当前我国网购消费者忠诚度对策研究毕业论文(编辑修改稿)

当前我国网购消费者忠诚度对策研究毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

%。 此外， 有 %的消费者认为在浏览购物网站的时候感觉是 快速 的， 他们获得了 一个顺畅的浏览 网站 体验，可以方便他们对产品的选择和比较。 最后，对网站的商品信息的有效实用性感到满意的用户总量达到了 %。 这些因素决定了 购物网站 在消费者中的受欢迎程度，网络营销商需要在这些方面努力使消费者感到满意和喜欢， 营造一个让消费者感到愉快的的网上购物环境， 只有这样才能不断吸引新的消费者尝试和接受 这个购物网站 ， 不断 扩大潜在的消费群体 并最终留住顾客。 从这些数据中可以看出， 使网购 消费者感到满意的因素主要集中在 购物过程的 便利性上， 因为 他们足不出户即可得到一种更为便捷的 、 不同于以往的 消费体验。 图 3 网购用户满意度最低的四类服务（ %） 图 3 显示的是网购消费者普遍感到不满意的几个因素。 在有关网络购物消费者满意度最低四项服务中 ， 商品的质量问题最受关注 ，而认为购买的商品质量可以得到有效保障的人群只占总体购买人群的一半，也就是说另有 约 %的 消费者 对网购商品 的 质量 表现出了一些 担忧 和疑虑。 4 由于网络世界具有虚拟性、易变性、交互性和多样性等特征，尽管在支付便利方面有很大优势 ， 但在支付信息能否受到严格有效的保护方面，只有大约%的消费者放心和认可。 除此之外，在售后服务方面，消费者感到 的不满意最多， 这包括售后服务是否有保障和售后服务的全面和细致。 网络营销并不是销售出去就结束了，网络营销商有责任也应该为广大消费者提供周到的有保障的售后服务，让消费者感到放心甚至是贴心，才会使他们成为“回头客”，并且愿意再次消费，逐步转变为习惯性购买和忠诚性购买。 对于这几项因素，可以说是网络营销商需要特别注意的地方，因为决定了消费者是否认可和信任这个网站和所售的各种商品。 （四）顾客满意与顾客忠诚的关系 顾客满意决定顾客忠诚两者具有正相关关系。 科特勒 指出维系顾客的关键是顾客满意，一个高度满意的顾客会忠诚于公司更久；公司可能流失 80%极小满意的顾客， 40%有些小满意的顾客， 20%无意见的顾客和 10%一般满意的顾客，但是公司只会流失 1%~2%高度满意的顾客。 哈斯科特 （ 1997）等学者的 “服务利润链 ”模型也明确提出顾客满意直接导致顾客忠诚。 ② 顾客满意会直接影响顾客忠诚。 研究结果表明，顾客满意通过其它中介变量间接影响服务人员与顾客建立私人关系，与顾客建立联系，顾客满意对顾客忠诚的影响就会减弱满意度，只能达到一定水平后忠诚度才会迅速增加。 美国贝恩公司的调查（ 1993）表明，在声称对公司产品的满意甚至十分满意的顾客中，有 65%~85%的顾客会转向其它公司的产品。 其中，汽车业 85%~90%满意的客户中，再次购买的比例只有 30%~40%，而餐饮业中，品牌转换者的比例则高达60%~65%。 从服务业的角度来说，顾客满意或不满意心理形成的根源在于顾客感知服务质量，即服务质量决定顾客满意，顾客满意则部分地决定顾客忠诚。 二 、提高网络顾客忠诚度的意义 （一）减少营销成本、提升营销效果 对待忠诚顾客 ,只需经常关心忠诚顾客的利益与需求 ,为他们提供满意的产品和服务 ,在售后服务等环节上做的更加出色就可留住忠诚顾客 ,既无需投入巨大的初始成本 ,又可节约大量的易成本和沟通成本。 忠诚的顾客往往喜欢跟他人分享自己购买使用的产品，在企业没有促销的 情况下也会主动的去重复购买 ， 当顾客 ② 霍吉林 ,任宝君 .客户满意度调查指标设计与分析 .