某某客户服务省级中心项目建议书(编辑修改稿)

某某客户服务省级中心项目建议书(编辑修改稿)内容摘要：

83。 21 第 3 页 共 10 页 、 系统监控管理 21 第 8章、 YD客户服务中心报表 22 、 数据资料被访次数统计 表 22 、 质管员听录音情况统计表 23 、 按日统计全台话务量报表 23 、 按时间段统计全台话务量的报表 24 、 客户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表 25 、 客户服务中心投诉情 况按投诉业务分类统计表（简表） 26 、 客户服务中心投诉情况按投诉单位分类统计表 26 、 投诉情况按责任单位和投诉业务分类统计表 28 、 投诉情况按投诉方式分类统计表 29 、 客户服务中心业务受理分类统计表 30 、 各项业务资费情况统计表 31 、 话费清单传真情况明细单 32 、 特服功能咨询情况统计报表 32 、 漫游功能咨询情况统计报表 33 、 托收咨询情况统计报表 34 、 客户服务中心员工话务量表 34 、 客户服务中心员工签入签出统计表 35 、 客户服务中心员工休息情况统计表 35 、 综合支持组（数据验证）员工工作量统计表 36 、 按日统计客户服务中心派单情况统计表 37 、 按月统计客户服务中心派单情况统计表 38 、 前台员工质量检查填报格式（人工填写，系统提供输入界面） 38 、 客户服务中心业务量统计表（按月） 39 、 HLR访问情况详单 40 第 9章、 INTERNET客户服务中心的建设 41 第 4 页 共 10 页 第 1章、 概述 近年来，随着 YD的迅猛发展，给用户带来了 的方便，也对 YD的服务质量有了更高的要求。 为提高 YD服务和业务管理水平，树立 YD企业良好的服务形象。 今年， DD省正建立全省的 YD客户服务中心系统，为明年的客户服务年作准备，各个地市的客服中心的建设正顺利地进行，省中心的建设迫在眉睫。 省 YD局客户服务监督中心设置在省 YD局，在行政和业务上由省 YD局领导。 其主要职能是管理全省 客户服务中心网络，对下属的各个地市客户服务中心的监督和管理，同时接受省际、国际漫游服务业务。 省中心在业务、技术上受部 YD局全国服务质量监督检查中心指导、支持，不直接参与客户服务的处理。 主要功能有：  负责对各地市分公司客户服务质量进行监督和考核；  处理各地市客户服务中心无法解决的有关省际、国际漫游业务的咨询、投诉等问题；受理本省各地市上传和外省经全国中心下传或客户直接投诉的漫游类及漫游计费类申告业务。  定义并接受全省各地市客服中心上传的各种业务数据，进行综合分析、查询统计等处理，在此基础上，为经营决策提供依据。  省中心也应从服务意识、经验交流、技术交流等方面有目的的对各地客户服务中心有关人员进行指导培训。 省中心的建设采用独立中心模式，中心机构（人员和设备）独立，直属省 YD局。 第 5 页 共 10 页 第 2章、 系统结构 、 业务组织结构 省 YD局客户服务监督中心设置在省 YD局，在行政和业务上由省 YD局领导。 其主要职能是管理全省客户服务中心网络，对下属的各个地市客户服务中心的监督和管理，同时接受省际、国际漫游服务业务。 省中心的建设采用独立中心模式。 中心机构（人员和设备）独立，直属省 YD局，集中负责省内 YD服务的统计、监督管理、漫游服 务协调工作，为全省业务经营及网络维护和建设提供依据。 省中心内设漫游业务咨询台、漫游投诉申告台、英文受理台、监督检查台、管理维护台及运行维护部和计费中心等职能部门的专业处理台。 省中心业务组织结构图如下： 图 业务组织结构图 省移动局省服务质量监督检查及国际漫游服务中心漫游业务咨询台漫游障碍投诉台英文受理台监督检查中心运维部处理台管理维护台计费中心处理台 第 6 页 共 10 页 、 系统网络结构 省中心和各地市客户服务中心通过路由器和各种传输介质（包括 DDN、 ATM、 *.2PSTN）组成一个广域网。 省中心的基本组成包括：数据处理终端，监督检查终端，业务受理（包括漫游咨询、漫游投诉申告、地市服务质量投诉等）终端，投诉处理终端，资料查询终端，远程 传输设备，统计分析终端，集中监视终端等，并配有主 /备的数据库服务器和 Web服务器。 省中心的系统网络图如图 ： 图 省中心系统网络结构图 数据库服务器（主 / 备）数据传输处理终端集中监视终端统计分析终端监督检查终端业务受理终端外文话务员。