关于广州地铁现状满意度和未来_展望的调查报告(编辑修改稿)

关于广州地铁现状满意度和未来_展望的调查报告(编辑修改稿)内容摘要：

及未来展望调研策划书 12 / 119 建设和完善也是必要的。 基于以上四种性质，我们总结出调研意义的三个“有利于 ” 1. 有利于充分了解到在“转型期”广州本地常住人口和外来人员对于当今的城市基础设计地铁轨道交通的满意程度，使用程度，以及他们对于地铁规划和建设的想法和建议。 2. 有利于了解到现今广州地铁运营与建设各方面的长处和不足，从而更加全面的看待地铁现在的发展状况，为广州地铁未来的 发展和建设提供有力的依据和参考。 3. 有利于政府根据市民和外来人员等地铁使用者的看法和建议出台、实施改进城市基础设施地铁轨道交通的政策，为人们出行营造一个更加便利快捷的环境，为打造幸福广州，实现新型城市化增添一份力量。 本次调研 中 我们采取 非 随机抽样的方法。 经过预调研的数据分析以及调研主题的深入了解 ，我们确定选择的调查对象是面向广州市常住居民及流动人口（包括来广州市旅游等人员）中使用地铁的人群。 首先，这可以和主题“广州地铁”紧密联系起；其次，广州地铁与广州市民日常生活息息相关，调查对象对问 卷做的每一个答案，都是广州地铁的调查和建设的宝贵信息和建议。 另一方面，尽管时间有限，我们还是积极发动普通广州市民，如地铁普通乘客、广州本地同学的家人亲属等参与问卷的填写，避免问卷接触范围过于狭窄。 这样不仅提高了问卷的有效性、客观性、建议性，还提高了问卷分层分析的可能性。 广州地铁满意度调查及未来展望调研策划书 13 / 119 确定了调研对象之后，我们来对调研地区做个简单的剖析。 广州地铁是中国广东省广州市的城市轨道交通系统，是广州市民最主要的交通工具之一，日均客流量约为 480万人次。 由此可见，广州地铁已经深深融入到广州市民的日常生活中。 自 1997 年 6月 28 日首段正式开通起，广州地铁一直处于扩建和完善之中，现运行里程为 236公里。 票价按里程分段计价。 起步 4公里以内 2 元； 4至 12 公里范围内每递增 4 公里加 1 元； 12～ 24公里范围内每递增 6公里加 1 元； 24公里以后，每递增 8公里加 1 元。 广州地铁车厢内报站提示：依次分别使用普通话、粤语和英语。 广州地铁的开通线路有 1 号线、 2号线、 3 号线（包括机场南至体育西路和天河客运站至番禺广场两条支路）、 4号线、 5号线、 8号线以及珠江新城旅客自动输送系统。 （数据来自 20xx年 3月 12 日《地铁资讯》）。 但是，广州地铁的建设只靠内部是不够的，这意味着每一个热心的广州市民都有权利和义务参与广州地铁的建设。 我们，身为广州大学城的学生，虽来自五湖四海，但至少对广州地铁 4号线不陌生。 我们使用着广州地铁，我们建设着广州地铁。 . 概念界定 与相关文献综述 以下使我们对调研中出现的关键概念进行详细的说明 广州地铁满意度调查及未来展望调研策划书 14 / 119 广州地铁 广州地铁指由 广州 市地下铁道总公司 负责营运管理，现包含 1 号线、 2号线、 3号线、 4 号线、 5号线、 8号线、广佛线及 APM 线，里程为 236KM（包括广佛线广州段，如不包括 广佛线 则为 222KM）的 广州市 城市轨道交通系统。 满意度是消费者消费事前期待与实际评价关系，突出的是无形的服务，追求的是新的向心（顾客之心）力和顾客产生顾客的效果。 其包括顾客对所购买产品或服务的满意度（过去期待的评价）；能够期待他们未来继续购买的可能性（新的期待）两个方面。 我们此次对广州地铁的调查涵盖了广州地铁运营现状，管理模式，服务质量，设施设备等多个方面的满意度评价范畴。 现对我们采取的了第九代，第十代顾客满意度进行解释。 第九代： 满意度 +用户体验 用 户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。 与满意度相结合 将防御工具转为进攻工具。 第十代： 满意度 +服务管理 ： 以满意度调研为核心，把其作为有效的服务管理工具，建立系统的服务管理体系。 对于新型城市化建设万庆良书记在九月召开的 在市委十届三次全会第一次全体会议上的讲话中表示 “推进新型城市化发展，是探索特大型城市科学发展的创新实践。 ” 广州新型城市化发展的政策体系，广州地铁满意度调查及未来展望调研策划书 15 / 119 包括 1 个主体文件和 15 个配套文件。 其主要包括三个要点 一是建设理想城市的 目标定位。 市委立足当前、着眼长远，在这次全会审议的主体文件中明确提出了我市新型城市化发展的总目标，就是要把广州建设成为人民满意的理想城市。 为实现这一总体目标，主体文件分阶段、分领域地提出一些具体目标。 具体来说，就是经济发展、城市发展和生态建设、文化建设、社会建设、改革开放和民主法治、党的建设 6 个方面的目标任务，明确到 20xx 年，新型城市化发展实现大提升，科学发展实力显著增强，民生福祉显著改善，社会大局和谐稳定，率先全面建成小康社会，国家中心城市建设迈上新台阶。 远景目标是到 2020 年，新型城市化发展实现大跨越 ，基本实现经济发展、城市发展、文化建设和社会建设转型升级，产业竞争力、文化软实力和国际影响力显著提升，全省宜居城乡“首善之区”示范作用充分发挥，国家中心城市功能全面增强，努力迈进世界先进城市，把广州建设成为经济低碳、城市智慧、社会文明、生态优美、城乡一体、生活幸福的理想城市。 这个目标定位比较好地把握了广州发展的世界坐标、全国方位和阶段特征，符合中央和省对广州的期望，切合广州发展的战略追求，体现全市人民的根本利益。 二是树立低碳、智慧、幸福三位一体的核心理念。 广州推进新型城市化发展，最根本、最核心的就是毫 不动摇地坚持低碳、智慧、幸福的城市发展理念。 低碳发展是世界城市发展的基本趋势，是实现可持续发展的根本途径。 必须把低碳发展融入经济发展、城市建设和人民生活之中，构建以低碳产业为主导、低碳生活为特征、低碳社会为标志的低碳发展模式，实现人与自然、人与社会、人与城市和谐相处。 智慧城市是未来城市的发展方向，是提升城市生活品质和综合承载力广州地铁满意度调查及未来展望调研策划书 16 / 119 的重要支撑。 必须实现对城市基础设施、运行系统、社会管理和公共服务系统的全方位智能化，催生城市发展高端形态。 幸福是城市发展的终极目标，也是执政为民的根本体现。 必须始终坚持民生幸福最高追求 ，把保障和改善民生作为一切工作的出发点和落脚点，让城市发展成果惠及全市人民。 总之，低碳是城市发展的根本方向，智慧是城市发展的根本支撑，幸福是城市发展的根本追求，三者相互联系、相互促进、相互依存，贯穿于新型城市化发展的创新实践。 三是打造岭南风格的特色城市。 广州推进新型城市化发展，必须放在更宽广的时空背景下系统谋划，既充分体现世界先进城市共性，又鲜明彰显城市自身个性，打造国际与地域、开放与传统、创新与继承有机统一、融合一体的岭南特色城市。 要顺应世界城市发展潮流，学习借鉴世界先进城市经验，积极主动融入和参与 国际合作竞争，强化区域辐射带动功能，拓展对外开放的广度和深度，推动各种要素自由流动和高效配置。 要把自主创新作为城市发展的核心引擎，强化人才、知识、创新的发展动力，形成强大的创新能力，让创新思想、创新文化植根于广州。 要挖掘岭南自然、历史、文化、传统的内涵特色，塑造“山、水、城、田、海”的城市形态，弘扬岭南优秀文化，倡导岭南建筑风格，彰显城市文化魅力。 突破重点之一在于（二）着力提升城市综合实力。 这是广州新型城市化发展的本质要求。 要强势推进“三个重大突破”，加快建设国际商贸中心，以高标准的基础设施、主导产业和发 展平台提升城市综合实力。 一是推进战略性基础设施建设。 全力推进交通、信息、能源、环保、水利、市政、文化等 12 类战略性基础设施建设，重点完善交通基础设施体系，加快建设白云机场扩建工程、城市轨道交通、南沙港广州地铁满意度调查及未来展望调研策划书 17 / 119 铁路、东部交通枢纽等重大项目，全面提升城市综合承载力。 二是推进战略性主导产业建设。 坚持工业化与信息化融合发展，促进产业加快转型升级，重点发展 9类优势主导产业，培育发展 6 类战略性新兴产业，改造提升传统优势产业，发展幸福导向型产业，形成 10个以上千亿元级产业集群，培育 50 家左右百亿元级龙头企业，全面提升产业核心竞争 力。 三是推进战略性发展平台建设。 结合城市空间发展战略和功能定位，加快推进 3 大国家级开发区、 6大现代服务业功能区、 9 大创新型产业发展区和 9大功能性发展平台建设，着力打造经济发展转型升级的新引擎。 