服务营销方案(淘宝服务质量改进方案)(编辑修改稿)

服务营销方案(淘宝服务质量改进方案)(编辑修改稿)内容摘要：

设计 4 喜欢追求个性，表现自我。 这类群体自我意识较强，他们追求独立自主，对于每一种行为力求表现出自己的个性。 在购买行为上，表现为消费倾向有不成熟迈向成熟，对能表现自己个性的商品更感兴趣。 分类中的工作群体的消费行为特点是： 同样追求时尚，但是更趋于理性。 这类群体年龄在三十左右，有选择性的把握潮流和时尚。 能够根据 自身的需求做出购买决定。 具有较强的购买能力和较广的购买范围。 此类群体拥有自己的工资，经济上独立。 但是随着现在网络的发展，以及社会的越发开放，目标顾客的结构构成将进一步复杂化。 未来中老年人群极有可能会加入这个消费人群。 因此淘宝网可以在明晰消费行为的基础上，提供令顾客满意的服务质量和水平。 期望反应了消费者的希望和愿望，没有这些可能被满足的期望、愿望和信念，他们也许不会购买某项服务。 而淘宝网目标顾客主要在一下方面对淘宝网的服务提出期望： 能够提供物美价廉的商品。 由于淘宝网积聚了庞大的商家群体，因此顾客希望能在这些商家群体里面找到价格公道，质量可靠的商品。 这就要求淘宝网引进更多的商家，以此满足顾客的需求。 能 够保证商品的质量 ， 并且在与商家发生冲突时，能够充当公正的仲裁方，维护顾客的合法权益。 当顾客在商家发生交易后，往往可能因为商家没有提供承诺的服务而与商家发生冲突，因此，在这个时候顾客期望平台提供方能够监督商家履行承诺，并且快速及时的对违背承诺的商家采取措施和安湖南商学院 淘宝网服务改进方案 市场营销专业 | 二、服务营销方案设计 5 抚顾客。 提供流畅的服务体验流程。 在 顾客提出购买意向到购物结束，他们往往期望能够以最简洁和快速的方式完成购 物，这就要求平台商能够提供流畅的服务流程，具体来说包括付费方式的便捷性，物流的畅通性，售后的及时性等等。 关系营销是注重保持和改善现有顾客的一种新营销理念。 研究表明发展一个新顾客的成本远远高于维系一个老顾客的成本，因此， 顾客关系营销的主要目标是：获得顾客，满足顾客，保留顾客，加强顾客。 核心服务准备 核心服务是一个服务型企业具备竞争力的基础，大多数成功的企业都有自己核心的服务内容，它一般能够满足顾客不被自己所发现的某种潜在需求。 淘宝网最先开创了支付宝这样便捷的核心服务，满足了 顾客内心的潜在需求，虽然支付宝这种网上付费模式后面被大面积效仿，但是由于最先打入人们印象，顾客已经对它产生深深的认同和信赖，它依然遥遥领先于对手。 所以，淘宝网必须巩固这种地位，深入开发支付宝这种核心服务。 于此同时，淘宝网的另一项 核心服务就是 能够给顾客提供多样化的选择，受惠于淘宝网十万商家 ，顾客能够根据自己的喜好，选择自己满意的服务和产品。 在此基础上，淘宝网应该合理规范商家进驻的门槛，提高各商家的服务质量和水平，满足顾客期望。 提高转换障碍 当顾客考虑转换服务供应商时，会面临一系列的转换障碍，在这个转换的过湖南商学院 淘宝网服务改进方案 市场营销专业 | 二、服务营销方案设计 6 程里，顾客要综合考虑转换供应商所面临的转换成本。 当转换成本高于顾客转换利益时，企业能够留住顾客的可能性会大大提高。 随着现代电子商务的迅速发展，淘宝网面临的挑战越来越多。 因此，提高顾客转化障碍，增加顾客转换成本是有效保留顾客的一个重要策略。 一方面，必须提供不落后于行业水准的基础服务。 网络的发展带动了电商的发展和繁荣，电商的基本服务包括：退货，保修，七天包换，物流，投诉处理等。 如果某个电商在这些基础服务的提供上落后于行业水准的话，很容易造成顾客的 流失以及缺乏新客户的补充。 因此，淘宝网不能在退货、保修、包换、物流、投诉处理这样的基础服务上落后于竞争对手，这是吸引和保留目标客户的一个基本前提。 另一方面，建立完善的客户关系数据库。 20/80 法则表明，百分之八十的利润来源于百分之二十的核心顾客，这条原则用来描述电商的利润构成或许并不准确。 但是有区分的对待顾客确是十分必要的，在所有顾客里面，一部分顾客会给企业带来损失，一部分顾客则给企业带来利润。 因此建立完整的客户关系数据库能够帮助企业识别顾客利润贡献度，并依此提供更加准确和个性化的服务。 而作为一个 C2C 电商 平台，淘宝网一方面要服务于进驻平台的十万商家，另一方面要满足广大消费者的需求。 通过优化顾客的评价体系来区分优质商。