b2c电子商务退货成本控制分析_毕业论文(编辑修改稿)

b2c电子商务退货成本控制分析_毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

83。 13 先按改动的目录将文中的内容重新调整和撰写，改好后再给我看。 另外，在论文的分析部分里最好能采用图或表的方式展现分析的过程。 4 1 概述 选题背景 电子商务以其便捷性，产品信息量大等特点， 渐渐为人们所接受。 经历过互联网的经济严冬后，中国 B2C 电子商务从 2020 年下半年开始复苏， 2020 年的“非典”也在一定程度上促进了一部分电子商务公司的复苏。 然而 电子商务虽大大地提高了传统商务的效率，但物流一直是困扰 B2C 电子商务的一大难题。 经济的发展赋予了物流新的含义，在过去的十年里，逆向物流及其商业模式受到越来越多的关注。 从整个供应链角度来看，完整的物流体系也应包括正向物流和逆向物流。 在电子商务中，退换货服务质量的优劣大大地影响了顾客的网购决策。 伴随着电子商务业务量的增大，人们对退货问题也 将更加关注。 退货问题关系到消费者对电子商务的信任，如果处理不好将会影响电子商务的发展。 随着越来越多的企业进入电子商务领域，电子商务领域内部的竞争以及电子商务与传统商务的竞争也愈来愈激烈。 Jupiter Media Matrix 公司在 2020 年做的一项研究表明电子商务的退货量的增长速度将与电子商务业务量的增长速度大概持平，而退货量的增加将使退货成本也迅速增加，从而降低了电子商务的利润。 正如美国物流管理协会的资深专家詹姆斯司多克教授的描述“企业对退货如何处置，已经成为一项标新立异的竞争战略，并正成为提高效率的 全新领域”。 本文则是在这种背景下，来研究如何控制退货成本，从而提高消费者对电子商务营销的信任感。 1． 2 面临问题 1． 2． 1 退货方式 与电子商务的正向物流具有相似性，逆向物流也可分为以下三类。 5 ①自营物流：由商品提供者自己承担向商品需求者的物流问题。 在这种方式下，商家可以根据自身特点构建物流体系。 ②联合处理：通过商家和其他公司进行合作。 商家拥有决定权而其他公司则可以发挥其优势完成部分业务。 ③外包：第三方物流公司通常是比较专业化的物流企业，能够承担客户全部的 物流服务。 其对物流各环节如仓储、运输管理严格，可以有效地运转整个物流系统 [1]。 1． 2． 2 退货预测 退货给企业运营带来巨大的压力和成本，商家可以通过预防和分析两个角度来对退货预测进行管理。 ①退货预防目的在于降低退货率。 产品是降低退货率的核心。 首先，商家应保证产品本身的质量，加强产品的质量检测，从源头上解决问题。 第二，给商品清晰、准确、丰富的描述。 使消费者在商品选购时就能做出全面的判断。 第三，商家应制定积极的退货政策，并使消费者在做出购买决定前充分了解该政策 [2]。 比如，退换货的时间、不予 办理退货的商品、退货费用、是否返现等。 ②退货分析的目的在于对退货情况进行结构性的研究。 消费者退货的原因是不符合其预期。 从大体上来讲，消费者退货可分为三种情况，一是因为商品本身问题 (包括质量问题、与商品描述不符等 )，二是商品配送 (包括配送太慢、包装损坏等 )，三是服务质量问题 (如承诺的服务迟迟不能兑现等 )。 所以商家应根据三种情况进行分开处理，通过消费者反应的情况进行自动归类。 通过数据挖掘的技术，对历史数据的分析，研究用户的消费习惯。 得出哪些产品的退货率较高以及各退货原因的比例等，以此达到对退货的合理预测。 1． 3 退货管理现状分析 1． 3． 1 退货时间比较分析 ①京东商城：由产品售出之日 (以实际收货日期为准 )起 7 日内可以退换货，15 日内可以换货 (不含客户个人原因 )。 ②凡客诚品：自签收商品之日起 30 日内，提供退换货服务。 6 ③麦包包： 10 天内无理由退换货。 30 天内可因质量问题退换货 (非质量问题超过 10 天不予办理，质量问题超过 30 天不予办理 )。 ④好乐买：提供“ 7 日内退货， 30 日内换货”的无理由免费退换货服务。 1． 3． 2 退货费用比较分析 ①京东商城：因质量问题提交退换申请且审核通过 ，在京东自营配送范围内，京东提供免费上门取件服务。 ②凡客诚品：退换货发生的相应运费由 VANCL 承担。 最高报销金额为 15 元。 换货的商品免费配送。 报销的运费存入 VANCL 虚拟账户中。 ③麦包包：质量问题退换货的运费由麦包包承担，非质量问题退换货的运费由客户承担：运费承担标准根据地区的不同有所差异，最高 15 元。 ④好乐买：由于产品本身质量问题造成的退换，运费由好乐买公司承担，最多报销 20 元运费。 由于其他原因造成的退换货，返回的运费由客户负责，补偿给客户一张 20 元的运费抵值券，再次发出的运费由好乐买公 司负责。 1． 3． 3 综合结果分析 综合上述分析 ， 目前国内 B2C 商城的退货可以分为上门退换货与顾客寄送、商城报销两类。 大部分消费者表示，通过自行寄送商品到仓库的退货方式十分麻烦，还有一些消费者购买价格不高的商品后，由于运费占了很大一部分，选择了保留商品，造成了浪费。 而对于提供上门服务的电商企业情况会好一些，例如在京东商城的自营配送范围内，消费者都可以方便地进行退换货。 但由于各地区发展程度不同，且多数 B2C 商城还没有自建物流体系，所以并不能满足大部分消费者的需要。 而第三方物流能在一定程度上提高目 前的电商退货管理效率。 美国一些电商的做法值得国内 B2C 电商的借鉴。 一些电商将物流服务外包给第三方 UPS(美国联合包裹 )，利用 UPS 的专业化服务，降低退货的处理成本 [3]。 顾客需要退货时，从该公司网站上打印一份带有条形码的退货单，贴在包裹上，然后将包裹放入UPS 的货物箱里即可。 十分便捷。 7 2 退货管理改进 2． 1 降低退货量 退货的极大不确定性会影响商家对库存的管理和对财务的管理，在一定程度上会干扰常规业务的顺利运转，另外对退货的处理成本也比较高，因此企业要尽。