四是建设国际商贸中心。 以“国际化、高端化、特色化”为导向，重点打造会展中心、购物天堂、贸易枢纽、采购中心和价格中心、物流航空航运中心、区域金融中心、电子商务中心、美食之都等 8 大现代商贸功能支撑体系，加强开放合作和城市营销，构筑法治化国际化营商环境，促进千年商都焕发新活力。 .“转型期” 由于“转型期”是一个观 念性的概念，即存在于人们的模糊观念中，并没有一个明确精准的定义，因此，首先，我们通过经济转型、社会转型和政府转型从宏观上分析“转型期”。 （ 1）经济转型。 经济转型，又称经济转轨，是指一种经济运行状态转向另一种经济运行状态，是一个国家或地区的经济结构和经济制度在一定时期内发生了根本的变化，它不是社会主义社会特有的现象，任何一个国家在实现现代化的过程中都会面临经济转型的问题。 经济转型的状态分为体制转型和结构转型两类。 体制转型是指从高度集中的计划再分配经济太直向市场经济体制转型，体制转型广州地铁满意度调查及未来展望调研策划书 18 / 119 的目的是在一定时期内完 成制度创新；结构转型是指从农业的、乡村的、封闭的传统社会向工业的、城镇的、开放的现代社会转型。 结构转型的目的是实现经济增长方式的转变，从而在转型过程中改变一个国家和地区在世界和区域经济体系中的地位。 经济结构包括产业结构、技术结构、市场结构、供求结构、企业组织结构和区域布局结构等等。 因此，结构转型又包括产业结构调整、技术结构调整、产品结构调整和区域布局结构调整等。 如果提及经济转型与可持续发展的关系，两者实际上是经济领域内的两个不同概念。 两者是紧密联系的，是经济发展的重要组成部分。 经济转型是可持续发展的前提， 是内在需求，是必要条件，可持续发展就是经济转型的目标。 （ 2）社会转型。 在社会转型方面，学者徐斐认为：“社会转型是指人类社会由一种存在类型向另一种存在类型的转变 ,意味着社会系统内在结构的变迁 ,意味着人们的生活方式、生产方式、心理结构、价值观念等各方面全面而深刻的革命性变革。 ”学术界对此概念的意见也较为统一。 （ 3）政府转型。 近年来，政府转型已经成为政府改革实践和学术理论界的主流话语，并成为当前创新政府治理体制的核心战略目标。 那么，政府转型的理论内涵又是什么呢。 从目前来看，尚未形成统一的说法。 研究者对此也给 予了相当多的关注。 公共基础设施的发展建设更离不开政府的推动作用 广州地铁满意度调查及未来展望调研策划书 19 / 119 日程安排 10 月 16—— 21日 方案 卷 资料 5 联系相关访谈对象 体计划 全体成员 10 月 22—— 23日 调研 问卷 全体成员 广州地铁满意度调查及未来展望调研策划书 20 / 119 采访 设计 10 月 24—— 25日 的资料 全体成员 10 月 26—— 31日 的制作 全体成员 10 月 28 日 告提议 讨相应内容 全体成员 10 月 29 日 修订并打印 团队展示海报； 刘西施南 10 月 30 日 修改、确定最终 报告； 全体成员 广州地铁满意度调查及未来展望调研策划书 21 / 119 小组成员进行最后总结 10 月 31 日 上交最终文稿； 上交 PPT 柳明璐 11月 1日 — 11月 2日 准备展示及答辩 徐昱清、许琼英、李正意 11 月 3日 户外展示 全体成员 11 月 4日 决赛（包括报告展示与答辩） 全体成员 调研流程的 PDCA 管理过 程 由于设计一个良好的调研的质量管理过程是整个项目持续性、准确性、有序性的根本保证。 我们采取大家熟悉的 PCDA管理循环展示整个调研的质量管理过程。 （ 1） P P代表的是 planning—— 计划 ，包括目标、方针与活动计划的制 广州地铁满意度调查及未来展望调研策划书 22 / 119 定。 比如，在我们的整个调研过程中，我们确定了研究的 课题主题（目标） ，通过 什么方式来获取需要的数据（方针） ，并讨论一系列的 流程安排（活动计划） 等等。 这些都是在 P阶段需要完成的，作为第一个步骤，它对接下去的调研进程有着至关重要的影响，因此我们亟需做好准备与计划 （ 2） D D 代表的是 do—— 执行。 执行就是具体的运作，它把计划中理论的东西付诸实践，让它成为现实。