毕业论文销售人员工作倦怠的成因及对策研究(编辑修改稿)

毕业论文销售人员工作倦怠的成因及对策研究(编辑修改稿)内容摘要：

三个阶段，即应激阶段 (源于个体资源与工作要求之间的不平衡 )；疲劳过程 (表现为短期的情绪紧张、疲劳和耗竭 )和个体防御性 应对阶段 (出现一系列行为和态度的改变，如对工作过于疏远 )；三是揭示工作倦怠产生的原因，如 Lee 与 Ash forth 认为工作倦怠是由于个体无法应付服务对象在能力与资源上对他们的过度要求而产生的。 唐 山 学 院 毕 业 论 文 3 工作倦怠的影响因素 工作态度 人们对工作的期望各有不同。 有些情况下期望很高，包括在工作的自然属性上以及带来成功的可能性上。 一个人的期望被认为是过于理想化或是不切实际的，它们就会成为影响工作倦怠产生的一个因素：高期望导致工作过于勤奋，从而导致衰竭；最后，当付出的努力没有收到期望的效果时，就会获得疏离和 无效能感。 面对这种情况，若无法调试自己的心态，在理想与现实之间取得平衡，则会引发消极的自我概念、负面的工作态度。 而工作太过投入，视工作为生活中心的人，比较容易发生情绪耗竭。 因为太过重视工作和工作的结果，反而形成一种莫大的压力。 工作资源 社会支持主要包括来自上级和同事，有一项社会支持的研究表明，来自上级的支持比来自同事的支持更重要。 Schwab 等发现来自同事的支持对倦怠的调节作用比来自家庭和朋友的支持对倦怠的调节作用大。 那些对其工作更有控制感的员工比缺乏控制感的员工面对更少的工作紧张，这样的员工会 将改变和问题看成挑战而非威胁。 工作特性 工作量过大；工作过于单调，从中得不到成就感；或是工作过于复杂，个人不能处理得当；工作缺乏自主性等因素，都会使得个人无法在工作中肯定自我，得到的尽是挫折，更可能因挫折而自责、内疚，使自己更挫败，更无力应付，终于变得喜怒无常，发生情绪退缩以及生理异常症状等现象。 公平感 Gabris 等研究了销售人员对绩效评价的知觉和员工的工作倦怠及工作满意度的关系，研究者考察了绩效评价的以下几个方面：工具的有效性；分配的公平性；程序的公平性。 结果显示对于专业人士、程 序公平性和分配公平性与工作倦怠有中等程度的相关。 唐 山 学 院 毕 业 论 文 4 组织特征 一般认为，组织的领导风格、奖惩方式、工作自主性、决策参与机会以及组织中的价值观等变量，都对工作倦怠有影响 (Stalkeramp。 Harvey,2020)。 Maslach 与Leiter 对工作倦怠影响因素做了总结，认为组织结构的正式化程度高、参与决策机会少、工作自主性低、升迁管道狭隘、薪资报酬不公平、生涯进程不合理等组织因素，都会使得个人无法尽情发挥所长，工作热忱降低，工作效率低下。 在不能施展抱负、无法突破现状的情况下，个人会在情绪上和行为上出现 讯号 —— 沮丧、忧虑、易怒、缺乏耐性。 另一方面，组织对个人的期望过高也会导致情绪耗竭的发生。 新进员工对组织不但有着美好的憧憬，组织也对个人寄予殷切的期望。 员工力求表现自己，实现组织的期望，一旦无法达成，或不能胜任，都会使员工产生情绪耗竭。 此外，组织的情境也是由更大的社会、文化和经济力量所塑造的。 如今的组织面临越来越多的变化，这对员工的生活有很大的影响。 最明显的可能是在其心理契约上发生了变化， 现在的员工通常被期望为组织提供更多的时间、精力、技术及适应性，而他们得到的却是更少的职业发展机会、承诺及工作保证。 违背 组织与员工的心理契约也有可能导致工作倦怠的产生。 