赢在门店——药店店员营销技巧_药品营销毕业论文(编辑修改稿)

赢在门店——药店店员营销技巧_药品营销毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

备齐药品 店员要检视柜台、药架，看药品是否齐全，要及时将缺货补齐。 对需要拆包、开箱的药品，要事先拆除包装。 要及时剔出残损和近效期的药品，使药品处于良好的待售状态。 熟悉价格 店员要对本柜台的药品价格了然于心，对于可以讲价的药店，店 员尤其需要搞清价格，牢记底价，以免忙中出错。 如果店员不能准确地报出价格，吞吞吐吐，甚至还要查阅帐簿，顾客的心中就会有疑惑，甚至到了最后一刻又打消了购药的念头。 准备售货用具 售货工具如计算器、笔、发票等对于店员的销售工作有很大的帮助，一定要预先准备齐全，不能临时慌里慌张地去寻找。 整理环境 药店开门之前，店员要搞好清洁卫生，要调好光源，要让各种药品摆放整齐，让顾客一进门就有一种整洁清醒的感觉。 三 、 药店店员在 营业中的基本步骤 （一）观察顾客言行，了解顾客心理。 熟悉了各项营业前的准备工 作后，店员就必须熟悉营业服务的基本步骤„„ 一般来说，营业的基本步骤可以细分为十步，要理解为什么营业服务要遵循这些基本步骤，我们就必须先了解顾客在购买过程中心理活动的变化过程。 一个普通顾客在一个完整的购买过程之中，其心理活动一般经历如下八个阶段： 7 注视阶段 “百闻不如一见”，药品最能打动顾客的时候，是顾客将药品拿在手中仔细阅读说明书的时候。 如果顾客想买药，他就会进入店内，请店员拿出对症的药品，仔细观看，阅读说明书。 也有些情况下是在路过药店时忽然想起该买点常用药，他也会进店看一看。 兴趣阶段 顾客注视药品以后，其使用说明会激发他对这一药品的兴趣，这是他会注意到药品的其他方面，如使用方法、价格等等。 联想阶段 一旦顾客对某种药品有兴趣，他就不光想看一看它，他还会想象自己服用后的情形。 联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾客是否要购买这种药品。 在顾客选购时，店员一定要适度地提高他的想象力，让顾客充分认可药品的疗效，促使他下决心。 欲望阶段 如果顾客对使用这种药品后的疗效有一个美妙的联想，他一定会产生购买这一药品的欲望。 与此同时他又会产生疑问：“有没有比这种更好的药 呢。 ” 比较阶段 购买欲望产生之后，顾客就打起了心中的小算盘，开始多方比较权衡。 这时有关药品及其同类产品的各项指标如适应症、安全性、剂型、价格、服用是否方便等等，都会进入他的脑海。 这时顾客常表现出犹豫不决，这时也是店员位顾客进行咨询的最佳时机了。 信心阶段 8 经过一番权衡之后，顾客就会决定“这种药应该还可以”，这时他对药品就建立了信心。 这一信心可能来源于三个方面：相信店员的诚意；相信药品生产商及品牌；相信某种惯用品。 优秀的店员应该懂得从三个方面全面进攻，全方位地帮助顾客建立对药品的信心。 行动阶段 建立了对药品的信心以后，顾客一般会敲定这种药品，并当场付清货款。 这时店员应该迅速收清货款，并包装好药品，不要耽误了顾客时间。 满足阶段 在完成购买药品过程以后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉。 这一感觉来源于两个方面：其一，是在购买药品中产生的满足感，包括享受到店员优质服务的喜悦；其二，是药品使用后产生的满足感。 这一感觉直接决定了顾客下一次还会不会来光临本店。 如果在购得一种药品后，顾客能够同时获得两种满足感，那他一定会成为那家药店的忠实顾客。 （二）、针对顾客心理，选取营销策略 在了 解了顾客购买药品时心理活动的八个阶段之后，我们就知道如何接待一名顾客的具体步骤了。 实际上，接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问，不一定人人都学得来。 外行看热闹，内行看门道，真正的服务高手一眼就能看出来一个店员的服务是否得当，能否让顾客满意。 因为营业服务也有它自身的规律，违反了这些规律，一般是很难达到营销目的的。 根据顾客购买药品时的心理变化，店员必须辅之以适当的服务步骤，这些基本步骤一般表现为以下十个方面： 等待时机 顾客还没有上门之前，店员应该耐心等待时机，在等待阶段，店员要做好随时一个解顾客的准备 ，不能松松垮垮，无精打采。 店员要保持良好的精神面貌，坚守自己的岗位， 9 不能四处游走、交头接耳、聊天闲扯。 可以做一些检查、拭擦柜台、布置药品陈列、装饰店面、研读药品说明书等“招来顾客的动作”。 初步接触 顾客进店之后，店员可以一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这一行动称之为“初步接触”。 营销专家认为：“初步接触的成功是销售工作成功的一半。 ”初步接触，难就难在选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀。 从顾客的心理来讲，当他出于兴趣阶段与联想阶段之间时，最容易接纳店员的初步接触行为，而在注视阶段接触，会使顾客产生戒 备心理，在欲望阶段再接触，又会使顾客觉得受到了冷落。 在以下几个时刻，是店员与顾客进行初步接触的最佳时机。 当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时。 当顾客注视完药品抬起头来的时候。 当顾客突然停下脚步时。 当顾客的眼睛在搜寻时。 当顾客与店员的眼光相碰时。 当顾客拿着两种药品比较显得犹豫不决时。 把握好这六个时机后，优秀的店员一般会以三种方式实现与顾客的初步接触：与顾客随便打个招呼；直接向顾客介绍他中意的药品；询问顾客的购买意愿。 药品提示 所谓药品提示，就是想办法让顾客了解药品的详细说明。 药品提 示要对应于顾客购买心理过程之中的联想阶段与欲望阶段之间。 药品提示不但要让顾客把药品看清楚，还要让他产生相关的联想。 优秀的店员在做药品提示时一般会用下列五种方法： 让顾客了解药品的使用过程。 让顾客了解药品的禁忌症。 让顾客了解药品的疗效。 拿几种药品让顾客选择比较。 按照从低档品到高档品的顺序拿药品。 10 揣摩需要 不同顾客有不同的购买动机，所以店员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟要买什么样的药品，治疗什么样的病，这样才能向顾客推荐最合适的药品，帮助顾客做出最明智的选择。 优秀的店员一般用以下方法来揣摩 顾客的需要： 通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要。 通过向顾客推荐一、两种药品，观察顾客的反应，以此来了解顾客的愿望。 通过自然的提问来询问顾客的想法。 善意地倾听顾客的意见。 “揣摩需要”与“药品提示”结合起来，两个步骤交替进行，不应该把它们割裂开来。 疗效说明 顾客在产生了购买欲望之。