浅析我国商业银行客户服务问题及改进策略毕业论文(编辑修改稿)

浅析我国商业银行客户服务问题及改进策略毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

近几年来，这项业务得到了很大发展，来自建行总行网站的消息是， 2020 年，该行包括网上银行、电话银行等在内的电子银行客户数达 4300 多万，交易额逾 30 万亿元；农业银行的网 上银行交易发展也十分迅速。 3 但我们 必须清醒地看到， 网络 电子银行业务需求大，商业银行投入大，也是银行业服务手段的发展趋势。 但是， 网络 银行的利用率，客户自觉使用电子银行设备的意识，都还不高，与商业银行的期望值还有一定距离。 这就造成这样一个局面，一方面电子银行业务 “ 吃不饱 ” ，甚至出现闲置浪费现象；另一方面商业银行营业大厅经常出现客户排队的长龙，既耽误了客户的时间和效率，又使银行营业人员异常繁忙，压力很大。 就像一位中资银行的行长所说： “ 柜面营业人员连上厕所的时间都没有 （四）银行客户呼叫中心电话难打、接 通率低 随着电话在国内的迅猛普及，人们可以方便地使用电话，电话银行应运而生，通过电话银行这种服务渠道，用户可以方便地在任何地方进行查账。 ATM、自助银行等服务虽然拓展了用户享受服务的空间，但是这些网点是固定于某个地方的，用户必须赶去这些固定的地方，才能够享受到相关服务；而电话银行则将用户享受服务的空间极大地拓展了，尤其随着电话在国内的普及，让用户真正享受到了 “ 我移动，我自由 ”的服务。 在上个世纪 90 年代后期，随着网络在国内的迅猛普及，利用网络这一全新的技术手段，再结合电话，也就是人们常说的 CTI 技术，发展了 Call Center(呼叫中心 )。 Call Center 可以提供人工服务和无人服务两种模式，使得电子银行服务的内容更加充分。 当前，几个比较有实力银行总行已经开始着手进行本系统全国客户服务中心（电话银行服务中心）整体规划，银行与电信相比无论在竞争广度和深度上都更加激烈。 一个城市，最多只有电信和联通两个客户服务中心，但可能有几个银行的客户服务系统，这在以前银行系统的竞争中已很常见。 可以预见，面对讲求服务竞争的 21 世纪，客户服务中心系统在银行的应用将更加广阔。 4 （五）客户忠诚度低正成为我国银行面临的难题 中国 消费者变得越来越精明，他们对于金融、理财产品的需求比以前更加复杂，而且随着经验的积累，他们的要求也在提高。 如何优化服务，提高客户满意度，进而转换为忠诚度，把忠诚度变成银行的利益，已成为银行业营销面临的一大难题。 国内银行业在变化，比如招商银行的文化就是向日葵 ── “ 因您而变，成就梦想 ” ，客户就是太阳，银行就是向日葵，客户怎么动，银行 3 参见 《 中国金融网 》 4 参见 《客户世界》 8 就跟着推出产品和提供服务。 不仅是股份制银行在快速变化， 大腕级 的国有商业银行也在悄然改变。 根据思纬市场咨询提供的数据，从 2020年到 2020 年，对主要使用银行表示非常满意的人数从 18%下降到 11%，对银行不满意的人数从 24%上升到 34%，增幅高达 42%。 当被问道是否会继续使用目前所使用的银行，有 %的消费者回答很可能或者肯定会，表面上看消费者对于目前所使用的银行比较忠诚。 进一步分析发现，消费者心理忠诚 (我对我的银行很忠诚 )只占 %，相反因为习惯和避免麻烦的消费接近或超过 50%。 这说明目前表现行为忠诚的消费者的至少有一半人以上只是行为的忠诚而不是真正的心理忠诚。 因此银行方面要保持清醒的头脑。 5 纵观目前中国主要银行的顾客满意与忠诚状况，一方面，银行在各个顾客关心 的价值要素方面的努力没有侧重点，银行服务没有让顾客感觉到一致性，诸多原因导致目前银行总体满意水平不高；另一方面，银行似乎没有意识到目前的顾客忠诚存在很大的水分，由于转换壁垒或者退出壁垒而形成的行为上的忠诚可能会在一段时间内为银行创造很好的经济效益，但是一旦壁垒降低，银行就很可能会失去相当数量的顾客。 