为中心的服务理念的一种检验，世界上许多优秀的企业无不把客户满意度作为企业的基本目标，如沃尔玛公司始终把“让顾客满意”列为第一位目标，“顾客满意是保证我们未来成功与成长的最好投资”就是该公司的基本理念；日本松下公司也认为：“只有当我们的产品被送到顾客手上被他们使用并感到满意时，我们才算完成了我们的使命”，我国 TCL 集团则把“为顾客创造价值”作为其经营服务理念。 今天，市场竞争的性质已经发生了革命性的变化，对 于众多企业来讲，重要的问题不是数据分析出来的市场占有率而是拥有多少对企业满意度高的忠诚客户，也就是说企业之间竞争的目标由追求市场份额的数量（市场占有率转向市场份额的质量忠诚的客户数量）。 研究表明，若把企业的客户划分为新客户与老客户两类则争取一名新客户所花的成本是保住一名老客户的 6倍，所以能使客户满意，提高客户满意度就可维系住老客户，进而使其发展成长期支持企业的忠诚客户。 而忠诚客户每增加 50%，企业产生的利润增幅可达到 25%85%，因此，我们可以说，客户满意度的高低决定了企业的生存与发展，是企业长治久安的 根本保证。 3． 2 售后服务对提高客户满意度实现企业营销目标的作用 售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐武器 随着科学技术的飞速发展 ,几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况 ,从汽车工业到化学工业 ,从食品制造业到日用消费品的生产 ,从通迅业到计算机网络行业 ,当然也包括各行各业的售后服务方面 ,都面临着强劲的竞争对手。 各企业生产产品在功能与品质上极为相近 ,品牌竞争质量差异越来越小的情况下 ,价格大战已使众多企业精疲力竭 ,有形产品的可比性越来越小 ,企业只有询找无形服务来进行差异化竞争 ,所以说 优质的售后服务是企业确定市场定位和赢得市场竞争优势的尖锐利器 . 售后服务是保证顾客权益的最后一道防线 企业向消费提供经济实用、优质、安全可靠的产品和售后服务是维护其本身的生存和发展的前提条件，虽然企业寻求差异化售后服务的水准越来越高，但是要做到万无一失目前尚无良策。 由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，各种产品的问题时有发生，再优秀的生产企业都不能够保证决定没有错误发生或引起顾客的投诉，因而及时补救失误、改正错误，有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证消费者权益的最有效途径。 因此，我们可以说， 售后服务是保证消费者权益与利益的最后防线，是解决企业错误和处理顾客投诉，提高客户满意度的重要有效措施。 售后服务是有效保持客户满意度与忠诚度的有效举措 消费者对产品和服务的利益追求包括功能性和非功能性两方面。 前者更多的体现了消费者对产品功能质量的需要；后者则更多的体现在精神、情感等心理方面的需要，安徽机电职业技术学院 11 如精美的包装、和谐完善的服务过程，及时周到的服务效果等。 随着社会经济的发展和消费者自身收入水平的提高，顾客对非功能性的利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。 在现时高速发展的市场经济环境 下，企业要想长期盈利走向强盛，就必须赢得长期合作的顾客，保持顾客忠诚度、提高客户满意度。 企业在实施这一举措过程中使客户满意的售后服务是企业长期发展，最终走向成熟的有效措施之一。 服务观点淡薄是众多企业存在的普遍性问题。 企业在营销过程中为了迅速增长销售量达到销售目的，许多企业在人员的培训及用人方面下功夫不足，许多的服务工作人员没有经受过系统的专业知识培训，队伍的建设尚未经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺。