医药连锁门店调研报告(编辑修改稿)

医药连锁门店调研报告(编辑修改稿)内容摘要：

均达标率 项目明细 上季度达标率 本季度达标率 环比增长 服务规范 % 营业员使用规范性用语 % % % 解答顾客问询（解答声） % % % 药品介绍服务 % % % 适度关怀 % % % 交代用药禁忌（交代声） % % % 微笑服务 % % % 不出现禁语 % % % 收银员使用规范性用语 % % % 收银员 服务动作标准（两到手） % % % 收银员唱收唱付 % % % 注：达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例 从季度环比来看， 营业员规范用语和微笑服务经过长期督促和调研，已经有了回升。 但其他很多指标都出现了下滑，有些是大幅下挫。 整体上来看，“六声一微笑”“三声两到手”服务标准在执行上 一直没有很好的落实，需要改进实施方法和模式。 经过长期调研的观察和分析，我们认为，要 深入执行，可以将这些服务产品有形化，变成产品售卖给顾客，让顾客来监督。 同 时，开展较好的门店可以从这些服务产品的提供中获得 奖励性收益。 . 店员形象指标分析 本季度 店员形象执行有所提升，在胸卡佩戴、站姿及店员面部形象上都有得到了进一步提升。 但由于第一季为冬季，很多冬装外套的现象还是存在。 公司已经制定了服装改进计划，这将更好的 推进形象改进。 表 6 店员形象指标达标率（主城门店） 指标大类 平均达标率 项目明细 上季度达标率 本季度达标率 环比增长 店员形象 % 穿着公司工作服，夏装内衬衣不外露 % % % 店员面部清洁 ，发型、化妆符合公司要求 % % % 工作服干净、整洁、合身、无明显褪色、无破损 % % % 胸卡佩带工整，位于胸部左侧口袋处 % % % 上班期间不在店内就餐、吃零食、嚼口香糖 % % % 上班期间不在店内倚台休息或在工作间休息 % % % 站姿规范 % % % 注：达标率是指达到规范要求的样本占总体样 本比例 9 . 货品陈列 指标 分析 货品陈列 是各项指标中表现最好的一个指标，在主城门店中，其执行效果 非常不错。 此外，本次调研在原有指标基础上， 新增了“端头梯形陈列”的指标，这也是公司陈列的新要求，本项新增指标执行效果良好。 表 7 货品陈列指标达标率（主城门店） 指标大类 平均达标率 项目明细 上季度达标率 本季度达标率 环比增长 货品陈列 % 货品包装放置字体正立、字体朝外， OTC字体朝外 % % % 货品陈列丰满、整齐，没有空架、凌乱、药品倒置现 象 % % % 无大面积缺货现象 % % % 陈列能体现先产先出 % % % 无陈列串签现象 % % % 端头呈梯形陈列 – % – 注：达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例 在整体良好的陈列中，货品的满陈列和按序陈列 一直 是一个 短板，进一步的改进 可以提升整体效果。 . 门店内部环境 指标分析 从整体指标来看，门店内部的达标率较好。 但是地面清 洁和柜台面清洁以及收银台的指标达标率相对较低。 从具体来看，走廊通常和收银台清洁的指标达标率呈现下降，建议店长在收银台和走廊清洁这两方面加强关注同时其他方面保持。 表 8 门店内部达标率（主城门店） 指标大类 平均达标率 项目明细 上季度达标率 本季度达标率 环比增长 门店 内部环境 % 店内地面清洁，无杂物 % % % 走廊通畅，不摆放与营业无关的物品 % % % 柜台台面台内清洁、无杂物 % % % 背柜清洁、无灰尘 % % % 货架清洁、无灰尘 % % % 药品包装上无灰尘 % % % 中药柜台面无药渣、灰尘 % % % 收银台（台面、收银机、主机）清洁，无灰尘 % % % 注：达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例 . 