六西格玛质量管理应用本科毕业论文(编辑修改稿)

六西格玛质量管理应用本科毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

难。 这是巩固胜利成果控制改进成效的阶段。 预防重走老路 ,时刻警惕，绝对不能放松。 要设计监督机制 , 搜集计划的开发及执行的数据将新的流程及相关的制度要求文件化。 通过系统和组织的修正 (参谋，培训，激励 )使改进制度化 [12]。 同时要考虑下一个可能的项目规划。 六西格玛的工具并不都是六西格玛本身发明的 ,而是质量大师们经过多年摸索出来的成果。 六西格玛将这些工具很好的结合了起来 ,形成了一套全新的系统。 在这个系统中 ,这些工具按照一定的思路串联起来以帮助企业解决其问题 ,一个工具只能帮助解决一方面的问题。 而一整套的系统工具可帮助解决企业的整体问题。 六西格玛质量管理在自助餐饮行业的应用 六西格玛这 种管理工具在 自助 餐饮行业的应用尤为广泛，尤其在现在的大多数自助餐饮服务当中六西格玛的管理理念在其中绽放光彩。 使现在的自助餐饮服务理念大大的改善，从传统的自助餐饮中蜕变出来。 六西格玛在餐饮服务中的管理理念，使其服务工作的整个流程有所改善、顾客的满意程度不断提高、成本不断降低、整体的生内蒙古工业大学本科毕业论文 8 产率也在不断提高 [13]。 著名 自助品牌的金汉斯集团于 2020 年，开始引入 六西格玛的文化与理论，尝试使用六西格玛管理法，并取得了巨大成就。 随着六西格玛在金汉斯集团的成功应用，其他自助餐厅也开始注意到六西格玛在质量管理方面的威力，并被 广泛的采用和推行。 与此同时自助行业在引入六西格玛时也应注意不可以随意而为，而应用时应当首先弄清楚六西格玛的根本意义所在，并在这些观念指导下从事项目的实施工作。 六西格玛的终极目标是使顾客满意，并通过倾听顾客声音确定六西格玛项目 因为传统观念的影响，很多人认为六西格玛的目标只是改善产品的质量，所谓的服务也只是产品的质量服务。 其实这是消费者的一个误区，六西格玛所改善的服务质量反映在功能性、安全性、时间性、经济性、舒适性、文明性这六个方面的集合，而最终必须达到顾客要求，或者超过顾客期望，让顾客满意或忠诚 ；使顾客满意的同时并增加企业利润。 在六西格玛管理下的服务质量不断提高，同时一些不道德的 自助餐饮行业 利用改进质量的名义，大张旗鼓的打着“让顾客满意”、“顾客就是上帝”的旗号对自己的企业进行宣传，很多 自助 餐饮行业在短期时间内可对这种管理理念失去了信心。 其实无论哪个行业，倾听顾客声音才是最关键的。 站在服务的角度讲，“做什么事情”这一问题并不是任何一名职员或经理能决定的，要征求顾客的，如果能通过顾客正确地识别并解决这些问题，企业就会让顾客满意，并节省资金。 这种决策失误经常发生，有些餐厅经营者仅凭自身喜好来主观断定客 户需求，其实不同的顾客需求是不一的，经营者对此太过主观，最终只会蒙受重大损失。 为此，要达到“使顾客满意”这一目标，经营者应通过征询顾客意见、倾听顾客声音、收集信息，在数据统计的基础上做出改进哪项工作的决定。 也正因如此，自助业中客人投诉情况及相关数据是确定六西格玛项目的一个重要依据。 在自助业中，传统的质量修改方案，或者是以某些不现实性的口号，要求员工把工作做得更好，或者只是将注意力局限于最终产品与服务，在客人投诉后对员工实施惩罚措施， 以避免其在日后再犯类似的错误。 这在一定程度上是有效的，可以使自助餐厅 的质量水 平提升至 3 σ～ 4 σ的水平，但它仍然存在着 1%的缺陷率，这种缺陷率意味着一百位客人中仍然有一位顾客不满意[14]。 由此可以看出，传统的质量管理方法是 “管理质量问题”，与这一作法不同，六西格玛采用的是 “根除质量问题” 的作法。 它不是挑出有缺陷的产品服务或在缺陷产品服务产生后去进行弥补挽救，而是要在优化工作流程的过程中找出产生服务缺陷的关键问题并对之加以解决，从根本上消除那个 1%的缺陷。 