销售人员的相关概念 销售人员的概念与分类 销售人员是指直接进行销售的人员，包括：总经理、业务经理、市场经理、区域经理、业务代表等。 (1)按照从事的销售工作的内容，可将销售人员分为高级营销员 (如推销经理 )、一般销售人员 (多为客户管理员 )、推销人员 (包括商场售货员和挖掘客户的推销人员 )和兼职销售人员。 (2)按照销售人员在商品流通链中所处的位置，销售人员可分为厂家销售人员和商家销售人员。 厂家销售人员不直接面对消费者，而是面对商家，面对经销商，其 主要内容是客户管理，开发新客户和维护老客户，规范价格，维护市场；商家销售人员则直接面对顾客， 进行店面管理和现场管理。 销售人员的群体特点 (1)工作时间多，大多单独行动。 唐 山 学 院 毕 业 论 文 5 (2)工作绩效可以用具体的劳动成果显示出来。 (3)工作业绩具有不稳定性。 (4)对工作的安定性需求不大，销售人员经常想到跳槽来改变自己的工作环境。 销售工作的特性 进入壁垒较低 与财务人员、生产人员、研发人员等岗位相比，销售工作的平均岗位进入壁垒较低。 岗位进入壁垒，就是非本岗人员转换到本岗位并从事本岗工作的难 易程度。 如药品研发人员、医生、建筑师等岗位，从事其他岗位工作的人员要转换到本岗，可能性非常小，其岗位进入壁垒较高。 而从事其他工作的人员，只要身体健康，年龄适当，就可能转到销售岗位上，因此销售工作的岗位进入壁垒低。 较低的岗位进入壁垒，使销售成为很多人的就业切入点。 而且使目前并不从事销售工作的人员随时可能加入到销售队伍中，进而使销售队伍日益庞大。 现有的销售人员如不重新学习充电转行，则有三种职业出路：一是成长为高级销售经理，达到这个目标的人很少；二是转换到管理岗位；三是自己创业。 可以看出，从销售队伍中走出来远不如走进去如此容易，因此销售人员之间的竞争是十分激烈的，面临的工作压力非常大。 在销售中需要情感的导入 人们常说 “ 功夫在诗外 ” ，销售的功夫也在销售的产品之外，销售人员要注意销售以外的事情，也就是那些被称之为人之常情的事情。 销售人员应该帮助客户满足某种 需求， 客户只有明白产品会给自己带来某种好处才会作出购买决定。 需要把握销售中的机会 机会不是突然降临的，不是现成的收获，而是不断追求的酬劳，是艰辛劳动的成果。 销售的成功是在一定的概率中实现的。 因此， 销售人员总是把拒绝看成是销售的开始。 具备“试一 试”的勇气， 不断地克服销售恐惧顽症，是销售人员 必须具备 的。 销售人员从不言失败，只是将每一次销售都视为一种尝试，而且视为逐渐接近成功的尝试。 总而言之，销售人员需要不断地发现自我的内在需求，需要不断地自我激励与唐 山 学 院 毕 业 论 文 6 自我超越。 3 销售人员工作倦怠调查方案设计 调查问卷设计 根据调查研究的目的， 问卷设计从 “ 情感衰竭状态 ” 、 “ 玩世不恭状态 ” 、 “ 个人成就感状态 ” 三个维度展开，以便全面客观的统计分析现今 销售人员 工作倦怠状况。 将问卷设计为三部分，分别是基本情况、工作状况和心理状况。 设计的问题是封闭式的，采用选择的方式 作答。 调查对象 调查的主要对象为各行业的销售人员，共计 500人，收回有效问卷 483 份。 调查方法 本次调查采用问卷调查的方式， 共 21道题目， 抽样方法为随机抽样。 数据处理方法 本次调查总共发放问卷 500份。 无效问卷包括空白问卷以及问卷上问题回答率低于 80% 的问卷一共有 17份，有效问卷 494份。 