门店外部环境指标分析 门店外部环境的达标率一直保持在 90%以上，其维护和管理已 经进入了规范化状态，因此，当所有门店的认识趋同的时候，我们认为，这些标准可以进行赏罚制管理了。 从具体指标来看，现场促销的 布置管理有所下滑。 公司除了 对门店进行 POP 书写培训10 外，对于 POP 的时效管理、布置陈列等也需要进一步加强。 纵观来看，这些培训内容属于门店体验氛围营造的一个部分，可以在体验营销培训中适当说明。 表 9 门店 外 部达标率（主城门店） 指标大类 平均达标率 项目明细 上季度达标率 本季度达标率 环比增长 门店 外部环境 % 门店标志、招牌灯箱保持原有颜色，无黑点、灰尘和蜘蛛网 % % % 门店入口清洁卫生，无异味、无杂物、无水渍，方便进入 % % % 橱窗商品摆放整齐，相关促销字幕明显突出 % % % POP 广告、海报、框架和饰物不乱贴乱挂， POP 广告及海报张贴要突出、美观，不存在过期广告、海报 % % % 注：达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例 . 不同区位门店的指标对比分析 自 2020 年第一季伊始，我们对公司全部门店进行了覆盖调研。 通过调研发现，公司 门店 在主城、区县、商超三类 区域 中 表现出了不同的市场反应。 因此，我们尝试通过对比分析方法，给出区位差别带来的管理规范和执行路径选择。 . 三类门店的整体指标执行对比分析 整体来看，三类门店 各项指标执行存在差异。 此外，由于商超门店包含主城与区县门店，因此在达标率的趋势上与主城整体趋同。 因此，具体指标的分析将聚焦主城与区县。 图 1 三类门店整体指标执行对比图 11 具体来看， 主城门店除了在业务技能与外部环境等指标落后区县门店 外，其他指标都显示出领先。 另一方面， 对比图也显示出主城门店、区县门店和商超门店在业务技能、服务规范、货品陈列、内部环境等指标上存在较大的 离差 ，这也说明不同区位门店应进行重点管理，从而实现有的放矢，提升整体绩效。 下面我们就具体指标差异来源进行逐个分析。 . 三类门店的 业务技能指标 对比分析 业务技能指标整体离差较大， 区县门店执行状况最好，分别比主城门店和商超门店高出16 和 8 个百分点。 从具体明细来看，我们发现了这种差异的来源。 图 2 三类门店业务技能指标执行对比图 从上图可以看出， 区县门店之所以在业务技能执行中表现良好， 集中在新药的执行效果上。 其原因上文已经阐述，即关乎人员流动率。 因此，在改进中，可以选取区县标杆门店在店长会上进行分享培训。 . 三类门店的 服务规范指标 对比分析 从服务规范执行上来看，主城门店明显执行优于区县，但主城门店仍需对营业员的规范用语加强引导。 图 3 三类门店服务规范指标执行对比图 12 从调研结果来看，区县门店 营业员 在“交代用药禁忌”、“ 适度关怀 ”、“ 药品介绍服务 ”三块表现较差，其中药品禁忌 说明执行的很差。 而区县营业员在服务动作上执行上也较 差，在区县整体的品牌形成上仍有欠缺。 另一方面，从数据对比的离差来看，与主城相比，区县门店在顾客问询解答、药品介绍、用药禁忌交代和收银员的动作规范上远远落后与主城，差距达到 20%以上， 对于区县门店这些方面需要进一步关注和加强管理。 而在营业员规范用语上，区县门店表现则要优于主城门店，主城门店需要进行关注。 服务规范的区位差异，一方面来自 管理的便捷程度，另一方面，也来自 市场差异。 主城门店便于巡店以及片区管理，且人员整体质量较高，这要求区县管理需要进一步关注和提升。 另外，区县市场对服务要求要低于主城，但这并不能成 为公司提供差别服务标准的理由，需要通过市场督导和服务产品化来实施，确保联诚品牌在地区的一致性，从而实现品牌增值增效。 . 三类。