从旅客心理服务需求提高服务质量本科毕业论文(编辑修改稿)

从旅客心理服务需求提高服务质量本科毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

座即可。 旅行中的心理行为表现在喜欢聚集成群，好奇、 7 好动；喜欢说笑、娱乐、热闹；爱看书、串座、串车厢；到站喜欢下车散步买东西；夜间乘车横躺竖卧；饮食不讲究，经济实惠即可。 客运服务人员对他们的行为应礼貌地多给予提示，以免影响别人，或给自己增添麻烦。 (6) 自由职业者 随经济的发展，行业不断 增多，为人们提供了多种可选择的职业。 在旅客运输中，自由职业者人数不增加，这部分旅客给运输服务业提出了新的要求。 自由职业者大体上可分为三种： 经济条件优越，旅行常识比较丰富的自由职业旅客。 由于经济条件优越，个人经历和阅历比较丰富，在与他人交往中常以自我为中心，随心所欲，讲究行为的长远效果。 这部分旅客的乘车旅行共同的个性心理是追求旅行的舒适性，不注重旅行费用，如有软卧，不乘硬卧；有特快，不乘直快；有餐车供应饮食，不自己携带食物等等。 这部分旅客一般喜欢与同行的其他旅客聊天，或与客运服务人员聊天，联络感情。 从事长 途商业贩运的自由职业者。 这部分旅客流动性较大，结构复杂。 一般情况下，他们携带的物品或资金较多，共同的旅行心理是既怕有人找他们的麻烦，又想在旅行中取巧，获得一定的利益。 例如，有些人携带超重物品、违禁物品，企图在车票上作文章，花钱雇人捎送物品，与客运服务人员联络感情，替他们办事情等等。 因为，一些做法属于违章行为，他们怕被察觉，在旅途中常担惊受怕，心事重重。 对待这部分旅客中有取巧行为或违法行为活动的，要按法律和规章制度严格处理；对大多数正常经营的长途商业贩运的自由职业者，应该热情、礼貌地为他们服务。 去外埠做工的 自由职业者。 这部分旅客大多数属于青年农民。 其中有的外出多年，有一定的旅行常识，有的初次离家外出，缺乏旅行常识。 他们在乘车旅行的过程中，比较突出的心理活动表现在要求旅行的顺畅上。 一般不计较旅行的条件，只要能够买到车票、乘上车、顺利到达目的地即可，其他都是次要的问题，少许困难自己可以克服。 客运服务人员对这部分旅客，应该体谅他们的旅行心理，从购票、候车、乘车旅行、出站等等方面提供使其满意的服务，不能因为他们不提或少提要求，而忽略了对他们需要的满足。 (7) 除上述职业以外的旅客 8 除上述按职业进行划分而谈到的旅客 种类外，还有其他种类的旅客。 如港、澳、台、侨胞，外宾，城市居民，无职业者等各阶层人士，每一类旅客在乘车旅行中有一些共同的个性心理需要。 通过分析这些共同的需要，可以有针对性地为他们提供服务，从而提高服务水平，创造好的经济效益和社会效益。 根据旅行目的划分 旅客出门旅行，虽然有些人职业相同，但因旅行目的不同，其心理状态也会存在差异。 同时，虽然职业不同，但旅行目的相同，也会有相同的的心理活动表现。 (1) 出差 公差旅客共同的个性心理要求是旅行条件能好些，希望能够买到卧铺；乘坐较快、较好的列车；换 乘车次受出差的目的制约，时间性强，怕晚点；饮食要求经济实惠；在旅途中喜欢站车清洁、有序；爱看书、听广播，几个人聊天或玩扑克；比较关心旅客运输服务工作的改进和工作人员服务态度等方面的变化。 (2) 旅游 随着人民生活水平的提高，以出门旅游为目的的旅客将赵来赵多。 他们的共同的个性心理是盼望顺畅、便利、能够玩得愉快、高兴。 但长途和短途旅游的旅客又有不同的心理状态。 长途旅游的旅客。 因旅行距离长，对旅行条件要求较高，希望能够购买到预想的车次、车票种类，在站、车上休息好，希望能够多看到、听到沿途的风光和介绍，了解旅 游景点的信息等。 短途旅游的旅客。 多数利用双休日、节假日到近郊名胜、海滨、集市等去做一两天的短距离旅游，所以时间观念强，乘车要求条件不高，只要能够上车，车内拥挤一些也可以，希望夕发朝至，朝发夕归列车，不超过计划旅行时间安排。 (3) 探亲访友 这部分旅客从事各种职业，在全部旅客中占有一定的比例，尤其是在重要节日或较长时间假日期间，这类旅客人数较多。 