服务质量与顾客满意关系研究报告毕业论文(编辑修改稿)

服务质量与顾客满意关系研究报告毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

司 ”和对某个公司表现出偏爱。 Rust（ 1994）认为，服务质量是同推荐一个产品或服务的可能性相联系的。 即服务质量对顾客满意度高低 有重要的影响。 第三章：本文的研究设计 第一节：构念的界定及衡量 本文定义服务质量指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。 其衡量构面包括：可靠性、反应性、胜任性、接近性、礼貌性、沟通性、信用性、安全性、了解性、有形性等个构面。 本文对顾客涉入的衡量采用的是 5点的 Likert量表： 1代表非常不同意， 2代表不同意， 3代一般， 4代表同意， 5代表非常同意，即数值越大，服务质量的满意程度度越高。 本文定义顾客满意为：顾客对某一件特定产品或某一次特定的服务经历的满意评价 ,具体的衡量因素将根据个人深度访谈来确定。 本文 对顾客满意的衡量采用的是5点的 Likert量表： 1代表非常不满意， 2代表不满意， 3代表一般， 4代表满意， 5代表非常满意，即数值越大，满意度越高。 12 第二节：本文的研究假设 假设（ Hypothesis），即关于研究人员所感兴趣的某个要素或现象的未经证实的论述或命题。 本文的研究假设如下： 假设：服务质量与顾客满意度存在显著正相关。 第三 节：研究方法 一、个人深度访谈 深度访谈（ Depth Interview）是为了获取关于某个问题的观点与理解的一种探索性研究方法。 通过个人深度访谈确定的影响消费者购买该产品的因素有以下几点：产品的功能、产品的包装、产品的价格、各种促销和优惠的提供、购物场所整体环境的舒适、购物场所环境的整齐清洁、购物场所的装潢与摆设、产品的知名度、产品的美誉度、该产品所属企业的整体形象、服务速度、销售人员的服务态度以及咨询服务。 二、问卷调查 问卷（ Questionnaire）指的是用于从调查对象处获取信息的一组格式化的问题，是获取原始数据的一种基本方法。 根据本文对潜变量（ Latent Variable）构念和衡量尺度的界定，以及个人深度访谈所获得的信 息，本文作者设计了本次研究初步的调查问卷。 为保证该问卷能具有较高的信度和效度，本文作者首先采取小样本调查的方式进行了预调查，以便对问卷进行完善，预调查样本量为 30个。 本次问卷调查采取网上发放问卷的调查方式。 正式问卷调查 本研究最终发送正式问卷 120份。 问卷自 2020年 5月 21日晚上 7点开始发送，同年5月 23日晚上 10点停止问卷回收。 13 第四章：数据分析 第一节： 样本均值描述 本研究共发出问卷 120份，回收问卷 115份，其中有效问卷 115份，有效问卷回收率为 95%。 本研究有效问卷的判断标 准为有效回答率 100%。 本研究对缺失值的处理采取的是当带有缺失值的观测量与分析有关时才被删除。 首先对样本的均值进行描述，以了解样本在 服务质量与顾客满意 这方面的基本情况。 从下面的表格可以看到与服务质量相关的指标的的平均值都在 之间 ,说明样本在服务质量的上述相关层面与整体服务质量的满意水平都居于不满意与满意之间 .顾客满意三个指标的的平均值都在 ,说明样本在顾客满意的上述相关层面与整体顾客满意的满意水平都居于满意与会让你满意之间 . 总体而言，样本在 服务质量与顾 客满意 方面的水平都不高。 14 D e s c r i pt i v e S t a t i s t i c s1 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 1 2 1 7 1 . 1 4 0 5 41 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 7 3 0 4 1 . 0 5 4 0 01 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 4 2 6 1 . 7 8 4 2 91 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 3 8 2 6 . 9 7 8 5 71 1 5 2 . 0 0 5 . 0 0 3 . 7 9 1 3 1 . 0 1 3 0 31 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 2 3 4 8 . 8 7 1 8 81 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 1 8 2 6 . 8 3 3 3 31 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 2 . 8 3 4 8 . 9 0 7 3 81 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 0 0 0 0 1 . 0 5 1 3 11 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 2 6 0 9 . 8 8 9 3 81 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 3 3 9 1 1 . 0 4 1 9 91 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 2 . 9 5 6 5 . 9 5 8 7 21 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 2 0 8 7 1 . 0 5 5 4 41 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 2 . 8 9 5 7 . 9 0 1 9 91 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 2 . 8 3 4 8 1 . 0 7 5 4 91 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 2 . 7 4 7 8 1 . 1 3 0 4 71 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 2 . 7 4 7 8 . 9 4 4 4 51 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 1 7 3 9 1 . 0 4 5 1 31 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 2 . 8 0 8 7 1 . 1 2 3 0 91 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 2 . 9 8 2 6 1 . 3 0 4 4 01 1 5 1 . 0 0 6 . 0 0 3 . 0 1 7 4 1 . 0 9 2 1 01 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 2 7 8 3 1 . 