可口可乐公司客户关系管理毕业论文(编辑修改稿)

可口可乐公司客户关系管理毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

CRM（ Customer Relationship Management）即 客户 关系管理。 从字面上来看，是指企业用 CRM 来管理与客户之间的关系。 在不同场合下， CRM 可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常所指的 CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。 它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。 CRM 是选择和管理有价值客户及其关系的一 种商业策略， CRM 要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。 下面说说我的观点和看法： 一、职业素质。 当从 “ 卖方市场 ” 转变到 “ 买方市场 ” 的时候，开始形成了 “ 以客户为中心 ” 的销售理念 ,提出如顾客至上、顾客是上帝、客户为先等口号，当然在这口号提出的同时，是否行动也同步跟上了呢。 在中国这个社会，从中央到地方，从政治到文化，都在提倡平等，可是受几千年的封建等级思想的影响，平等是对有钱、有势、有权的人来说的，其他人也只能是所谓的相对平等。 我有亲身一个经历， 当时我穿的衣服很普通。 一次去一个商场里 买衣服，从一进门起，那个服务员就对我不是好印象，因为我一进门她就开始从头到脚的打量我，大家都知道，服务员的工资是由基本工资 +提成 +奖 金组合而成，她一看我就是那种买不起的人，其实那天我钱带够了，可那天我偏不买了，气死她。 说道这里，不得不反思我们售货员的德行问题，也许正是你的一个眼神和表情伤害了一个消费者的心。 自从我学习了传统文化之后 ， 体会到古圣先贤的智慧，五伦八德，我觉得当顾客有抱怨的时候，我们服务人员首先得反思我们自身的德行是不是出了什么问题。 再反思我们的产品或者服务出了什么问题。 二、客户终生价值。 当我 们人一出生，就开始了漫长岁月的消费，当我们不能自立的时候，是父母支持我们消费；当我们有能力开始自我消费的时候，就成为了很多企业研究的对象，就有了一个新的课题 — 客户关系管理 （ 1）客户关系管理有以下三种主要形式：关系营销、数据库营销、一对一营销。 ① 关系营销：是指企业努力同有价值的客户、分销商和供应商建立长期的、互相信任的 “ 双赢 ” 关系。 它是以企业与客户、企业与企业间的合作协同为基础的战略过 程；是关系双方以互利互惠为目标的营销活动；是利用控制反馈手段不断完善产品和服务的管理系统。 关系营销是识别、建立、维护和 巩固企业与顾客及其他利益相 关人的关系的活动，并通过企业努力，以诚实的交换及履行承诺的方式，使活动涉及各方面的目标在关系营销活动中实现。 关系营销的核心是客户服务。 ② 数据库营销：指企业通过收集和累积消费者的信息，经过分析筛选后针对性的使用电子邮件（ EDM）短信、电话、信件等方式进行客户深度挖掘与关系维护的营销方式。 数据库营销的核心是数据挖掘。 ③ 一对一营销：指为企业和个人间的互动沟通提供具有针对性的个性化方案。 目标是提高短期商业推广活动及终身客户关系的投资回报率（ ROI）。 最终目标是提升整体的客户忠诚度，并 使客户的终生价值达到最大化。 通过以上三种主要营销方式，以此来获取不同细分客户的最大商业价值。 （ 2）客户忠诚。 研究表明，在很多行业客户忠诚度提升 5%将带来 25%85%的收益增长。 增加新客户的成本是保持已有客户成本的 5倍。 所以要把一个新客户转变是老客户，再把老客户转变成一个忠诚客户，是要花很大成本的。 只有在企业所提供的价值包（产品 +服 务等）必须达到或者超过客。