某大型超市消费者满意度调研报告(编辑修改稿)

某大型超市消费者满意度调研报告(编辑修改稿)内容摘要：

类与年龄交叉分析 ： 25岁左右的消费者对超市的产品 种类的不满意度 11 比较高 ,这是由于年轻人的购物多元化决定的，因此我们认为超市应该重点关注年轻人的消费需求，增加超市的产品的种类，吸引更多的年轻人 ! 产品种类与月收入交叉分析 ： 低收入群体对荆州市大 型超市的产品的种类的丰富度满意度比较高，说明荆州市大型超市的产品种类能够满足低收入人群的需求。 （ 1）服务态度满意度 表 13：服务态度与性别，年龄和月收入交叉分析 从图 13 可以看出： 27%的消费者对荆州市大型超市服务态度持满意态度， 35%的消费者持较满意态度， 32%的消费者持一般满意态度， 1%的消费者持较不满意态度，有 4%的消费者持不满意态度。 因此持较满意态度以上的消费者占 62%，整体来说满意度比较高，但是不满意度也相对来说比较高，因此，我们觉得荆州市大型超市需要改善超市的服务态度 ，增加消费者的满意度，进而吸引更多的消费者。 服务态度与性别交叉分析： 男性对超市服务态度的满意度高于女性，说明女生购物更在意超市的服务态度。 服务态度与年龄交叉分析 ： 45岁和 60岁左右的消费者对荆州市大型超市的服务态度的满意度要高于 25岁左右的消费者，说明年轻消费者去超市购物很在意超市的服务态度。 服务态度与月收入交叉分析 ： 高收入的消费人群对超市的服务态度的满意度低于低收入消费者，说明高收入消费者在购物过程中比其他收入人群更在意超市的服务态度。 12 （ 2）服务水平满意度 表 14：服务水平与性别，年龄和月 收入交叉分析 从图 14可以看出： 21%的消费者对荆州市大型超市服务水平持满意态度， 39%的消费者持较满意态度， 33%的消费者持一般满意态度，有 2%的消费者持较不满意态度和 4%的消费者持不满意态度。 虽然从整体来看满意度比较高，但是不满意度也是不能小觑的 . 服务水平与性别交叉分析： 男性对超市服务水平的满意度低于女性的满意度，说明男性在购物过程中比女性更在于超市的服务水平 . 服务水平与 年龄 交叉分析 ： 通过表中年龄数据的计算可以看出， 25岁左右的消费者对超市服务水平的满意度比较低，说明年轻人在购物时比其他年龄段的 消费者更在意超市的服务水平。 服务水平与月收入交叉分析： 通过表中的数据计算可以看出，高收入人群对超市的满意度比低收入要低， 说明高收入人群在购物过程中更注意超市的服务水平 （ 3） 投诉处理及时性满意度 表 15：投诉处理及时性满意度与年龄，性别和月收入交叉分析 从表 15中可以看出：有 21%的消费者对荆州市大型超市投诉处理及时性持满 13 意态度， 35%的消费者持较满意态度， 37%的消费者持一般满意度态度，有 2%的消费者持较不满意和不满意态度。 虽然整体来说有比较高的满意度，但 4％的不太满意度仍然值得注意。 投诉处理及时 性与性别交叉分析： 从表中的数据计算可以得出，男性对超市的投诉处理及时性满意度高于女性，说明女性很在意她们的投诉是否被超市及时处理。 投诉处理及时性与年龄交叉分析： 从表中的数据计算可以得 出， ２５岁左右的消费者对超市的投诉处理及时性比其他年龄的消费者要低，说明年轻人比较在意超市是否在意他们的投诉 投诉处理及时性与月收入交叉分析 ：从表中的数据计算可以得出， 高收入消费群体对超市的投诉处理的及时性的满意度比低收入消费群体要低，说明高收入消费者比低收入消费者更在意他们的投诉能否被超市及时处理． （ 1） .物品陈列方式满意 度 表 16：物品 陈列 方式与性别，年龄和月收入交叉分析 从表 16可以看出： 27%的消费者对超市物品的 陈列 方式持满意态度， 35%的消费者持较满意态度， 30%的消费者持一般满意度态度，只有 6%的消费者持较不满意态度。 物品陈列方式与性别交叉分析 ：从表中的数据可以看出，男性对超市的物品陈列满意度低于女性，这是由于不同性别的消费者购物的习惯决定的，男性更喜欢直奔所要购买的商品的地方，不愿意在超市逗留。 物品陈列方式与年龄交叉分析： 从表中的数据可以计算出 25岁左右的年轻消费者对超市的物品陈列 方式低于其他年龄段的消费者，说明年轻消费者在购物过程中比较在意超市的产品的陈列方式。 物品陈列方式与月收入交叉分析 ： 从表中的数据可以计算出高收入消费者对 14 超市的物品陈列方式的满意度低于收入消费者，说明高收入消费群体在购物过程中比低收入消费者更关注超市的物品陈列方式。 （ 2）超市卫生满意度 表 17：超市卫生与性别，年龄和月收入交叉分析 从表 17可以看出： 35%的消费者对超市的卫生持满意态 度， 37%的消费者持较满意态度， 25%的消费者持一般满意态度，只有 2%的消费者持较不满意态度。 说明荆州市大型超市的超市卫生 整体来说相当不错。 超市卫生与性别交叉分析 ：从表中的数据计算可以看出：男性对荆州是大型超市超市卫生满意度高于女性，说明女性在购物过程中更关注超市的卫生。 超市卫生 年龄 交叉分析 ：从表中的数据计算可以看出： 25岁左右的消费者对超市的卫生的满意度低于其他年龄段的消费者，说明年轻消费者在购物中更在意超市的卫生，因此超市应该加强超市卫生建设。 超市 卫生与月收入交叉分析 ：通过表中的数据计算可以得出 ,低收入消费者对超市的卫生的满意度低于高收入消费者，说明低收入消费者在购物过程中更在于超市的卫生。 (五 )消费者对超市的 忠诚度调查 : 表 18：新产品推荐与性别，年龄和月收入交叉分 析 15 从 表 18可以看出： 74%的消费者愿意把超市的商品推荐给他们的好友，只有23%的消费者不愿意把商品推荐给他人。 说明消费者对超市的忠诚度比较高。 新产品推荐与性别交叉分析 ：从表中的数据可以看出，不管是男性和女性都比较愿意将超市的新产品推荐给他人。 新产品推荐与年龄交叉分析 ： 从表中的数据计算可以得出， 25岁年龄段的消费者更愿意将超市的产品推荐给他人 新产品推荐与月收入交叉分析 ：从表中的数据可以看出低收入的消费者更愿意将超市的产品推荐给他人。 表 19：尝试新产品与性别，年龄和月收入交叉分析 从 表 可以看出： 72%的消费者愿意尝试超市推出的新产品， 27%的人不愿意尝试。 说明消费者对荆州市大型超市的忠诚度比较高。 尝试新产品与性别交叉分析： 不管是男性还是女性都愿意尝试超市推出的新产品 尝试新产品与年龄交叉分析： 25岁左右的消费者比其他年龄段的消费者更愿意尝试超市推出的新产品 尝试新产品与月收入交叉分析 ： 低收入的消费群体比高收入消费群体更愿意尝试超市推出的新产品 . 16 (六 )超市需改善方面 图 3：超市需要改善 从图 3可以看出： %的消费者认为超市在商品价格和服务态度上需要改善， %的消费者认为在商品质量上需要改善， %的消费者认为商品种类需要改善， 14%的消费者认为购物环境需要改善。 因此，超市应该针对消费者的不太满意的方面进行改善 . 四、结论 ，受欢迎程度依次为：沃尔玛，大润发，好邻居，武商量贩，中百仓储等 2． 荆州市消费者去超市的途径相对重要性分别为：在家附近，朋友介绍，上下班经过该地，广告，其他，网络因素影响最小 3．影响 消费者去超市购物的因素重要程度依次为：商品种类，商品质量，商品价格，购物环境，促销让利活动，服务态度，报销情况，朋友介绍，其他 4．消费者对荆州市大型超市的整体满意度比较高。 评价为满意的消费者占15%，较满意的占 48%，一般满意度的占 26%。 5．消费者对荆州市大型超市的产品的满意度中，产品 质量 的满意度为 73%，产品价格的满意度为 62%，产品真假性的满意度为 69%，产品种类的满意度为74%，；在服务满意度中：服务态度的满意度为 62%，服务水平的满意度为 61%，投诉处理及时性的满意度为 %。 在购物环境满 意度中：物品陈列方式满意度为 63%，超市卫生满意度为 73%。 ， 74%的消费者愿意把超市的产品推荐给他人， 72%的消费者愿意尝试超市推出的新产品。 7．虽然消费者对于超市的整体满意度比较高但是仍然有部分消费者认为超 17 市在某些方面需要改善： %的消费者认为超市在商品价格和服务态度上面需要改善 ,%的消费者认为超市需要在商品质量上面需要改善 ,%的消费者认为超市需要在商品种类上改善 ,14. %的消费者认为在购物环境上面需要改善 . 五、营销启示与建议 ： 新的超市在选择地址的时候应该尽量的选择靠近居民区 ,或者是在交通便利的主干道旁边的 ,尽量的选择在街角处 ,并且为顾客准备一些固定的停车场所， 这样可以 尽量的面对最大量的顾客 ,最大限度的 方便消费者购物。 ： 超市应该为经常来超市购物的消费者办理会员卡，并给他们带来一定的购物实惠，让他们成为超市的忠诚顾客，让他们尽可能的为超市带来新的客户。 ：超市应该在进货渠道上面注意产品的真假性，尽量的减少商品的运输价格，在不影响盈利的前提下，尽量的降低超市的商品的价格 .在超市里面 应该准备种类丰富的商品，为顾客提供一种“一站式”购物方式。