六西格玛解决问题主内蒙古工业大学本科毕业论文 9 要是基于流程的持续改进，只要存在工作流程就存在改进机会，自助中许多项目如登记服务、清扫服务、上菜服 务、结账服务等甚至维修工作都有规定的服务程序与标准规格，但一贯遵循的流程不一定是能令顾客满意的，有时服务人员也可能因为各种原因不按要求流程工作，或因意外出现而导致工作失误并引起客人不满与投诉，六西格玛正是要分析这些工作流程的合理性，并通过优化工作流程，在每一个细节上避免员工出现差错。 这样做不仅可以极大地提高顾客的满意度，而且还可以大量地减少由于补救缺陷所引起的成本增加（如有时在处理客人投诉时， 为降低客人的不满意感不得以免费送客人鲜花、果盘甚至为客人减免 餐费等）。 餐饮行业实施六西格玛管理时应注意的 问题 自助业具有一些明显不同于普通制造业企业的特征，这些特点使得在引自助入六西格玛时必须要特别关注以下一些事项： （ 1） .以数据 的处理 为基础制定六西格玛管理的 理念 可以说六西格玛的管理来自于数据的统计 及处理 ，虽 然 与 大多数 制造业企 业相比较，自助 餐饮行业 中 具体的 量化数据较少，但自助 餐饮行业 在引入六西 格玛 管理理念时必须要以统计的数据为 依据 ，通过调查 和 收集大量 的具体 数据，尤其 是在 与服务 的质量、工作 的相关 效率、成本 问题 、 经济 效益等相关的各种量化 的具体 数据， 还有在顾客投诉案件的数量 、服务 所 耗费的 具体 时间、 各部门 所需员工的 具体 数量等 等 ， 根据 顾客 心声 ， 来把握 影响 顾客满意 程 度及 在经济 效益 等方面的 问题 [15]。 其实无论在那一阶段 都需要以数据 作为基础。 通过 相关 数据 的处理 ，在 此阶段找出 自助 餐饮行业严重 的 运营问题；测量阶段自助业可运用各种统计工具测量各项工作的质量水平，得出相关数据；分析阶段自助 餐饮行 业可以借助于数据分析产生问题的 根本 原 因；并在控制阶段 根据具体的 数据 做出相应的 改进 ，控制其 成果。 (2).强化员工的服务 使其 流程 话 ， 增进团结协作并 突破部门分割 的状况 在其他类型的企业中工作的流程性非常的显著， 有些企业甚至 没有 使 用六西格玛语言绘制， 也会 有特定的人员对 工作过程进行 全部流程的 跟踪。 而 在自 助 餐饮行业 中，许多工作 部门没有太多联系都是 跨部门进行的， 在整体服务过程没有特定的界限，随意安排人员 ，所 以各部门经营管理无法 知道或了解 给定的工作是否及时到达指定位置，因此许多 服务 质 量 的 问题 归根结底 都是 来自于 系统 管理和执行的原因 ， 各个部门工作 人员只在自己的岗位做自己的事情 ， 不会从整体利益出发考虑企业的效率和利润成为其根本问题。 引入 了 六西格玛 管理之 后，自助 餐饮行 业强化 了 员工 的整体意识，确定了 服务 的基本 流程 ，将 企业整体作为一个主体来看 待， 调整 横向部门 的 分割 独体内蒙古工业大学本科毕业论文 10 使其整体化 ，加强各部门之间的联 系 与沟通，用 一个主体的观点 解决质量 服务的 改进问题。 (3).集团化的自助 餐饮行 业应首选可普及程度较高的项目 与普通的制造业单打独斗的情况有所不同，自助餐饮业的集团管理表现得更为普遍。 在经营集团化的前提下，自助 餐饮 行业应首选一些可普及程度较高的项目，所以应优先引入六西格玛质量管理。 其弊端是这项工作的开展必定也需要投入一定量的人力，物力，和财力。 其优势是能够将现有的项目的经验推广到全集团内部，可以减少成本。 为此，自助餐饮业在确定六西格玛项目时，在经济效 益、顾客 的 满意 程 度、工作 的整体 效率与质量 服务 的波动 性 等因素 方面考虑 ， 我们的首要任务是了解其他自助行业的管理理念， 推行 有效的 六西格玛管理方法，其 中最 关键 的 问题在于 自助 餐饮 中的 各个部门及管理 人员能否 了解和 理解 六西格玛的管理 理念 ，选择 适宜 的项目，运用正确的管理方法。 