顾客导向与公共事务经营(编辑修改稿)

顾客导向与公共事务经营(编辑修改稿)内容摘要：

前與事後的宣導非常重要  以防治竊電 為例，從資料研判那些客戶是最大的嫌疑犯。 一、從「治者與被治者」的上下隸屬關係轉變為「服務提供者與服務消費者」之間的平等關係； 二、認定內部與外部顧客為何。 三、掌握顧客明示（1/5）與潛在需求（4/5）；冰層理論的啟示。 顧客滿意經營的步驟 標竿旅館業如何經營 外部顧客。  國際連鎖品牌營運能力強；  全世界 179家都是緊鄰大型會議中心；以舉辦會議與商務活動為主；  專責的服務團隊；  飯店內沒有怪味；  常常記住顧客的名字（顧客住店前的一個星期，佈告欄貼上顧客的照片）；  常客 給與專屬的樓層或特殊待遇。 保險業如何經營 內部顧客。  美商安泰人壽（排行第一名）；  人 是組織最重要的資產；將員工幸福看成是責任；  員工要的是 Career， 而非 Job；  每年到海外舉辦表揚大會，七、八百人同時出發，總經理扮演天鵝取悅員工；  業績成長六成，但人員僅成長四成；員工定著率57%， 不容易挖走的比例。 掌握顧客潛在需求：日本迪斯耐樂園  美國加州 花了二十五年才達到遊客二億人，日本則僅花了十四年三個月。  何以故。 掌握顧客的潛在需求。  迪斯耐公司的創意設計團隊 每十分鐘就有一個新點子  第十年時，老顧客 （ repeaters） 佔七成 ； 第十三年佔九成七； 永遠新鮮，引導流行。 二、建立「 績效管理 」的運作機制 績效管理的問題  淡水河 花了多少錢去整治。 乾淨了嗎。  空氣污染防制費 收了多少錢，城市的空氣污染改善了嗎。  高速公路通行費 交了多少錢，塞車時間減少了嗎。  學校申辦圖書至少需時半年，自己購買需時多少  新加坡蓋五十層大樓只要一年，政府機關的大樓要花多少時間。 績效管理的建制狀況  美國 ：國家績效評鑑報告（ NPR）、 1993年政府績效與成果法。  英國 ：財務管理方案、續階計畫；  世界各國的政府再造工具：幾乎都提到 績效管理工具。  過程的正當性僅是行政行為的 消極要件 ，  績效的豐富性才是行政行政的 積極要件。 飲料市場的績效競爭  黑松沙士 ， 七十多年的老牌子，可惜因為體制保守 ，無法創新，競爭力不如 麥根沙士  金車飲料 ，年輕活力，如伯朗、曼特寧咖啡、奧利多、高鈣 C等改變年輕人口味，終於喜新厭舊 以績效為導向的思科  Cisco科技公司 1984年創立時，只有 兩名員工 ，校長兼撞鐘  目前則高達兩萬人，四十二家分公司  94%的業務都是線上完成，每位員工的月績是 七十萬美元  策略： 客戶至上，以客為尊  世界上網際網路所需要的 HUB、 Router、Switch產品 60%皆由其供應  二成營收 來自於 老顧客 ，非常重視老客戶的需求 績效管理的步驟  績效衡量： 將每項政策、計畫或行動的 量化與質化 目標透過民主程序討論、修正或定案；  績效評估： 根據所設計的目標系統，客觀評量政策績效；  績效追蹤： 時時查考績效實踐過程是否出問題。 應如何修正。 財富績效的比較：國家與個人 最富有的 OECD國家與最貧窮的非 OECD國家（包含台灣）實質 GDP差距約為 四倍 全球兩百大企業控制了 28%的經濟活動 （虛幻樂園一書）； 台灣最富有的與最貧窮的五分之一，倍數差距為 （ 20xx） 台北市身價超過 十億元 的富人約有 六千人 ，其中一半是科技新貴 「 富可敵國 」的個人 十大首富 20xx財富：百萬美元 相當各國GNP排名 相當國家財。