麦肯锡：上柴的战略咨询报告(编辑修改稿)

麦肯锡：上柴的战略咨询报告(编辑修改稿)内容摘要：

现 114 SHD/001211/SHFR(97GB) 23 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 在发电机组市场，上柴重点应是提高售后服务 水平 •135系列 –改进产品可靠性和质量 •121系列， 114系列 –维持并进一步提高产品质量 –树立上柴的品牌地位，带来高价值回报 上柴需要采取的改善措施 关键购买因素 9987661. 平均首次故障时间 2. 平均无故障工作间隔 3. 价格 4. 品牌 5. 售后服务 6. 零配件供应 重要性排序 * 上柴的表现 135 SHD/001211/SHFR(97GB) 24 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 上柴在船用市场应改进售后服务和提高价格 竞争力 •提高价格竞争力 •提高售后服务水平 上柴需要采取的改善措施 关键购买因素 98761. 价格 2. 品牌 重要性排序 * 上柴的表现 3. 售后服务 4. 平均首次故障时间、平均无故障工作间隔 135 SHD/001211/SHFR(97GB) 25 产品价值定位战略要求上柴在产品平台和价值链各环节采取相应改善措施 研发 采购 生产 销售 售后服务 • 不要延伸至大缸径、小缸径领域 • 尽快完成产品平台整合 • 减少控制变型产品 • 没有必要开发新的产品平台 • 产品开发应以市场为导向 • 剥离业绩不良的零配件子公司 • 增加原材料的外部采购 • 建立严格的采购选择标准 • 建立严格的供应商管理流程以确保质量 • 建立“卓越的质量管理”的理念和体系 • 重新设计质保部门的组织架构 • 建立精练生产流程 • 完善销售公司组织架构和管理模式 • 关键客户管理机制的引入 • 实施有吸引力的定价策略 • 重新定位售后服务中心 • 重新设计售后服务流程 • 加强售后服务人员的管理 产品平台整合 SHD/001211/SHFR(97GB) 26 182。 公司战略 182。 业务流程 182。 实施计划 SHD/001211/SHFR(97GB) 27 关键客户管理程序 主要活动 客户筛选 /评估 制订客户计划 计划实施 客户意见反馈 评估 /改进 • 将所有潜在客户分类 • 制订针对不同类型客户的战略 • 制订客户计划包括 – 客户档案 – 机会和困难 – 目标，策略，资源分配，行动方案 – 长远问题 • 按计划实施 • 填写业务员工作日志 • 定期评估进展情况 • 客户经理为业务员，分公司经理为客户经理提供所需帮助 • 修改计划 • 客户经理系统收集整理客户反馈意见 • 分公司经理定期拜访客户，听取意见 • 将相关意见付诸行动 • 评估客户管理绩效 • 评估人员表现 • 提出改进方法 主要输入 • 以往客户档案(表 1) • 业绩档案 (表 2) • 客户报告单 (表 3) • 宏观政策 • 市场需求信息 • 客户资料信息(表 3) • 机会 /困难分析(表 4) • 客户发展行动计划 ( 表 5) • 计划实施进程记录 (表 8) • 业务员日志 ( 表 9) • 业务员日志 ( 表 9) • 客户拜访 • 客户问卷调查 ( 表 10) • 客户计划 ( 表 110) • 销售业绩 • 客户调查报告 • 客户访谈 • 内部人员访谈 最终成果 • 客户分类 • 客户战略 • 客户发展行动计划 (表 5) • 长远问题小结(表 6) • 高层综述 (表 7) • 计划顺利实施 • 进展情况填入业务员日志 (表 9) • 修改后的计划(表 19更新 ) • 客户调查报告 • 客户意见整合入下一次客户计划进行更新 (表 110) • 客户管理绩效评估与改进方法(表 11) • 人员 (客户经理 )评估 SHD/001211/SHFR(97GB) 28 客户筛选模式 高 低 低 高 上柴赢得客户的能力 收获 巩固 兼顾 投资 客户吸引力 竞争对手态势 • 对手的能力 • 对手的意图 分类原则 • “高”和“低”要有具体定义 (每个分公司可能不同 ) • “收获”，“巩固”，“投资”这三类应占市场需求的大部分 (如 80%) • 