中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究毕业论文(编辑修改稿)

中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

术、材料等各种困难，还有一个问题，就是那个时候老百姓的购买力还很低，与当时的车价不相配。 当时最便宜的夏利车也要 10 万多元，捷达也要十七、八万元，富康出厂价就十七、八万，与老百姓的购买能力差距太大，所以这个市场没有启动起来。 桑塔纳、富康和捷达被 称为中国轿车市场的“老三样”，市场上车型选择有限，这三款车一度垄断中国轿车市场达十年以上。 94 年以后，欧洲、美国、日本等国际大品牌，如丰田、本田、大众、雪铁龙、菲亚特„„纷 纷登陆中国，与中国企业合资办厂，但是这个时期引进的车型、技术基本上都是国外淘汰或是即将淘汰的车型和技术，中国的轿车工业默默无闻。 进入 21 世纪，国内汽车市场迅猛发展，新车推出频率之快、种类之多，令消费者眼花缭乱。 汽车市场的产品品种更加丰富，越来越多的车型实现了国内与国际的同步上市。 随着我国汽车保有量的增加，二手车市场也逐渐繁荣起来，说明我国 的汽车市场日趋完善、成熟。 今天的中国轿车市场业已规范，再不会出现 1993 年桑塔纳卖到27 万那样不符合市场 规律的现象，中国的轿车市场正吸引着全世界汽车人的目光，中国的汽车行业 正在踏上国际舞台，在竞争激烈的国际轿车市场上分得一席之地。 中国汽车 市场的特点 据对全国 75 家汽车品牌供应商统计， 2020 年全年销量 万辆，其中载货车 万辆，占总销量的 %；客车 万辆，占总销量的 %；轿车 万辆，占总销量的 %。 在轿车销量中：中高级、中级、普通级、微型轿 车分别占轿车总量的 %、 %、 %、 %；在轿车消费结构中：商务用车占市场份额的 %；个人消费占市场份额的 %。 全国主要轿销量排前 10 位的地区：广东、北京、浙江、江苏、山东、上海、河北、辽宁、四川、河南等。 2020 年全国主要轿车市场特点： 轿车销售向全国各地的流量平稳增长。 据统计， 2020 年全国主要轿车流量比 2020 年增长 %，其中流量最大的地区是广东和北京，主要轿车流量分别是 万辆和 万辆。 华东地区是我国轿车流量最大的地区。 其中中南地区 重庆轿车流量与去年同期相比增长了 1 倍。 北京和上海 2020 年全年的轿车流量与去年相比分别增长 %和 %。 轿车销量稳步增长。 据统计，全国主要轿车品牌销量同比增长 %。 其中中高级轿车同比增长 %，其次中级轿车同比增长 %，普通级轿车和微型轿车同比分别增长 %和 %。 从全年的销量情况看，轿车销量占全国汽车销量的五成以上，并且销量最大的月份主要集中在全年的 11 月份和 12月份。 据统计 2020 年我国进口汽车 万辆，同比下降 %，其中进口轿车 万辆，同 比下降 33%，受国内同档车型的影响，下降幅度较大的 至 的车型，同比下降 51%，越野车进口 万辆，同比增长 %。 其中 至3L 进口 万辆，同比增长 1 倍。 轿车库存基本得到控制。 截止到 12 月底，全国主要轿车品牌的库存量比年初下降了 6%，下降幅度较大的是高级和中高级轿车，比年初分别下降 98%和40%，从库存结构看，中级轿车库存占库存总量的 %，普通轿车库存占库存总量的 %，因此中级和普通轿车库存压力仍然较严峻，同时受鼓励和发展节能和经济车型影响，微型轿车的库存比 年初增长近六成，值得注意的是盲目生产将带来产量过剩，以及新的库存积压。 总结如下：产品生产由单一型向密集型、多元化转变。 主要特点体现在品种的多样化，无论从产品的品种、排量，还是从产品的价位，其空间几乎都被排 满，产品形成了鲜明的级别与层次。 产品开发、上市的周期大大缩短。 其主要特点为各厂家都加大了产品的开发力度和对市场的支撑力度。 产品与产品间的衔接更加紧密，所以使得产品开发和上市的周期大大缩短。 产品向高技术迈进。 