六西格玛在金汉斯集团实施所取得的成绩在自助业掀起了一股热潮，越来越多的自助开始注意到这种先进的管理模式与方法，并加入到六 西格玛的队伍中来。 这说明只有 集体 化才 能 迅速提高中国自助 餐饮行 业的整体服 务质量和管理水平。 内蒙古工业大学本科毕业论文 11 第 3 章 六西格玛管理在欢乐牧场的应用 公司结构 我们已经具体介绍了这几家自助餐厅的 具体 情况，但我们研究的海东路店，情况有点特殊。 因为该餐厅在闹市区，客流量非常大，而且同类的餐厅相对 较少，且规模比较少，各类硬件设施不健全。 竞争不是非常激烈。 在这种背景下研究该餐厅就餐率下降的意义非常重大。 问题分析 ： 以上我们已经具体的介绍了六西格玛管理的意义、 作用和具体实施的流程 以及 DMAIC 方法的 意义、作用等。 接下来 利用 DMAIC 方法来解决该餐厅遇到的问题。 为什么顾客的就餐率下降。 首先我们先解一下公司机构设置、 连锁店的机构设置等。 首先先介绍一下该餐厅总部机构设置图， 总部机构设置图 如图 31所示： 图 31 总部机构设置图 其次介绍一下该餐厅的连锁加盟程序，连锁加盟流程图如图 32 所示： 董事长 总经理 监事会 法律顾问 文化顾问 行政副总 宣传企划 人力资源 行政办公 财务总监 财务 技术副总 食品开发 原料生产 物流配送 质量监督 市场副总 加盟管理 投资管理 客户服务 内蒙古工业大学本科毕业论文 12 图 32连锁加盟流程图 总经理 经理助理 前厅经理 财务经理 后堂经理 保安 领班 会计 出纳 采购员 厨务领班 保管员 迎宾服务员 前厅服务员 吧台服务员 配菜员 安全员 勤杂员 面点员 退还诚意保证金 初步接洽沟通 提供目标餐厅资料 公司审核 签订意向合同 同总部集团洽谈 签订加盟协议 装修设计 根据设计图进行装修 装修完工验收 确定开业时间 开业前期准备 招聘，培训员工 与物配中心签订协议 设备采购，安装 至总店参观学习 验收，试营业 正式开业 同意 不同意 内蒙古工业大学本科毕业论文 13 图 33连锁店机构设置图 定义阶段 在 定义阶段 中 的 最 主要 最关键的 工作 任务 就是找出 最恰当最适合的项目 去 做具体的相关 改进，确定 真正 需要改进的 相关 项目， 然后确定顾客抱怨流程图。 2020 年，客户部经理根据最近几个月顾客意见反馈表发现目前顾客投诉的数量在不断的上升，而且这些投诉中有许多投诉针对的是相同问题，并且这些客户投诉的问题还在不断的上升中，或许还有许多的顾客有很多的就餐问题没有解决，只是他们出于某些考虑而没有去投诉，而是直接减少或者以后不在来我们店就餐。 如今的餐饮业竞争非常激烈，顾客就餐时更看重的是服务。 潜移默化中这种意识已经深深地刻在了每一个搞餐饮的人的脑海中。 在这种情况下，客户部经理向总经理汇报了这一情况，本着顾客就是上帝的 理念。 公司决定针对出现的这一重大问题一定要快速细心的解决。 建议有必要开展持续的质量活动，全方位的提高顾客满意程度，留住曾经前来就餐的顾客和吸引更多的新顾客来店进餐。 处理 顾客抱怨流程 图如图 34 所示： 图 34处理顾客抱怨流程图 从 图 中可见 6σ 质量管理 是整个流程图的 关键点之 处 ，所以 在 绘制流程图 时可以知道流程图是 定义阶段 中最 重要 的 内容 ，通过绘制流程图 也 可以很清楚地 知道顾客不满意的地方和怎么处理相关问题 ，为 以后的 测量阶段和分析 阶段打好 坚实的 基础。 测量阶段 在 测量阶段 中最 主要是对 于 顾客 的 不满意和 抱怨的 内容进行具体 数据 的 收集，对于 收集到的大量 具体相关 数据进行系统 整 体的 分析，经过全 方 面的 科学 分析后，找出由于某些原因 引起 的 顾客 的不满意和 抱怨的原因，并绘制 成 抱怨因果 详细 图。 尽 可能顾客投诉 顾客反馈与满意度调查 顾客服务中心 投诉调查 投诉分解 处理部门 餐厅 进行道歉 现场解决 事后解决 投诉记录 工作改进 顾客反馈与满意度调查 内蒙。