仅考虑上柴现有产品及本年度内将推出的产品 • 客户吸引力的评价不仅着眼于现在，还要看将来 客户吸引力 • 客户所占市场份额大小 • 客户成长性 • 不可量化的因素 – 学习的机会 – 客户推荐的价值 – 战略价值 上柴所占客户份额 • 上柴销量 /客户总采购量 • 相对于主要竞争对手的位置 SHD/001211/SHFR(97GB) 29 针对不同客户的战略 • 充分利用自己的优势地位，获取更多价值，例如： – 提高最低订货要求 – 提高价格 – 降低客户服务成本 客户类别 建议的战略 理由 • 这类客户本身潜力不大而上柴又已占有很高份额，提高份额已属不易，且获益不大。 故将重点放在利润上 • 上柴的优势地位使之有条件讨价还价 • 帮助客户取得成功，因而自己也得以发展，例如： – 为客户提供市场信息 – 先于客户想到其可能的要求，并提供方案 • 由于上柴的优势地位，客户的成功将使其在所有供应商中成为最大的受益者 • 此类客户潜力较大，助其成功也会使上柴成功 • 为客户提供更大价值 (改善市场号召力 )，例如： – 降低价格 – 提供更多服务 – 增加 /改进产品性能 – 密切与客户的关系，这也是一种中国特色的提供价值的方式 • 提供更大价值是增加上柴竞争力从而提高在此类客户中的份额的最有效战略 • 与客户加强沟通使之认识到上柴的价值也是提升价值的一种有效方法 • 充分利用在大行业客户中的影响力，产生“拉力”，吸引此类客户，例如： – 利用展示会作宣传 – 直接邮寄宣传品，公司 /产品介绍等 – 建立热线电话 – 发展经销 /代理商 • 降低服务成本，以提高利润率 • 如有必要可考虑撤出 • 这类客户数目多，但每个客户销量少，不可能派业务员经常去联系，所以“拉力”更重要 • 他们的采购行为可能受大行业客户影响 • 当客户销售额的潜力不大时，利润率成为首要考虑 • 无利可图而又没有战略意义的客户应考虑撤出 SHD/001211/SHFR(97GB) 30 客户分类对客户计划的意义 客户分类 第一类 目前占公司销售额大部，并且有长期经济价值，对公司特别重要 最上面10%的客户 对客户计划的意义 需要制定详细的客户计划，因为所得将远远大于作计划的代价 第二类 有巨大潜力的客户，或是虽然不在前 10%，但却与公司关系十分牢靠，而且在某一方面 (产品 /服务 )上有重要性 重要潜在客户和牢固的核心客户 很多也要作客户计划，但要考虑优先次序 第三类 小客户，单个机会和风险都不大 只占公司 20%销售额的 80%的客户 不必做客户计划。 但有时可对一群相似的客户作一个总体计划或是挑一两个客户作最低计划以帮助业务员提高水平 收获 巩固 兼顾 投资 第一类 第二类 第三类 SHD/001211/SHFR(97GB) 31 客户计划具体用途 主要用途 1. 高层沟通 将客户战略，资源分配告知高层 (或上级 )并获得批准 2. 指导具体行动 指导销售人员行动包括机会和困难，目标，行动方案，资源要求 3. 信息储存 将客户信息变成企业知识的一部分。 包括客户基本情况，以往业绩以及客户意见反馈 4. 与客户沟通 用于与客户共同制订战略计划。 与高层综述相似，但重点在于赢得客户对计划建议的认同 客户 A计划 SHD/001211/SHFR(97GB) 32 客户计划内容概述 资料信息块 客户档案 (1~4页 ) 业绩档案 (1~2页 ) 客户报告单 (1页 ) 机会和困难分析 (1页 ) 目标，策略，资源以及详细行动计划 (2~4页 ) 长远问题 (1页 ) + 高层综述 (1~2页 ) 关键客户 除这一部分以外，其余部分均每年做一次。 这一部分的目标，策略及资源可每半年或每季度根据新情况加以修改，而行动计划的修改频率则可以更高 将客户情况的最重要内容传递给公司高层以供决策 SHD/001211/SHFR(97GB) 33 目前，上柴提供售后服务的差距主要体现在以下几个方面 13 114系列柴油机用户对售后服务工作不满意率 4 . 8 %1 1 . 9 %0 . 0 %5 . 7 %2 . 4 %2 0 . 0 %4 . 4 %1 . 3 %0 . 0 %4 . 8 %1 . 3 %4 . 0 %修理质量 服务及时性 服务态度 配件供应 技术咨询 用户培训 135系列 114系列 启示 加快售后服务流程运转，保证。