单纯降价的产品促销方式已被市场否定，而在增加产品技术含量的同时，合理的市场定位成为现在汽车生产 厂家的共同走向。 市场由分散式经营向品牌专营转变。 品牌意识逐渐增强，整体体现品牌文化价值的专营方式越来越受重视。 消费者购买心理由感性购买向理性购买过渡。 消费者已挣脱从众心理，开始关注产品的性价比和二次消费，并明显表现出了对品牌店的诚信度更加重视。 从单纯的销售服务，向以服务为中心的四位一体的销售服务方式迈进。 以服务拉动市场，满足需求，已成为新的价值取向。 商家和客户共同对服务的内涵给予了更为深刻的理解和诠释。 消费群体的分类和市场的细划更加明显。 盲目的消费已从市场逐渐消失，人们开始根据自己的经济状况、消费能 力和身份、个性来选择产品。 市场也根据人们这些新的需求开始了细致的划分。 定单式生产和定单式销售是未来的趋势。 定单式生产和定单式销售， 很重要的一点就是为了进一步满足个性的消费。 目前，个性消费已显露， 人们已有意识地开始从单一的喜好向更能体现自己文化品位、张扬自我的 产品靠拢。 而产品个性化也已成为生产厂家的追求。 我国汽车产业在国民经济和全球汽车产业中的地位进一步增强 (1)中国已经稳居世界汽车生产与消费的前三位 2020 年，我国生产汽车万辆，同比增长，比上年净增万辆：销售万辆，同比增长，比上年净增万辆 ，再创历史新高。 其中，乘用车去年产量万辆 .销量万辆。 涨幅都超过了 21%；商用车去年产量万辆 .销量达到万辆，同比增长，高于全行业的增幅。 总体来看，我国汽车产销量在世界各国中的排名已分别位列第三位和第二位。 已经成为名副其实的世界汽车产销大国。 (2)自主品牌汽车稳定增长 在商用车方面，自主品牌继续成为主流，过去 3 年在国内市场上的占有率一直保持在 95%以上。 其中，北汽福田、东风、一汽，江淮、金杯股份、重汽、长安有限、江铃、南汽、陕汽等 10 家企业共销售商用车万辆，占商用车销售总量的 67%。 在轿车方面，自 主品牌轿车销量达到万辆，占轿车总销量的 26%，其中夏利、 、福美来、旗云、 F骏捷、自由舰、 A5奔奔和吉利金刚等十大品牌共销售轿车万辆，占自主品牌轿车销量的 72%。 SUV 呈高速增长态势，自主品牌的哈弗，瑞虎分别销售万辆和万辆。 MPV销量增长不明显。 瑞风和风行分别销售 4 万辆和万辆。 总体来看，我国自主品牌汽车经过产品结构调整， 2020 年比 2020 的市场占有率略有下调。 但总量却继续保持稳定增长的局面。 (3)“走出去 ”的态势初步形成 2020 年，汽车出口延续了前几年高速增长的势头。 其中整车出口量 达到万辆，同比增长，出口金额达到亿美元，同比增长 倍，出 13 量及出口金额再创历史新高。 具有完全自主知识产权和自主品牌的民族汽车企业已经成为轿车出口的主力，表明我国汽车产业已经形成较完整的生产和配套体系。 在中低档轿车，客车和载货车领域的竞争优势明显。 我国华展，奇瑞、力帆、吉利等自主品牌厂家纷纷加速海外生产基地的开拓步伐， 2020 年以来先后在朝鲜、伊朗、俄罗斯、乌克兰等地设立海外工厂。 我国汽车产业参与国际竞争已经取得实质性进展。 “走出去 ”的态势初步形成。 (4)兼并重组获得重大突破 2020 年 12 月 26 日，国家发展和改革委员会、上海市政府、江苏省人民政府联合举办。 上汽 跃进全面合作签约仪式 ”。 江苏跃进汽车有限公司将其下属的南京汽车集团有限公司汽车业务，全面融入上海汽车工业 (集团 )公司，其中整车及紧密零部件资产进入上汽集团控股的上海汽车，其他零部件与服务贸易资产进入上汽与跃进合资成立的东华公司。 上汽集团将建成中国最大、世界一流的汽车企业。 未来 3 年上汽将投入 85亿元人民币，把南汽打造成为年产 30 万辆汽车的重要生产基地。 上汽、南汽联合后，短期内将实现年产销汽车 200 万辆。 总体来说，上汽和南汽进行全 面合作，有利地推动了汽车业的兼并重组，有利于改变当前中国汽车业分散发展的局面，同时加快改变当前汽车行业大而不强、过于分散的局面。 