汽车4s店售后服务及分析毕业设计论文(编辑修改稿)

汽车4s店售后服务及分析毕业设计论文(编辑修改稿)内容摘要：

9 东风日产 20． 35 10 神龙公司 14． 04 神龙公司 20． 27 7 服务和销售网络的资源，北京现代在南京、广州两地建立区域售后服务代表中心，其几乎每 3 天就建成一个服务网点。 服务网点数量大，增长迅速，且每店平均服务更优化，保证了北京现代在服务上对消费者需求的迅速反应与成功处理。 2． 2 北京现代汽车 4s店售后存在的问 题分析 目前北京现代汽车 4S 店大都是人治式的、随意性的管理，售后服务团队专业化程度较低，售后人员对汽车营销的专业知识了解不是很多。 北京现代汽车 4S 店售后人员中虽然大专以上文化程度的已经占 80％，但是接受过系统汽车专业培训的人也不到20％，汽车市场已是买方市场，市场竞争越来越激烈，专业知识越来越重要，提高售后服务质量，是摆在北京现代汽车 4s 店面前的一项重大课题。 北京现代的成绩的取得，以前靠的是资源、机遇，以后则要靠专业人员的素质取胜。 如果北京现代汽车 4s 店不抓紧时间提高自己，那就有可能被激烈的市场竞争淘汰。 维修服务和配件经营难以为继 目前，北京现代汽车 4s 店超高的维修、保养和配件价格使部分车主一过汽车的保修期，就选择在外维修保养。 一项调查显示，有 83％的北京现代车主表示，汽车过了保修期之后不愿再到 4s 店维修。 北京现代汽车 4s 店的维修部若要正常运转，每月的维修辆要达到 1000 辆以上。 但北京现代汽车 4s 店中，多数的月平均修理量只有 200到 300 辆。 越来越多理性的消费者选择自己去汽车配件城买配件，去快修店维修。 所以北京现代汽车 4s 店的配件经营又难以为继。 北京现代汽车 4s店缺少服务品牌 北京现代 汽车的各家 4s店要保持并发展自己的优势的一个重要方法就是打造自己的服务品牌。 目前北京现代汽车的客户对品牌的理解往往局限于生产厂家和产品本身。 北京现代汽车 4s 店作为北京现代汽车公司的附庸，几乎所有的 4s 店都没有形成自己的品牌，随着国内汽车市场日益成熟，没有自己的品牌优势只能永远处于被动的位置。 因此，北京现代汽车 4s 店必须重视打造与维护自身的服务品牌，而服务品牌的建立是 8 一项复杂的系统工程，体现在售前、售中、售后服务的每一个环节，任何一个环节出现问题，都会直接对服务品牌的造成影响。 因此，北京现代汽车 4S 店必须在现 有的服务理念的基础上，加强企业文化建设，提升全员的服务意识，提升自己的核心价值， 形成和维护自身的服务品牌，继而达到持续发展。 北京现代汽车服务品质策略的改进方法 在国际汽车界，汽车整车销售利润在整个产业链利润中仅占 20％，零部件供应占20％，而 50％到 60％利润则是由服务环节产生的，包括维修、保养、检测、救援等，如图 3． 1。 目前，北京现代汽车 4s店的汽车销售利润至少要占总利润的 60％ 80％。 但是随着一 轮接一轮的价格战，汽车销售的利润越来越薄，汽车产业的价值链正向售后服务市场延伸。 于是，越来越多的汽车经销商从软件入手，不断提供消费者差异化服务支持，服务就是企业创造差异化竞争与个性化品牌的重要手段。 图 国际汽车界汽车销售利润比例构成图 服务品质策略是指 4s店在经营中保持和发展其产品或服务的技术领先地位，通过技术主导来获得竞争优势，通过产品或服务中优越的技术品质来占领市场。 首先，北京现代汽车 4s 店要完善服务项目。 企业的服务既包括生产性服务，也包括生活性服务。 生活性服 务的项目包括：信息服务，如在产品销售前，向消费者征求产品功能的意见，为消费者提供广告服务，向消费者宣传和介绍商品等。 销售服务，包括售前服务、售中服务和售后服务。 其次，改进服务态度。 服务态度的好坏直接关系到 4S店经营的成 9 败。 一些专家研究表明：服务人员若怠慢一个顾客，会影响 3040 个潜在的顾客。 服务态度的好坏主要表现在对消费者是否过分夸大自身产品的优点，隐瞒企业或产品的不足等。 服务态度的好坏主要表现在服务方法上，如针对不同的购买时机，采用不同的服务方法。 再次，改进服务方式，积极推动服务创新。 北京现代汽车 4s 店必 须进行服务方式的变革和创新。 提倡温情服务 即用“心”服务、用“情”服务，将每一次交易视为亲情交流，努力满足顾客的各种心理需求，使服务对象感受温情。 北京现代 4S 店的服务人员需要注意到顾客的心情和感情，并且应该尽力使这些人的心情和感情向积极的方向发展。 他们需要培养积极的心情和感情，如快乐、喜悦和满意、消除消极的感情，例如悲痛、挫折、生气和恶心。 根据自身的人才优势和资源优势，实行差异化服务，确立服务特色。 总而言之，只有从服务的本质出发，超越最基本的服务而提供成熟完备的服务才能为企业创造利益。 加强技术、 个性化服务 产品同质化的今天，服务的作用越来越重要，千篇一律的服务，并不能起到大的作用。 在北京现代的 4s 店的服务中广泛地运用先进的服务设施，运用科学的服务手段。 服务营销因其最能体现个性而显示其独特的竞争魅力。 因此，北京现代 4S店要针对顾客的特殊需求，努力开发特殊的个性化服务项目。 超值服务 超值服务就是用爱心、诚心、耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的全方位服务。 当消费者所获得的产品或服务的价值超过其所付出的成本，北京现代汽车 4s店现在采用的汽车的维修服务预约是一种既有益 于提高顾客满意度，又可以提高4s 店服务效率的服务方式。 在国外，服务预约是相当普遍的。 但在我国，这种方式却始终发展缓慢。 在实践的过程中，为了提高服务预约在服务中所占比例，可以采用服务预约即享受价格折扣的方式来鼓励客户更多地采用服务预约。 另外，采取优惠时段 10 也是一种比较好的服务价格策略。 它可以间接地提高 4s 店的服务能力。 不过也应该清楚地看到，这种战略不宜长期使用，实行低价并不有助于同顾客建立牢固的关系。 只有当企业能够长期保持低成本时，低价战略才是有利可图的。 否则，它就成为一个危险的“陷阱”。 尽管如此，价格战略作为 服务营销总体战略的一部分而使用还是有效和可靠的。 服务形象策略 l、通过有形展示，体现服务魅力 由北京现代汽车 4s店在服务营销时应尽量提供具体的、物质的证据使服务过程“有形化”，把服务变成实际有形的东西，向顾客或潜在顾客表达和传递亲切、信誉、优质、方便、可靠以及爱心、关心、贴心、舒心、放心等，以展现服务的魅力，体现自身的 特点和优势，达到吸引顾客的目的。 利用信息渠道，重视“口碑”传播 服务的特征决定了顾客在购买服务时，通常相信从亲戚、朋友、同事和专家那里获得的信息。 “口碑”传播可以称得上是信 息交流中最有效的工具，对服务宣传往往起到意想不到的效果。 实施内部营销，提高员工服务素质 员工的服务态度和服务素质是评价服务质量的一项重要标准，是决。