欧陆酒店管理方案(编辑修改稿)

欧陆酒店管理方案(编辑修改稿)内容摘要：

业务能力：要求服务员对基本的洗浴中心 业务知识和专业技能熟练掌握，并运 用自如； 容忍能力：在服务当中难免会遇到客人误会和刁难 ,服务人员一定要具有宽 阔的胸怀和忍让的能力 ,时时、事事 处处为宾客着想 ,达到宾客满意； 体力：服务工作是一项持续性很强和繁琐的工作 ,特别是体力消耗很大 ,所以 要求服务员要具备良好的身体素质 ,才能胜任本职工作； 魅力：服务行为同时也是你赢得宾客信赖和信任的过程 ,服务人员良好的素 质会转化为个人魅力 ,成为宾客的向导和朋友； C、做到优质服务的法则 : 顾客第一 ,因为我们的产品服务对象是高消费者 ,因此只要你服务好 ,他们才会 付钱。 这样，把顾客看作能为我们不断带来更多利润和工资的就十分重要了。 微笑。 微笑是一种各国宾客都理解和喜欢的世界性欢迎语言。 真诚，诚实友好。 这要求服务员一定尽力为顾客服务，一定要用友好积极的 态度和语言与客人沟通。 提供快速敏捷的服务。 服务员要根据顾客的服务要求和投诉的问题，及时采 取服务行动，以表示你在时刻关心客人。 至少要经常使用两句有魔力的话语。 当客人向你走来时，你要说 ：请问 我能 帮 你 什么 吗。 当客人向你道谢时，你要说不用谢 ，不客气等。 佩戴好你的工牌。 主要为了便于宾客和你联系。 要有和其他人相互工作的团队精神。 每一位服务员都要为自己修饰的容貌而骄傲。 这样，就要求每一位员工都要 注意清洁卫生，制服必须平整干净。 在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。 这是因为，世界上最亲切悦耳的 声音就是听到自己的名字，我们以顾客的姓，再加上尊称问候客人，就会给客人一种宾至如归的感觉。 服务人员要熟悉自己的工作，熟悉自己公司和相关信息。 D、对员工的服务要求 舒适，宾客 来消费首先是要求有一个舒适的环境，所以服务人员一定要创造 一个温馨、洁净的待客环境，达到顾客满意。 清 洁，舒适的环境来自于卫生的洁净程度和物品的摆设，要求服务员按洗浴中心 要求对所辖区域进行清理和维护，创造一流的环境卫生。 礼貌，顾客到店消费有求尊重感，服务人员良好的礼貌行为和礼节，会让宾 客感到特别的礼遇而对酒店留下美好印象。 细心，顾客的每一方面，都力求完美，要求大家对待每一项工作务必认真观 察，谨慎对待，让客人满意。 沟通，人是情感动物，需要别人的理解和帮助，作为服务人员，更应该掌握 与 顾客沟通的技巧，时刻关注宾客，提高快速服务，令客人满意。 安全，客人选择酒店消费首先是考虑安全，所以安全环节特别重要。 要求服 务人员要保守客人隐私，保护好客人财产和生命安全，是赢得宾客的保障。 四、 营销战略 开业初期市场开发综述 迅速地开发、占领市场，以市场为经营先决导向，是保证今后经营的 必要基础之一。 在开业促销阶段引导客源再次消费是促销的宗旨。 其中，在活动更直接体现引导消费的含义。 适当加入顾客体验的内容，有助于市场开发。 保证开业初期的促销活动、市场开发顺利进行的具体措施，就是各部门工作流程、服 务标准的执行结果，以及相互之间的协调性。 培训（尤其是 基层管理人员的 培训）是开业经营的必要保证， 目前整个行业从业人员 表现在素质普遍较低、个人形 象较差、对服务标准 存在较大的意识差距等， 所以做好酒店营销的前提应在 服务质量的前提下进行 ， 那么 前期的工作就应该双线并行，营销和服务工作同时进行。 确定市场定位，挑战风 险。 传统的一种经验口号，叫“高、中、低档，“物美价廉”，实际自己都有可能不知道自己经营什么。 我们在设计、生产了众多的产品，必然要有产品类别的、不同的市场定位原则。 开业初期市场开发手段： A、顾客积分：市场开发范围大，顾客群体容易接受，并对顾客有较高的 奖励回报，在奖励形式上，是以商品品质、商业信誉赢得顾客青睐。 顾客消费积分为计算机管理系统自动完成。 编制积分奖励项目细则，拟 订 为 35 个等级， 10 款奖品条目编码。 重点之一是：选择奖品目录为知名，商品或酒店 自产产品并印刷精美手册。 积分消 费拟订为：购买任何产品或服务，每 元，积分为 1 分。 积分累计达到 10000 分时，积分顾客自动升级为酒店 VIP 贵宾，免费享受我们提供的管家式服务（需申请，达到酒店要求 条件）。 积分奖励价值为积分对应消费金额的 6%10%。 通过培训向各部经理、主管介绍积分计划，并通过积分工作流程。 积分相关资料设计和印刷。 积分奖品条目的选择和采购。 积分奖品的陈设地点选择和陈列。 B、顾客储值： 主要通过酒店 关系，在特定客源范围内，开发具有极大消费潜力的客源 市 场。 可以较大优惠条款吸收顾客消费资金，加快 投资回收和流动。 顾客储值拟订为第一次输入金额：￥ ?、￥ ?、￥ ? ￥ ? 四个等级。 储值输入金额可兑换对等的积分分值，可即得积分奖励。 累计储值金额￥ 或一次储值金额￥ 顾客，自动升级为 VIP 贵宾免费享受我们 提供的管家式服务 ， （需申请，达到酒店条件）。 通过培训向各部经理、主管介绍顾客储值计划，并通过顾客储值工作流程。 ——— 或采用多充多送的方式。 C、顾客信用消费： 是在对市场开发的一种具有实际作用的调节手段。 它的客源市场范围更 小， 但是，消费量大是这部分客源的普遍特点。