调查数据采用 Microsoft Excel XP进行处理。 调查结果 情感衰竭状态 所谓情感衰竭是指没有活力，没有工作热情，感到自己的感情处于极度疲劳的状态。 调查结果显示：有 27%的销售人员有较严重的情感衰竭；有 61%的销售人员感到工作压力较大，下班后深感筋疲力竭，表现出中度情绪衰竭；仅有 12%的销售人员情感衰竭程度较低或没有。 唐 山 学 院 毕 业 论 文 7 情感衰竭状态得分分布情况 玩世不恭状态 所谓玩世不恭是指刻意在自身和工作对象间保持距离，对工作对象和环境采取冷漠、忽视的态度，对工作敷衍了事，个人发展停滞，行为怪僻，提出调休申请等。 调查结果显示， 28%的销售人员对待工作表现出严重的玩世不恭状态， 48%的销售人员中度的玩世不恭。 由此可见，近三份之二的职场人对自己从事的工作越来越不感兴趣，并对自 己所做的工作的意义持有怀疑的态度，与刚入职场时热心程度发生了很大程度的转变。 玩世不恭状态得分分布情况 个人成就感状态 所谓个人成就感减低是指倾向于消极地评价自己，并伴有工作能力体验和成就体验的下降，认为工作不但不能发挥自身才能，而且是枯燥无味的繁琐事物。 根据调查结果，有 74%的销售人员对自身评价较高，充分肯定自己对工作和公司的价值贡献，并且能够有效地完成各项工作。 仅有 4%左右的人士对现有工作表示成就感不强。 一个人在工作是否较高的成就感，直接决定工作效率和效果。 唐 山 学 院 毕 业 论 文 8 个人成就感状态得分分布情况 男性的工作倦怠比例与程度要高于女性 调查显示，有 22%的男性销售人员出现了工作倦怠，而只有 17%的女性销售人员出现了工作倦怠。 虽然女性出现工作倦怠的比例低于男性，但进一步的统计分析发现，女性在情绪衰竭、玩世不恭、成就感低落 3 项状态上表现出来的工作倦怠程度均比男性高。 因此，出现工作倦怠情况的女性群体症状较出现工作倦怠的男性群体严重。 不同性别工作倦怠程度比例 本专科学历人群成为工作倦怠状态的主流群体 调查显示，随着学历的增高，出现工作倦怠的人群比例呈现倒 U 型分布。 高中学历和硕士以上学 历的在职人士工作倦怠程度最轻，均不足 10%.而具有大专学历和本科学历的人群出现工作倦怠的比例则较高，分别为 17%和 16%。 ，本专科学历人群成为工作倦怠状态的主流群体。 唐 山 学 院 毕 业 论 文 9 不同学历倦怠程度比例图 工作倦怠随年龄的增加呈成递减趋势 根据调查数据分析得知，在不同年龄阶段的人群中， 25 岁以下的人群中有近四分之一出现工作倦怠，达 %，其次是 25 到 35 岁人群为 %， 35 岁至 45 岁是 %，在收集的所有数据中反映出， 45 岁以上的人群中没有表现出明显工作倦怠现象。 随着 80 后逐渐成为当今职场 的主流群体，其特有的群体性格特征，导致35 以下的人群的工作倦怠程度高达 20％以上。 不同年龄层工作倦怠比例分布图 4 销售人员工作倦怠的成因 在工作中不能获得提升 出现工作倦怠的被调查者中有 %的被调查者认为自己在工作不能获得提升，而未出现工作倦怠的被调查者中只有 %的被调查者认为自己在工作不能获得提升。 从这一调查结果可以看出，在工作中能否获得提升与是否出现工作倦怠有着明显的关系。 工作负担太重 出现工作倦怠的被调查者中有 29%的被调查者认为自己不能在工作时间完成自己的工作， 而也有 %没出现倦怠的被调查者认为自己不能工作时间完成自己的工作。 工作时间长、工作比较累已经成为现在 销售人员 不得不去面对的问题，并且有越来越。