二、我国商业银行客户服务存在的问题的原因分析 职能质量是银行客户最为关心的服务质量，衡量银行职能质量的标准主要是服务的适时，释读地为客户提供服务。 研究表明，这一问题受到以下因素的影响： 客户期望的服务质量与银行管理者对客户期望的知觉差距； 银行管理者对客户期望的知觉与服务质量标准之间的差距； 银行服务质量标准与服务传递之间的差距； 银行服务与外部沟通之间的差距； 客户期望的服务质量与客户实际知觉低于其期望时，所产生的服务质量差异。 表格中所列举的因素对比形象的给我们展示了当前银行顾客在寻求金融服务时所遇到的一些困难。 （一）网点运营不佳与排队难 的 关系分析 服务的生产和消费是同时进行的，需求波动性的存在是必然的。 顾客的特点是随机到达，并且想立即得到服务。 如果顾客到达时，所有的服务能力都已经被占用，那么顾客就需要耐心地排队等待。 到达率和要求服务时间二者都不是均值，这就导致了排队的产生，即顾客排队等待接受服务。 目前，人们的金融消费意识提高，理财意识增强，需求增多，银行网点排队是人们金融消费需求急速增加的客观反映。 这是因为： 一方面，客户对于银行网点的要求不断提高，这包括日益复杂的产品需求、客户对优质服务的青睐以及获取服务的便利性要求；另一方面是失望的 客户体验 —— 银行产品整齐划一，缺乏区分度；工作人员的专业技能无法满足高端客户对增值服务的要求，网点提供的常规银行服务不能令低端客户满意；服务不够便利，客户在需要的时间和地点得不到服务。 国内客户对银行网点的不满意程度高于网上银行、电话银行等其他银行渠道，满足客户期望是国内银行的一项巨大挑战。 但是从 ATM 机、存款机、自助 理财终端，到电话银行、网上银行，绝大多数的个人银行业务都可以通过电子渠道完成，真正必须在柜台进行的交易并不多。 问题是，科技发展日新月异，人们固有的行为方式却 5 参见 《客户世界》 9 很难在一朝一夕之间改变。 比如说， 高端客户呼唤真正的私人银行服务；而大量的普通市民最需要的仅仅是方便地存取款， 对于复杂零售产品的销售和收入创造，物理网点仍然是重要的服务渠道之一，物理网点是售卖抵押贷款、人寿保险、投资和支票账户的关键性渠道。 其次， 国内银行网点的大多数时间就未能用在创造更多价值的营销和销售上，与投入的资源相比，网点产生的效益较低。 IBM 商业价值研究院在调查中发现，国内银行网点的全部工作时间用于销售相关活动的不足 20％，而客服、交易、后台处理和行政管理却占据了 80％以上的有效工作时间。 除了网点用于销售活动的工作时间占比较 低以外，中资银行网点在日常交易、后台处理等活动中，效率均较低。 这主要体现在： 自动化程度低：过多的手工数据收集与报表制作、手工计算与业务处理，同时，很多数据需要多次输入到不同系统； 集中化程度低：网点承担过多后台处理，无规模效应；后台工作应该从网点移出并集中处理，前台侧重产品销售； 复杂的面向客户的文档：客户需要填写复杂的表格与文件，延长交易处理时间。 由于国内银行在后台处理和复核方面耗时较多，导致网点的处理效率偏低。 （二）银行客户呼叫中心存在的问题分析 银行客服热线问题往往比排队更需要“忍耐 性”，大多数市民对银行客服热线印象不佳，“热线设置复杂”、“动辄长时间占线”、“转人工接听要经数道程序”、“夹带广告”几乎成为市民对银行客服热线“不约而同”的评价。 银行客服热线比在银行排队更能培养人的“忍耐性”，在银行排队等得“快崩溃”了，能直接找到大堂经理投诉一番一吐苦水。 而客服热线，有时候打了无数次还根本接不通，只能自己对着电话生气，办理业务都难。 客户反映的银行客服热线电话难打、接通率低的问题，一般主要有以下原因： 座席代表的配备没有与快速发展的业务相匹配。 座席代表的流动，使银行在人员调配上 会遇到困难。 在银行营销活动推出期间，客户会集中拨打客服热线咨询，造成服务通道的集中拥堵。 客户在进行各类自助渠道交易时遇到各类操作问题时，会频繁拨打客服电话寻求帮助。