[J].市场研究 ,2020(9) 5 对企业及其商品或服务感到满意并产生认同后 ,他们会对周围的人宣传和推荐。 这些 顾客的宣传 ,不仅可以降低企业或商家的促销的费用，有效降低企业的运营成本，也会提升 企业或商家的知名度 ,品牌的美誉度 ,使 企业或商家无形资产价值的增加。 ③ 忠诚顾客的口碑效应会带来高效的、低成本的营销效果 ,这种营销效果相比网络广告、搜索引擎更能促进顾客的信任与购买。 （二）利于提高产品服务水平、巩固现有市场 忠诚的顾客会选择持续的购买使用商家的 产品和服务，而且忠诚顾客对所使用的产品往往产生一种心里偏爱，愿意为此付出相对较高的价格，给商家或企业带来更多的销售收入，稳定的高收益。 在拥有大批的忠诚顾客的前提下 ,企业或商家就可以集中自己的人力、物力、财力来研究开发顾客需要的产品和服务 ,使企业的产品和服务达到更高的水平 ,进而更进一步提升顾客的忠诚度。 高顾客忠诚的企业或商家对竞争对手来说意味着较高的进入壁垒 ,同时要吸引原有顾客 ,竞争对手必须投入大量的资金 ,这种努力通常要经历一个延续阶段 ,并且伴有特殊风险。 这往往会使竞争对手望而却步 ,从而有效地巩固了现有市场。 依据美国汽车行业的 一份 市场调查显示，一个忠诚顾客可能会带来 8笔潜在购买，为产品和服务带来 良好的口碑。 （三）排除信息透明化带来的负影响 网络营销时代 ,信息更加透明 ,互联网的使用与普及 ,使得顾客获得商品信息更加方便。 如果顾客需要 ,只要通过网络搜索就可以得到同类产品的名称、价格等相关信息 ,使得顾客的选择更加多样化。 而忠诚顾客则不会轻易受信息的影响而转换产品或服务的企业 ,从而排除了信息透明化给企业带来的负影响。 三、影响网络顾客忠诚度的因素分析 （一）网络消费者忠诚度的特点 消费者推荐速度更快、范围更广。 互联网是一种理想的沟通渠道，消费者之间得以快速的传播与分享他们的购物体验，因此，提供优质的商品、便捷周到的服务，商品获取一个好的口碑，更容易在消费群体之中传播，更有利于培养顾客群体的购买忠诚度。 由于互联网具有交互式沟通的特点，消费者与企业之间更易于建立一种直观的联系，消费者可以方便迅捷地向网络营销商反馈他们的体验和建议，商家在取得这种市场调研信息的同时，能够更有效的改进他们的商品和服务质量，以便更 ③ 周华 ,大学生网络购物影响要素实证分析 .[J].管理科学 ,2020(3) 6 好地获得消费者的认可和信任。 由此以来，消费者与商家之间的联系更加紧密起来，从而达 到一种双赢的局面。 建立消费者忠诚速度加快的同时，失去消费者忠诚的速度也相应加快。 消费者在互联网时代对产品和服务有了更多的选择，一旦企业在产品或服务方面有了一点点的疏忽都有可能导致消费者的重新选择，而加快了企业失去消费者的忠诚。 （二）产品价值 产品价值是顾客对提供物的一种感知效用，这种效用是产生于网络顾客自己的判断，消费者在判定一种商品是否合意之前都会有某种预期期望，这种效用是顾客所获得利益与因获得和享用该产品或服务而付出的代价之间的比较。 如果顾客在网上购买的商品与网站所宣传的不相符合，或者通过网上购物 消费者并不能达到他们的预期，对所购买的商品不满意甚至是感觉到上当受骗的同时，消费者自然会放弃这个消费方式，这是对网络营销最致命的打击。 （三）服务质量 服务质量是网络消费者的一种感知，是在消费者的预期期望与真实感受到的服务效用之间的对比后的体验。 ④ 服务质量和消费者行为息息相关，这对于网络营销商的销售业绩有很大的影响。 消费者都愿意在购买到物美价廉的商品的同时，获得一种全面细致的服务。 这种愉快的消费经历能使消费者对于自己的选择达到满意。 从而开始认可、接受这个消费手段。