浅谈门店管理与客户关系如何相协调毕业论文设计(编辑修改稿)

浅谈门店管理与客户关系如何相协调毕业论文设计(编辑修改稿)内容摘要：

营理念团队学习、平衡生活、共创幸福企业精神诚实、谦虚、热忱、勇敢勤奋、友爱、自律、精进企业使命通过不断的自我超越和创新，提供给客户以时尚、优质、激赏的生活用品，使他们的生活充满可爱、欢愉、稚美、色彩，同时追求每位伙伴的物质富足与精神充实。 （二）经营现状卡哇伊公司如今已有106家店铺，其店面已遍布江苏省内。 同时，公司也努力开拓在其它省份的市场。 今年年初，公司已在浙江温州、上海等省外地区建立了店面。 75%的店面占地面积已达到150 ㎡，其它店面占地面积虽小，但设施齐全，均已达到三代道具的要求。 企业领导人针对门店缺货问题，改善了进货渠道。 远从韩国、日本进购了如三本、伊采莲、提拉米兔等品牌的商品。 以此，来满足顾客日益多样化的需求。 企业领导人为加强团队合作、改善管理，专门从台湾邀请学者到公司，指导技术部门人员改善ERP系统、编写员工手册。 今年，企业领导人申请了一个新品牌“花样锦”，目的在于让每个卡哇伊的商品适合于每个年龄阶段的顾客，使每个不同年龄阶段的顾客都能找到适合自己的商品，实现共赢。 二、门店管理与客户服务理论认识（一）什么是门店管理与客户服务 （1）门店门店是一种极具发展前景的新型业态，在门店购物已成为现代人快节奏生活的方式之一。 门店的投资发展是一种见效比较快，但风险及投资成本较高的一种行业。 但随着商品经济的到来，很多创业人士看好门店投资，如门店出售，门店出租，门店转让。 门店要想获得重大的回报，还是要看门店所在地的繁华位置程度。 越繁华的地方，越被看好。 （2）选址策略门店一般要选择有人流的地方，及能提供专门性购物和服务的地方。 由于在流动性的顾客中最能体现出门店的目标顾客的购买方式——及时性、急需性和专门性，因此门店在选址时，必须将顾客流量放在第一位。 从我市具体情况看，在门店选址时，可考虑新建居民小区的周边，但一定要开设在人流多的地方，即要有一定流量的流动性顾客群支持。 这是因为门店的商圈小，而交叉性布点的情况比较普遍，在稳定性顾客被瓜分之后，倘若没有一定流动顾客群的支持，门店就很难实现理想的销售额。 卡哇伊为确保选址的合理、合适，专门设立了一个门店选址的团队，为这项工作奔波劳碌。 （1）客户服务客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。 广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。 （客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。 ）（2）客服的分类客服的基本分为人工客服和电子客服，其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。 文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务，语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。 而卡哇伊的客服主要是人工店面服务和电话客服。 人工店面服务是解决顾客需求，为顾客提供商品介绍的；电话服务是专门为顾客提供了电话热线，解决顾客的问题。 （3）规范用语卡哇伊为保持店面连锁的统一性，专门编写了员工手册，手册中对客户服务有明确规定，以下均为员工手册中的相关规定：有声语言：均需使用普通话1)进店“欢迎光临!”+ 活动宣传语—普通话 2)关注商品“有的，请跟我来”。 “有的，在这里” ；“请随便看看” “您好，有什么需要吗”；“我们这里还有...”（推荐关联商品） 3）准备结账 “您还有其他需要吗。 ”； “请到收银台结账。 ” 4）出店“谢谢光临。 ”；“欢迎再次光临!” 肢体语言：1)走近顾客，；2)正视顾客；3)点头，微笑，亲切友善的语调向顾客打招呼(二) 门店管理与客户服务之间的关系门店管理领导门店客户服务人员为顾客服务，协调客户服务人员之间的关系；客户服务人员为门店客户提供各色服务。 其中卡哇伊对客户服务人员有以下标准：仪容仪表　　门店员工整洁的仪容仪表是为顾客提供服务的前提条件，没有顾客会排斥一位仪容整洁、着装干净的员工为自己服务，相反地，没有顾客会喜欢一位邋遢的员工为自己服务。 所以，门店员工应保持端庄、大方的发型，洁净、清爽的面部，统一、干净、合体的制服等，使顾客感到赏心悦目。 行为规范　门店员工的良好的行为规范是体现门店服务形象的重要内容之一，简单的说就是员工应站有站姿，坐有坐姿，行有行姿，文明礼貌。 顾客在购买商品的同时也在注意着员工的行为。 所以，如果员工在服务过程中塌腰、耸肩、晃动身体、玩弄东西，甚至满口粗语，那么我们相信，这位被服务的顾客一定会感到不舒服，甚至想马上离开现场。 待客礼仪　门店员工不仅应当有整洁的仪容仪表，规范的行为动作，还应该有良好的待客礼仪。 仪容仪表、行为规范给予顾客的是一种表面感受，而良好的待客礼仪给予顾客的则是更加深刻的服务体验，对顾客的满意程度产生更加重要的影响。 （三）门店管理如何与客户服务相互协调要想使门店管理与客户服务拥有协调的关系需做到如下几点：　　及时、有效、正确地运用总部和门店的信息，将目标、差距成绩、问题与员工沟通，让门店的全体员工了解，就有助于门店的整体经济指标的实现，通过沟通可减少门店中各种不利于营运的流言蜚语。 各种费用控制是营运中的重点，特别是人事费用，往往占去毛利额相当高比例，另外其他费用控制：水、电、电话、包装费用也是营运中必要的，但是如何有效调节，则是在管理上必须多加考虑的问题。 营运的好坏是效益的体现，但效益的体现必须要有考核来落实，改变以职务决定权力，权力决定规章制度及考核规定，营运过程中必须用规章制度及考核规定来考核到每一个人，来反映营运结果的真实性、正确性，做到奖惩一视同仁，升降一视同仁。 盘点是衡量营运业绩的一把尺子、日常的营运中无法精确计算门店存在着许多隐性的损失，通过盘点达到及时、正确的修改库存的损失。 商品库存是店铺营运过程中的重要难题，是营运中的重要考核指标，只有具备了正确的电脑系统的库存数据，才能使电脑系统最大程度地提供正确的建议订货，才能真正控制好门店的库存。 三、卡哇伊公司门店管理与客户服务关系分析（一）运营现状主要要求：高中及以上学历，年龄2030岁，有一定销售能力。 这些看似简单的要求，其实暗含深意。 它既能保持门店的活力，又能够促进员工共同进步。 员工的学历要求可以使员工更易掌握门店知识，熟练操作ERP系统、POS系统，缩短了员工的培训时间。 （1）用料预算店长根据门店需求，在每周一通过ERP系统领取一周所需耗材。 例如：需要双面胶、3M胶两卷。 （2）人员节点表、阿米巴每周一通过ERP系统，上传门店人员节点表、阿米巴。 门店人员节点表是一个可以显示门店员工信息的表格，从表中可以清楚地知道门店员工的调配、离职情况，便于财务统计薪资情况。 而阿米巴则是一个反映所有员工一。