酒店餐饮业客户关系管理系统的分析与设计(编辑修改稿)

酒店餐饮业客户关系管理系统的分析与设计(编辑修改稿)内容摘要：

服 务 部总 监 图 21 组织结构图 业务流程分析 业务流程图主要包括客户信息管理、客户信用度管理、客户满意度管理以及呼叫中心管理四个部分。 杭州电子科技大学 11 客户信息管理业务流程图 客 户 信 息 管 理 业 务 流 程 图客 户 信 息 服 务 部前 厅 部 或 餐 饮 部 市 场 营 销 部客 户开 始相 关 行 为 产 生是 否 为 新 客 户记 录 客 户 信 息 与相 关 行 为存 储 客 户 信 息与 相 关 行 为存 储 相 关 行 为分 析 客 户 行 为调 查 寻 找 潜 在客 户存 储 分 析 结 果开 展 相 关 活 动存 储 相 关 信 息是否结 束 相关描述： （ 1） 客户到前厅部或餐饮部进行消费或咨询，产生相应的行为； （ 2） 前厅部或餐饮部判断该客户是否为新客户，若为老客户，则查询相关信息，为 该客户提供 个性化服务并记录相关行为；若为新客户，则记录客户信息以及相关行为； （ 3） 客户信息服务部将相关信息按一定规则进行存储； （ 4） 市场营销部根据客户相关资料进行客户行为分析，以制定出相关的活动，寻找发现潜在客户，并将分析结果传到客户信息服务部进行处理存储。 杭州电子科技大学 12 客户信用度管理业务流程图 客 户 信 用 度 管 理 业 务 流 程 图客 户市 场 营 销 部客 户 信 息 服 务 部开 始建 立 客 户 档 案选 择 信 用 调 查机 构 、 方 法 与内 容信 用 调 查 、 收集 信 息整 理 分 析 调 查结 果提 供 相 关 资 料评 定 信 用 等 级经 相 关 人 员 审阅定 期 核 查 客 户信 用 等 级定 期 进 行 相 关调 查结 束 相关描述： （ 1） 客户信息服务部选择 客户信用调查的机构、方法以及内容； （ 2） 市场营销部按照相关要求进行调查和信息收集，整理并分析调查结果； （ 3） 客户信息服务部根据调查结果建立客 户档案，评定客户信用等级，并报予相关人员进行审阅； （ 4） 客户信息服务部根据市场营销部定期调查的结果来核查客户的信用等级，以保证信息的准确性。 杭州电子科技大学 13 客户满意度管理业务流程图 客 户 满 意 度 管 理 业 务 流 程 图客 户市 场 营 销 部客 户 信 息 服 务 部开 始确 定 调 查 内容 、 对 象 与 方法设 计 客 户 满 意度 调 查 表收 集 客 户 满 意度 信 息提 供 相 关 信 息分 析 相 关 资 料编 写 报 告存 储 相 关 信 息结 束采 取 相 应 措 施提 高 客 户 满 意度 相关描述： （ 1） 客户信息服务部确定调查的内容、对象以及方法，并按要求设计客户满意度调查表； （ 2） 市场营销部发放调查表，收集客户满意度相关信息； （ 3） 客户信息服务部根据返回信息进行分析，并编写报告 ； （ 4） 记录相关信息，并采取措施提高客户满意度。 杭州电子科技大学 14 呼叫中心管理业务流程图 呼 叫 中 心 管 理 业 务 流 程 图技 术 部 客 户 信 息 服 务 部客 户开 始呼 入是 否 自 助 服 务是 否 成 功是 否 人 工 服 务询 问 客 户 需 求查 询 相 关 信 息解 决 问 题记 录 相 关 信 息结 束呼 出 （ 电 话 回访 ）应 答回 访 是 否 成 功客 户 跟 踪是否否是否是是否 杭州电子科技大学 15 相关描述： （ 1） 客户进行呼入操作，包括查询、预约登记、投诉等； （ 2） 若 客户不需要自助服务，则转入人工服务；若自助服务系统能够完成客户的要求，则流程结束，若无法处理则转入人工服务； （ 3） 客户信息服务部及时询问客户的需求，解决相应问题，记录相关信息； （ 4） 客户信息服务部对客户进行回访（呼出） ，回访成功则流程结束，不成功则进行客户跟踪，查询原因 ； 数据流程图分析 通过业务流程分析将客户关系管理系统设计为四个子系统：客户信息管理、客户信用度管理、客户满意度管理、呼叫中心管理。 