顾客满意度测评本科毕业论文(编辑修改稿)

顾客满意度测评本科毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

不可能 绝不可能 了解程度 很了解 了解 一般 不了解 没听说 符合程度 很符合 符合 一般 不符合 很不符合 独特性 很独特 独特 一般 不独特 抄袭 顾客满意度测评指标的权重的确定 本次测评介于时间精力有限，采用经验法来确定各指标的权重，经验法就是根据经验 ,来确定产品或服务的每一个质量特性的权重值。 这种方法简单易行，快捷方便，但它的缺点是不准确，不能完全反映真实情况，有时偏差很大。 具体权重值见表 31所示。 调查结果 调查基本信息 本次调查采用网络调查的方法，利用问卷网 平台进行问卷的发放和收集，总共收集调查问卷 200份。 调查问卷见附录 A。 表 33至 6为调查对象的基本信 息统计。 表 33 调查对象性别统计 性别 频率 百分数 男 112 56% 女 88 44% 合计 200 100% 表 34调查对象年龄统计 年龄 频率 百分数 18岁以下 36 % 1830岁 90 % 3140岁 46 % 40岁以上 28 % 合计 200 100% 内蒙古工业大学工商管理双学位毕业论文 12 表 35调查对象学历统计 学历 频率 百分数 高中及以下 31 % 大专 44 % 本科 96 % 研究生及以上 29 % 合计 200 100% 表 36 调查对象收入统计 收入 频率 百分数 0999元 69 % 10002999元 59 % 30004999元 53 % 5000及以上 19 % 合计 200 100% 由上表调查对象的基本信息可知，小米手机的用户，在性别方面，男性用户要略多于女性用户。 从年龄来看， 18岁至 30岁的占 45%，这与小米手机所面向的顾客相符。 在学历方面，大专及本科学历使用小米手机的人群达到 60%，这也与小米主要的顾客相符。 在收入方面 ，小米手机的用户的收入大都集中在 5000元以下，其中 0999元的用户应该是学生族，占 %，收入在 10004999元的用户占 56%。 这些都与小米顾客的收入特征相符，即小米手机的顾客大多数集中在 18到 35岁、并且拥有一定的经济基础的人。 他们大多数为白领工作者或者学生，教育程度以大学学历为主，主要分布在一、二线城市。 顾 客满意度指数计算结果 本调查问卷中共有 49道满意度测评题目，经过问卷数据的收集及整理计算，最后计算出，顾客满意度指数为 ， 计算结果 数据 见附录 B。 各级测评指标计算过程如下 ； 总体期望 ： 0 .2+0. 2+0. 3+ = 服务预期 ： 0. 3+0. 5+0. 2= 顾客化期望 ： 0. 4+0. 6= 可靠性期望 ： 0. 4+0. 6= 总体感知质量 ： 0 .2+0. 2+0. 3+ = 服务感知质量 ： +3. 24+3. 05= 顾客化感知质量 ： 0. 4+= 可靠性感知质量 ： +3. 62= 内蒙古工业大学工商管理双学位毕业论文 13 给定价格下对质量的感知 ： 0. 2+0. 4+0. 4= 给定质量下对价格的感知 ： 0. 6+0. 4= 总体满意度 ： 0. 7+0. 3= 与同类其他品牌的比较 ： 0. 2+0. 4+0. 4= 与理想产品或服务的差距 ： 0. 4+0. 3+0. 3= 与预期产品或服务的差距 ： 0. 4+0. 3+0. 3= 重复购买的可能性 ： 0. 3+0. 7= 重复购买的前提下可容忍的涨价幅度 ： 0. 6+0. 4= 导致重复购买的降价幅度 ： 0. 3+0. 7= 总体形象 ： 0. 3+0. 2+0. 5= 品牌特征显著度 ： 0. 4+0. 6= 顾客期望： 0 .3+0. 2+ + = 感知质量： 0 .3+0. 2+ + = 感知价值 ： 0. 3+0. 7= 顾客满意 ： 0 .3+0. 4+ +0. 2= 顾客忠诚 ： 0. 3+0. 5+0. 2= 品牌影响 ： 0. 4+0. 6= 顾客满意度： 0 .1+0. 15+ +0. 15+ +0. 3= 小米手机的顾客满意度指数为 ， 按测评指标量化的标度来看，小米手机用户的总体的满意程度是介于一般和满意之间中间的 位置。 图 31为满意度测评四级指标所 算得 数据 的折线图。 内蒙古工业大学工商管理双学位毕业论文 14 图 31 顾客满意度测评曲线图 由上图可以看出，售后服务预期、手机的反应速度感知、售后服务感知、待机时间感知、与苹果手机相比的小米手机性能、与理想比手机的售后和性能、与预期相比小米手 机的售后、与苹果手机相比小米手机的独特性、小米手机功能的独特性等指标的满意度都是低于满意度指数。 其中，小米手机的售后和手机的反应速度的满意度最低为3属于一般，其它指标相对来说不是很低。 所以可以看出引起顾客不是很满意的主要问题是小米手机的售后服务和小米手机的反应速度。 次要问题主要是小米手机的性能问题及小米手机独特性的问题。 内蒙古工业大学工商管理双学位毕业论文 15 第四 章 小米手机顾客满意度测评结果及改善措施 由第三章小米顾客满意度测评所得出的数据可以发现引起顾客不满意的若干问题，比如售后服务和手机性能所存在的问题。 接下来就要 针对这些问题分析其原因，并且提出改进的措施。 