探亲访友旅客共同的个性心理表现在旅客出门最基本的平安、顺畅、便利、安静等方面。 (4) 治病就医 乘车到外地就医，患者和陪同的家属心情都很沉重，一般有三种情况： 重病患者。 因存在生命危险，希望旅客运输部门给予方便、照顾。 病人不离开 9 担架，且担架放置平衡，陪护人员能够在病人身边，随时照顾病人。 到站后能够迅速出站，前往医院等。 病情不严重者。 病情不严重者，有的有人陪同，有的无人陪同，一般能够自己照顾自己，但存在行动困难，希望得到照顾，能有一个坐、卧的地方，有餐、茶供应，万一病情严重，能够得到站、车的应急处理。 行动不便的残疾人。 残疾病人外出，往往希望在进出站、上下车时能够得到牵引扶持，在车站内、列车上能坐、卧，在饮食方面能够获得多方照顾。 (5) 通勤通学 这部分旅客 ，每天要两次乘坐交通工具，乘车经验丰富，对车站、列车到开时间非常了解，时间观念强，往往按点上车，到站又急于下车；有些人常自认为情况熟、环境熟，有“应变”能力，图方便、好侥幸，忽略站、车的规定，于是违章违纪。 客运服务人员要理解他们长期通勤通学，早出晚归的困难，对他们积极诱导，多同情、少强制，多服务、少指责，尽量为他们创造一些方便的旅行条件。 旅客运输部门还可以和厂矿、学校签订协议、共同对通勤、通学人员的乘车问题进行管理，一起维护站、车秩序。 (6) 旅行结婚 随着经济的发展，人民生活水平的提高，生活观念也发生 了变化，越来越多的青年人喜欢采取旅行结婚的方式。 结婚是一件愉快、高兴的事，常常图吉利、求顺畅、讲阔氯。 在旅行中，一般追求安静、舒适的乘车环境，不希望有他人干扰或影响他们正常、安静的旅行生活。 对此实行礼貌、适当的服务显得很必要，而对他们过分的亲昵动作，有碍观瞻时，客运服务人员要正确理解，婉言相劝，不要进行不礼貌的干涉。 (7) 其他 除上述旅行目的以外，还有疗养、参加体育活动、奔丧等等多种旅行目的。 其共性的心理和相近目的的旅行者大致相同。 根据旅行行程划分 旅客因旅行行程不同，存在心理需要的差异。 前面对长、短途旅客的心理状态进行了分析，下面从铁路运输部门按照旅行行程对旅客的分类分析旅客所具有的个性心理。 10 (1) 长途旅客 指乘车时间在 12 小时以上的旅客。 长途旅客一般要求能够买到直通车票、卧铺票，希望用餐、饮水供应方便，喜欢看书报、聊天或进行一些娱乐活动消磨乘车时间，以解除长途旅行中的疲劳和寂寞。 (2) 短途旅客 因乘车距离较近，旅行条件较差也能够克服。 短途旅客大部分在中间站上、下车，进出站的共同心理是图方便，喜欢横越线路，甚至在站内任意通行。 因此，客运服 务人员应对短途旅客的旅行安全或无票乘车现象要多加注意，需要从车站进、出站口设置，旅客进出站组织、引导等方面入手，加强管理工作。 (3) 市郊旅客 市郊旅客是来往于城市近郊或邻近城镇之间的旅客，通勤通学是市郊旅客中的一种。 这部分旅客乘坐火车，就如同乘坐市内其它交通工具一样，希望随时买票，随时上车；没有座位，站一会儿，乘车时习惯站在车门处，到站时急于出站，越方便越好。 他们来去匆匆，没有什么要求。 客运服务人员提供服务时，说话礼貌就可以使他们满意。 根据旅行中的旅行情况划分 (1) 没有买到车票， 却又想乘车的旅客 这些旅客想方设法争取上车。 客运服务人员应理解他们的心情，了解这些旅客急于上车的原因，如确有急事，应采取灵活机动方法，允许上车后补票。 (2) 上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客 旅客在旅行中发生这方面的失误，旅客本身有一定的责任。 但从另一方面，也反映旅客运输服务中出现的一些问题，服务做得不周到、不细致。 在发生此类情况后，旅客心情焦虑、慌乱，希望客运服务人员帮助妥善安排。 客运服务人员应一面安慰，稳定情绪，一面积极想办法帮助解决，防止发生其它意外。 （ 3） 严重超员列车中的旅客 在列车 严重超员情况下，会带来许多问题。 