顶层数据流程图 P 0客 户 关 系 管 理 系 统技 术 部市 场 营销 部客户信息服务部查 询 客 户 信 息 请 求查 询 回 复客 户 基 本 信 息客 户 消 费 行 为评 价 方 法 、 机 构调 查 内 容相 关 信 息 收 集审 阅 请 求请 求 回 复自 动 服 务 呼 入 请 求自 动 应 答 回 复自 动 客 户 回 访 呼 出人 工 服 务 呼 入 请 求自 动 服 务 转 人 工 服 务 请 求人 工 客 户 回 访 呼 出 请 求人 工 应 答 回 复自 动 客 户 回 访 呼 出 请 求前 厅 部人 工 客 户 回 访 呼 出 杭州电子科技大学 16 一层数据流程图 P 1客 户 信 息 管 理P 2客 户 信 用 度 管 理P 3客 户 满 意 度 管 理P 4呼 叫 中 心 管 理查 询 客 户 信 息 请 求查 询 回 复客 户 基 本 信 息客 户 消 费 行 为客 户 基 本 信 息表客 户 消 费 行 为记 录 表评 价 方 法 、 机 构调 查 内 容相 关 信 息 收 集审 阅 请 求请 求 回 复客 户 信 用 度 统计 表评 价 方 法 、 机 构调 查 内 容相 关 信 息 收 集审 阅 请 求请 求 回 复自 动 服 务 呼 入 请 求自 动 应 答 回 复自 动 客 户 回 访 呼 出人 工 服 务 呼 入 请 求自 动 服 务 转 人 工 服 务 请 求人 工 客 户 回 访 呼 出人 工 应 答 回 复客 户 满 意 度 统计 表自 动 客 户 回 访 呼 出 请 求人 工 客 户 回 访 呼 出 请 求通 话 记 录 二层数据流程图 P 1 . 1客 户 基 本 信 息登 记查 询 客 户 信 息 请 求P 1 . 2客 户 行 为 登 记查 询 回 复客 户 消 费 行 为记 录 表客 户 基 本 信 息表P 1 . 3客 户 行 为 分 析客 户 基 本 信 息客 户 消 费 行 为潜 在 客 户 信 息表客 户 消 费 行 为统 计 表杭州电子科技大学 17 P 2 . 1信 用 度 调 查 前期 准 备评 价 方 法 、 机 构P 2 . 3信 用 度 分 析P 2 . 2信 息 收 集 、整 理调 查 内 容信 用 度 评 价标 准客 户 信 用 度调 查 表相 关 信 息 收 集信 用 度 调 查 结果 统 计客 户 消 费 行 为记 录 表客 户 信 用 度 统计 表审 阅 请 求请 求 回 复客 户 基 本 信 息表 P 3 . 1满 意 度 调 查 前期 准 备评 价 方 法 、 机 构P 3 . 3满 意 度 分 析P 3 . 2信 息 收 集 、整 理调 查 内 容满 意 度 评 价标 准客 户 满 意 度调 查 表相 关 信 息 收 集满 意 度 调 查 表统 计客 户 消 费 行 为记 录 表客 户 满 意 度 统计 表审 阅 请 求请 求 回 复客 户 基 本 信 息表杭州电子科技大学 18 P 4 . 1自 动 服 务P 4 . 2人 工 服 务通 话 记 录自 动 服 务 处 理失 败 记 录自 动 服 务 呼 入 请 求自 动 应 答 回 复人 工 服 务 呼 入 请 求自 动 服 务 转 人 工 服 务 请 求人 工 客 户 回 访 呼 出人 工 应 答 回 复自 动 客 户 回 访 呼 出客 户 基 本 信 息表客 户 消 费 行 为记 录 表自 动 客 户 回 访 呼 出 请 求人 工 客 户 回 访 呼 出 请 求 三层数据流程图 只列举了一部分： P 1 . 