0 3 0 6 51 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 3 7 3 9 . 9 4 0 8 91 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 5 7 3 9 . 8 4 8 7 41 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 2 1 7 4 . 9 2 5 1 11 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 2 . 9 7 3 9 . 7 0 6 6 21 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 0 5 2 2 . 8 4 6 4 91 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 1 7 3 9 . 8 9 1 1 01 1 5 2 . 0 0 5 . 0 0 3 . 4 1 7 4 . 8 5 8 2 21 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 3 0 4 3 . 9 2 8 8 21 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 0 8 7 0 1 . 1 0 4 7 41 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 2 . 8 3 4 8 1 . 2 6 9 9 71 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 2 . 9 6 5 2 . 8 6 7 8 51 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 2 . 7 3 9 1 1 . 1 7 0 4 51 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 2 4 3 5 . 9 2 3 3 01 1 5 2 . 0 0 5 . 0 0 3 . 3 3 9 1 . 7 1 1 8 91 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 5 3 0 4 1 . 1 7 2 2 11 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 2 7 8 3 1 . 1 0 4 6 01 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 3 2 1 7 1 . 0 8 8 6 01 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 2 3 4 8 1 . 1 5 7 2 11 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 1 5 6 5 1 . 2 0 3 7 31 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 0 8 7 0 1 . 0 3 9 2 71 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 1 4 7 8 . 8 9 0 9 21 1 5可靠性 1可靠性 2接近性 1接近性 2有形性 1接近性 3接近性 4礼貌性 1反应性 1有形性 2有形性 3沟通性 1沟通性 2信任性 1沟通性 3反应性 2雇员主动提供帮助反应性 3可靠性 3可靠性 4可靠性 5了解性 1胜任性 1有形性 4有形性 5反应性 3礼貌性 2有形性 6有形性 7信任性 2胜任性 2信任性 3可靠性 6了解性 2安全性 1安全性 2安全性 3安全性 4公司政策 1公司政策 2证实 \ 否定期望与理想比较满意度V a l id N ( l is t w i s e )N M in im u m M a x im u m M e a n S t d . D e v i a t io n 15 第二节：信度检验 信度（ Reliability），即某一测量工具本身的可靠程度，而度量的可靠性则是指测量结果的稳定性和一致性。 如果一个量度在不同时空下对同一对象进行测量，可得到相同的结果，则称其具有稳定可靠性（ Stability）。 如果两个类似的量度对同一对象进行测量，所得结果具有强烈的正相关，则称它们具有一致可靠性（ Equivalence）。 因此，信度分析亦称为可靠性分析。 Alpha（ α）信度 系数是目前最常用的信度系数，它表明量表中每一题项得分间的一致性，适用于项目多 重记分的测量数据或问卷数据。 α值解释的是用量表测试某一等级所得分数的变异中，有多大比例是由真分数所决定的，从而反映量表受随机误差影响的程度，反映出测试的可靠程度。 一般而言：α .30，不可信 ； .30α.40，勉强可信； .40α.50，稍微可信； .50α.70，可信 (最常见的信度范围 )； .70α.90，很可信 (次常见的信度范围 )； .90α，十分可信。 效度（ Validity），即测量结果的有效性。 分为内部效度（ Internal Validity）和外部效度（ External Validity）。 内部效度是指量表能够真正地测量到我们想测量的概念或变量的程度。 内部效度与测量目的相关，同一种测量工具在某些测量中具有高效度，但在另一些测量中却效度不高。 外部效度是指把一项测量结果推广到一个更大范围的能力。 本研究使用的分析软件为 ，信度检验采用 Alpha（ α）信度检验。 本研究所探讨的各潜变量所包含的构面，都是经由广泛收集相关文献，根据过去的相关理论、实证研究推演而得，以确保其完整性与代表性，因此本研究的量表具有较高的效度。 量表 α系数 服务质量量表 顾客满意量表 Alpha（α） 系数 从上表可以看出，顾客涉入量表的 α系数为 ，属于很可信的信度；顾客满意量表的 α系数为 ，属于很可信的信度；而且所有计量尺度的本次研究中的 a都大于 0． 8，因此，本次问卷所得数据是可信的。 16 第三节： 聚类分析 聚类分析（ Cluster Analysis）是根据事物本身的特性研究个体分类的方法，其原则是同一类中的个体有较大的相似性，不同类中的个体差异很大。 根据分类对象的不同，分为样本聚类和变量聚类。 样本聚类又称为 Q型聚类，它是根据观测对象的特征对事件（ Case）或观 测量进行聚类。 本研究使用快速聚类分析法。 本研究在对样本数据进行聚类分析之前，把顾客满意 3个变量的样本数据（使用transformpute分析方法）求均值合成一个新变量 “顾客满意” ，同理把服务质量的 40个问题 的样本数据 也生成“ 接近性 ”、“ 有形性 ”、“ 礼貌性 ”、“ 反应性 ”、“ 沟通性 ”、“ 信任性 ”、“ 了解性 ”、“ 胜任性 ”、“ 安全性 ”、“ 公司政策 ”、“ 可靠性 ” 、“ 雇员主动提供帮助 ”等 12个新变量。 接下来便是对新变量的数据进行聚类分析。 表格一： 17 表格二： 从上面的表格一、二可以看到 11。