例如车厢内拥挤、旅客无座席、空气不流通、闷热、有异味等等。 这种情况下，旅客有怨气、心情烦躁，旅客时间越长表现得越严重。 这时，应注意站内的环境，尤其是保持适当的通风和适宜的温度，做好对旅客的组织，使车内秩序良好。 11 （ 4） 携带危险品晕站上车的旅客 携带危险品进站上车，有两情形： 不知自己所携带物品为危险品，误带上车，看到、听到严禁旅客携带危险品进站上车的宣传后，犹豫不决，不知如何处理。 旅客有意将危险品携带上车，他们担心被查出，对客运服务人员有害怕心理。 客运服务人员对那些在乘 车时表现犹豫、徘徊、坐立不安的旅客，应主动观察和询问，既可以查出危险品，防止意外事件发生，又可以了解到其它情况，提供适当的服务。 （ 5） 丢失财物的旅客 旅客丢失财物后，表现出着急、焦虑、埋怨、后悔，心情沉重，不知所措等心理活动和行为。 客运服务人员要对丢失财物的旅客进行安慰，注意旅客的动态，防止发生意外；同时积极配合公安人员寻找、破案。 （ 6） 无票乘车或携带物品超重的旅客 在旅客中，常会出现买短途票乘坐长途车、买站台票乘车、不买票乘车、借用公用乘车证乘车、越席乘车、持无效票乘车、携带超重物品乘车等情况。 对待存在上述问题的旅客，要分析问题产生的原因，判断是属于有意识还是无意识的行为。 如果属于有意识行为，这些旅客常表现为心理惊恐不安，怕被发现。 客运服务人员应坚持原则，按章办事，在处理中注意态度。 （ 7） 对旅行条件不满意、不如意的旅客 在旅客旅行过程中，总会出现一些对旅行条件不满意的事情，如未购买到预想的车票、未购买到卧铺车票、托运行包受到限制、餐车用餐时对饮食或服务不满意等。 在这种情况下，常表现出埋怨、气愤、不满情绪。 对此，客运服务人员一方面检查自己工作中存在的问题，采取适当的方法改进；另一方面应耐心解 释，争取旅客的谅解。 （ 8） 遇到意外事件的旅客 遇到意外事件可能由两方面原因造成：一是旅客原因造成的意外事件；二是旅客运输服务部门的原因造成的意外事件。 对旅客运输服务部门造成的意外事件，如发生列车事故，会影响旅客正常旅行，甚至威胁到旅行安全。 这时，旅客焦虑不安，心情烦躁，希望运输部门尽快排除险情，恢复列车运行。 客运服务人员应沉着、冷 12 静，稳定旅客情绪，积极妥善处理。 （ 9） 临时患病的旅客 旅行中生急病或女旅客突然分娩，本身痛苦、着急、忧虑，急盼工作人员帮助，这时客运服务人员要为之寻医送药，妥善处置，有 条件时允许在较大车站下车送医院处置。 旅客的心理需求及规律 旅客心理需求 为了提高铁路客运服务质量，客运职工除了加强自身心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的心理需求及规律，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务。 旅客的一般心理需求 不同旅客的心理需求是有差异的，担按照人类需要发展的规律性和层次性，我们可以把旅客的需要分成三大类：天然性需要、社会性需要和精神性需要。 （ 1） 天然性需要 作为旅客，他有天然性需要（主要包括生理需要和安全需 要）。 这是因为出门在外，首先必须保证机体的生存和健康，才能顺利进行各种活动以达到预定目的。 在长途旅行中，旅客的饮食需求如果得不到满足，将是无法忍受的。 故旅客不仅要求车站、列车提供充足的食品和饮料，而且要求候车室、站台和车厢内环境舒适，以使休息得到一定的保障，不然就会产生不良情绪，如烦闷、焦躁不安等，从而对铁路产生不满。 所以我们首先可以让车站以及列车上的食物足以满足旅客的需要，并且规定价格合理，不要偏高，让旅客产生不满情绪。 旅客的安全需要是多方面的，主要是保证人身和财产安全。 所以我们可以在候车室以及列车 上多多巡视，并且验票进候车室进车站，不让坏人有机可乘。 （ 2） 社会性需要 社会性需要主要表现在需要进行社会交往，需要得到别人，特别是客运职工的 13 尊重和理解。 人人都有进行社会交往的需要，旅客也不例外，尽管他们在外的时间长短不一，但由于远离。