1 . 1客 户 基 本 信 息查 询查 询 客 户 信 息 请 求查 询 回 复客 户 基 本 信 息客 户 基 本 信 息表P 1 . 1 . 2记 录 新 客 户 信息 P 1 . 3 . 1客 户 行 为 统 计P 1 . 3 . 2分 析 统 计 结 果客 户 消 费 行 为记 录 表客 户 消 费 行 为 统计 表潜 在 客 户 信 息表 杭州电子科技大学 19 P 4 . 1 . 1接 受 请 求自 动 服 务 呼 入 请 求通 话 记 录P 4 . 1 . 2回 复 客 户P 4 . 1 . 3自 动 回 访 客 户客 户 基 本 信 息表客 户 消 费 行 为记 录 表自 动 应 答 回 复自 动 客 户 回 访 呼 出自 动 客 户 回 访 呼 出 请 求自 动 服 务 处 理失 败 记 录 P 4 . 2 . 1接 受 人 工 服 务请 求自 动 服 务 转 人 工 服 务 请 求自 动 服 务 处 理失 败 记 录人 工 服 务 呼 入 请 求P 4 . 2 . 2人 工 回 复 客 户通 话 记 录人 工 应 答 回 复客 户 消 费 行 为记 录 表客 户 基 本 信 息表P 4 . 2 . 3人 工 回 访 客 户人 工 客 户 回 访 呼 出 请 求人 工 客 户 回 访 呼 出 数据字典 数据字典的内容主要是对数据流程图中的数据项、数据结构、数据流、处理逻辑、数据存储和外部实体等六个方面进行具体的定义。 以下 省略了对数据结构的定义， 对数据项的描述只列举一些，具体对 0 层， 1 层， 2 层数据流程图的相关部分进行描述，对于第 3 层数据流程图不做具体描述。 数据项的定义 数据项编号： I01 杭州电子科技大学 20 数据项名称：身份证号 简 述：客户的身份证号 类型及宽度： char(18) 取 值 范 围：长度为 18 的定长字符串 数据项编号： I02 数据项名称 ：联系方式 简 述： 客户的手机号码或者固话号码 类型及宽度： varchar(12) 取 值 范 围：最大长度为 12 的可变字符串 数据项编号： I03 数据项名称： 登记 时间 简 述：客户 信息登记 的时间 类型及宽度： datetime 取 值 范 围： 数据项编号： I04 数据项 名称 ： 消费 金额 简 述：客户在酒店的费用 类型及宽度： money 取 值 范 围 ： 大于或等于 0 数据流的定义 数据流编号： D1 数据流名称：查询客户信息请求 简 述：在客户产生消费行为之前，工作人员对客户信息的查询 数据流来源：前厅部 数据流去向：客户信息管理，客户基本信息登记，客户基本信息查询 数据流组成：姓名 +性别 +身份证号 数据流编号： D2 数据流名称：查询回复 简 述：对于工作人员的查询请求系统所返回的查询结果 杭州电子科技大学 21 数据流来源：客户关系管理系统 数据流去向：前 厅部 数据流组成：客户编号 +姓名 +性别 +身份证号 +办理时间 数据流编号： D3 数据流名称：客户基本信息 简 述：工作人员从客户获得的客户基本信息 数据流来源：前厅部 数据流去向：客户信息管理，记录新客户信息 数据流组成：客户编号 +姓名 +性别 +身份证号 +联系方式 数据流编号： D4 数据流名称：客户消费行为 简 述：客户此次消费的具体明细 数据流来源：前厅部 数据流去向：客户信息管理，客户行为登记 数据流组成：客户编号 +姓名 +消费账单号 +消费金额 +消费明细 +消费时间 数据流编号： D5 数据流名称：评价方法、机构 简 述：选取评价客户信用度与客户满意度的机构和方法 数据流来源：客户信息服务部 数据流去向：客户信用度调查前期准备，客户满意度调查前期准备。