2020 年，我国汽车产业继续落实加入 WTO 的各项承诺，汽车整车关税已从下降到 25%。 汽车零部件关税已从下降到。 2020 年国际金融风暴下，我国汽车产业不但没有被冲垮，反而在压力下获得新的发展动力。 产业规模不断扩大，产业地位不断增强，国际竞争力不断提高。 我国汽车产业进入发展新阶段的特征更加清晰化。 汽车产业的发展由 “市场拉动型 ”向 “市场拉动型 ”和 “创新推动型 ”的双驱动转变，由满足国内市场 向出口和 “走出去 ”的国际化发展方向转变。 第五章 中国汽车行业 的顾客满意度分析测评模型 分析测评模型 指标的选取 顾客满意度指标介绍 销售满意度调研 客户与一个品牌的第一次互动始于在经销商那里购买新车的过程。 销售满意度调研从客户的角度提供了一种对其购买经历的全面分析。 这项调查能够衡量经销商开展销售业务的能力，包括产品介绍、价格谈判、融资和保险操作以及汽车的交付，还能够帮助从业者洞察客户的需要和期望，并提供建议以改进销售流程。 这反映出汽车厂家网络管理能力。 新车质量调研 汽车质量仍然是区分不同汽车品牌消费者的一个主要因素。 IQS 基于 车主报告 在购车后 2到 6个月遇到的问题向制造商和供应商就新车质量提供深层次的诊断信息。 该调查以每百辆车的问题数量 (PP100)为标准进行测评。 无疑这是产品质量试金石。 汽车性能、运行和设计调研 APEAL 调查可得出在购买新车 26 个月内，该车让消费者所喜欢或不喜欢的特征。 新车买主的评价涉及八类车及 100 余项属性。 该调查可帮助汽车制造商和供应商研发创新产品，判别是使消费者兴奋和喜悦的设计特征，并了解这些特征的相对重要性。 售后服务满意度调研 CSI 调 查可就经销商提供的保养和维修服务的顾客满意度得出结论。 具体内容包括车主在购车 1218 个月内对经销商服务部门的感受，保修经历和在保养与维修问题上的经历。 该调查还针对顾客对服务时间、经销商的位置、预约经销商的难易程度以及是否满意服务态度等方面进行研究。 该调查对客户满意度对客户忠诚度和拥护度的影响提供独特的视野。 本文采用指标介绍 本文主要针对销售满意度调研方面进行分析，选取指标如下： (CS)：顾客整体满意度取决于两个方面，一是顾客对过去 和现期消费经历的评估，即“感知表现”，另一方面是顾客对 企业未来提供商品、服务的质量的预期，即“顾客期望”。 满意度测评指标涉及三个测评项：销售态度；交车环节；交车后服务。 销售态度又包括产品品质，试乘，满足客户需求，提供建议信息，销售态度热情。 交车环节包括告知新车情况，交车质量，新车与订单相符，告知索赔条款，交车过程满意。 交车后服务包括交车后服务，交车后关注，是否乐于改进不足。 换言之，顾客满意度指标是这 3 种指标的综合指标。 (CL)：该指标主要测试客户未来在该特许经销商处进行维修或购买的意向 (潜在行为 )，是否愿意根据自己与该经销商销售及售后部门接 触的经验将这个经销商推荐给他人。 在忠诚度分析中的高分值意味着客户对与经销商的现有关系表示满意，同时也保证了其长期业务的发展。 (CC)：与顾客满意度指标相对应，潜在成本风险指标显示顾客购买交车的成本。 包括对于价格和自身的时间、精力、体力以及机会成本的考虑。 体现的是顾客不满意的方面，即转移倾向。 他们有意在未来转换经销商或转换品牌的可能性。 如果对于价格过于敏感，转移倾向过高，就意味着顾客满意度降低，顾客忠诚度下降。 (CR)：衡量顾客在顾客满意度与顾客成本之间选择而达到的一个均 衡状态指标，它反映了顾客牺牲自己利益，可以容忍的程度。 如果顾客认可度高，则意味着顾客的购买愿望更强烈。 (SV)：该指标主要用来衡量经销商的自身经营状况。 在不考虑规模效应的情况下，销售量的增加意味着经营收入的增加和企业的发展情况良好。 (MS)：市场占有率是与竞争对手相关的一个指标，在市场占有率提高的情况下，就意味着企业的良性发展态势和在竞争中处于优势地位。 构建模型 模型的建立基于以下 3 个原则： 模型中的各变量不是孤立存在的，它们有一定的。