测评结果及原因分析 由第三章顾客满意度指数计算结果可以看出，售后服务的不到位和小米手机的反应速度不佳是导致顾客满意度指数低的两个主要因素。 售后服务符合预期的程度不高，手机待机时间不够长、与苹果手机比小米手机的性能不佳、独特性不够高、功能的特性也不是很明显等是导致顾客满意度低的次要因素。 那么为什么小米手机的售后服务不够到位 ?其实许多国产手机即便是最受欢迎的苹果手机也同样包含售后服务不到位的问题。 在最近一次的手机厂家售后服务调查报告中显示，在 13个手机品 牌中，售后服务得分最高的为索尼，得了 92分，其他手机品牌的得分都在 76分及以下。 其中，联想、华为、金立、三星得 76分，苹果、中兴、步步高 /VIVO等 3个手机品牌得了 60分；小米和 HTC则只得 56分，一同垫底，这同样也验证了调查结果的准确性。 在我看来，小米手机的售后服务虽然采取了很多承诺比如； 1小时快修服务、7天无理由退货、 15天免费换货等，但是小米没有做好，因为经常有顾客反应当联系售后客服的时候，不是联系不上就是客服敷衍了事，找各种理由不给予办理。 即使能够办理售后，花费的时间也是很长的，导致了顾客的不满意。 除此以外，就维修手机的厂商来说，许多厂家授权的正规售后服务网点也让顾客不放心，不少厂家收费标准不一，维修过程不透明。 其根本原因在于一些手机厂家授权的服务网点受利益驱使，在为顾客提供维修服务时，通过欺诈手段从顾客那里获取暴利。 这些欺诈手段包括：维修人员故意往手机里注水毁坏主板；用大电流对手机充电烧坏主板；原本可以单独换一个简单件的，却将其换成复杂的组件；明明可以修复的主板，却利用顾客对维修知识的欠缺，欺骗顾客不能修复而只能换主板等。 这同样也导致维修时间长，手机寿命不如以前等问题，其必然会导致顾客的不满意。 顾 客不满意小米手机的反应速度在我看来不是小米手机所采用的操作系统及手机本身硬件的原因。 因为小米的手机操作系统是基于非常流行的安卓系统，并且对安卓系统进行了优化，形成了自己的 MIUI系统，受到顾客的好评。 另外小米手机的硬件采用的是美国高通公司的产品，虽然手机的寿命不好说，但是手机的反应速度应该没有问题。 内蒙古工业大学工商管理双学位毕业论文 16 还有小米的每一款手机都有很高的配置，也就是说同时运行几个程序或运行很大的程序在理论上是应该能够流畅的运行。 但是软件的设计质量良莠不齐，导致在不同的手机上运行速度就不一样，在个别手机上甚至不能运行，这就导致手机的反 应速度变慢。 另外就是顾客本身不是很了解手机的保养，安装了大量的程序和游戏，导致手机反应速度变慢，或者不知道定期清理手机里面的垃圾，也不知道关闭后台程序，这不仅导致了手机反应速度变慢还会导致手机的发热和待机时间缩短的问题。 小米的性能和独特性的问题，在调查的时候是考虑苹果手机来进行对比得出来的结果。 实际上小米手机在所有国产手机里面已经算是性能比较好的，手机的设计及功能也比较具有独特性。 只是苹果手机采用的是苹果公司的系统，手机性能本来就比安卓系统的手机性能强很多，这是系统本身决定的。 另外苹果的手机在设计上很有独 特性，四方的菱角，超薄的机身，亮丽的白色，美丽个性的界面都让顾客眼前一亮，满足了自身个性的需求。 小米手机是在苹果之后兴起的，所以在独特性方面创新也不是很容易，但是小米也正在努力做这些，虽然不及苹果做的好，但是在手机行业也算是比较突出的了。 改善措施 针对售后服务不到位的改善措施，由上述导致售后服务不到位的原因可以得出对应的改善措施。 售后服务对每一个企业来讲都是非常受重视的，小米也很重视售后服务，因此其承诺了很多非常具有诱惑性的售后服务。 但是小米承诺的售后没有百分百的完全兑现，这必将引起顾客的不满意。 所以我认为一是小米公司从决策层上应该切实做到所承诺的。 二是应该提升售后服务人员的素质，对售后服务人员进行专业的培训，提升小米的信誉。 还有就是维修网点真假难辨，维修项目收费并非标准化都是亟待解决的问题。 小米应该能够通过多个渠道向顾客提供正规的售后服务网点信息，并且公示收费标准，或者在官方网站公布维修项目及对应的收费标准，加强售后服务透明度。 这样最起码可以使顾客放心售后服务，进而做到能够使顾客满意。 针对小米手机反应速度不是很快的改善措施，同样由上述可知小米手机的反应速度本身不是很慢，但也不排除小米手机中含有 次品的可能，而是因为软件的质量良莠不齐和顾客对手机的保养不到位。 这就要求小米公司有自己的应用商店，选择优质的软件供顾客下载，与此同时通过小米公司本身的社交软件向顾客推送手机保养的知识及一般故障的处理办法，这既可以给小米公司带来利润，也可以使顾客得到贴心的服务，使顾客的满意度得到提升，进而发展忠诚的顾客。 对于小米手机的性能和独特性的满意度偏低的情况，可以看出小米手机较苹果手机还有不及的地方。 虽然小米手机已经是国产手机中最受欢迎的几个手机品牌之一，但是内蒙古工业大学工商管理双学位毕业论文 17 小米应该不断的努力研发自己的操作系统，从根本上解决手机的性 能不佳及反应速度慢慢的问题。 除此以外，小米应该引进个性的创新型人才 从事手机外观的设计及手机界面的个性化优化，打造自己独特的品牌。 相信小米手机在 将来一定会比苹果手机受欢迎。 内蒙古工业大学工商管理双学位毕业论文。