智慧城市呼叫中心系统技术服务方案书(编辑修改稿)

智慧城市呼叫中心系统技术服务方案书(编辑修改稿)内容摘要：

置管理模块 双机热备功能FAX语音信箱模块电子邮件统一消息中心H TTP 开发接口TTS / ASR典型网络拓扑图 （ 橙线 代表网络线、 绿线 代表电话中继线） ： IP座席基本拓扑图 ： 电路 座席基本拓扑图 智慧城市 多媒体呼叫中心方案书 第 9 页 共 46 页 1． 2 驱动层 驱动层包括交换机驱动，板卡驱动和多媒体驱动等。 按照资源类型可分为信令类库，语音类库， DTMF 类库，会议类库和传真类库等。 完成交换网络的接入和 IP 语音的接入，负责信令处理、呼叫建立、拨号、呼叫分析、转移及挂断等呼叫控制以及网络接入。 备注： 系统支持多种接入方式：电话、手机、传真、 Email、 WEB 等。 华云讯通 呼叫中心中间件支持的硬件有东进多媒体交换机和三汇语音板卡。 1． 3 服务层 1） CTI Server： CTI Server 负责 (通过 TCP 连接 )与交换机或板卡通信。 对中继资源和座席资源进行统一管理，统一调度。 CTI Server直接连接交换机或板卡，采用稳定的网络通信协议 TCP/IP协议。 支持的交换机包括：东进多媒体交换机 、 华为 、 avaya。 支持的语音板卡包括：三汇、东进 、 TMS板卡。 2） ACD Server： ACD Server 负责座席状态管理、呼叫路由、呼叫排队和呼叫分配。 ① 分组方式：根据中继特服号码分组、根据地域分组、根据用户按键选择 智慧城市 多媒体呼叫中心方案书 第 10 页 共 46 页 分组、根据 时间段分组。 ② 分配方式：轮询原则、最长等待优先、平均等待最长优先、最少回答时间优先、平均最少回答时间优先、回答次数最少优先、最高技能优先、最低技能优先、上次回答座席优先、组溢出功能。 技能路由策略能保证每个呼叫能够分配给最合适的座席去服务；保证具有相同技能种类和水平级需求的呼叫能实现先到先服务；保证具有相同技能种类和水平级的座席 能实现空闲时间最长的优先分配来话。 智能路由策略实现了不同用户级别可以得到不同的服务，未处理完呼叫可以继续分配给原座席处理，具有相同技能需求的用户，级别高的排队优先级高。 通过与 IVR 的配合，当呼叫进入 ACD 等待队列但还未转到座席前，系统将播放等待音乐，或播放定义好的提示语、产品介绍、广告等，或针对具体客户播放个性化的提示语或问候语，使客户感到亲切和舒适，从而避免客户中途放弃呼叫。 当呼叫转到座席时，如果座席因故没有应答，系统会自动将该呼叫转到另一个合适的座席。 这些灵活的处理方法不仅能给来电客户带来非常愉快的 体验，还能保证呼叫中心在第一时间响应客户的呼叫请求。 路由重入帮助坐席将有特殊需求的客户转回自动流程，实现坐席的灵活附加服务功能。 3） IVR Server： 语音交互应答系统是呼叫中心应用的重要组成部分，是向客户提供可靠和强有力的自助服务的重要手段，由于打破了地域及时间的限制，从而大大提高了效率，降低了运营成本。 华云讯通 平台产品的 IVR 多媒体语音交互应答模块采用先进的系统结构设计，通过提供的流程编辑系统软件 FBuilder 轻松编辑语音流程，并支持在线调试及追踪，在不影响正常服务的情况下更换新的流程。 系统可以 利用数据库信息筛选来话并选择路由，也可以直接访问用户数据库进行业务定制。 交互式语音应答 IVR 的功能如下： ■ 在系统放提示音或录音时同时可以立即响应用户的双音频拨号输入。 ■ 可以识别用户端是否挂机状态或是忙状态，从而在系统调度呼出时确保业务可靠实现。 ■ 播放预先录制的语音记录文件。 智慧城市 多媒体呼叫中心方案书 第 11 页 共 46 页 ■ 能够实现自动系统转人工系统的功能，在话务员解答问题后再切回自动应答系统继续服务。 自动服务转移到人工服务： ■ 客户完成人工服务时，应自动回到自动服务流程，并能从自动服务流程的断点上继续； ■ 客户在接受人工服务时，如主动挂断，则交换系统应及时将相应的 IVR 流程也释放，不再继续服务。 人工服务转移到自动服务： ■ 人工台转移至 IVR 时，人工台应处于挂起等待状态； ■ 客户接受完 IVR 服务后，应自动回到原受理人工坐席那里继续接受服务； ■ 客户在接受 IVR 服务时，如主动挂断，则交换系统应将挂断信息告诉相应的人工台坐席，以便让人工台及时释放。 4) IFR Server: 交互式传真 IFR 在呼叫中心平台中作为媒体服务必不可少的部分， DTMF 的接收和发送、传真的接收和发送。 交互式传真应答（ IFR）的功能如下： ■ 支持 ITUT、 Group 3 和 ETSI NET/30 等标准的传真设备，并支持 ITUT 标准。 ■ 支持 TIFF/F 和 MH 格式的传真图象，允许混合编码（同一页既有图象又有文本）。 ■ 支持 TXT 文本格式和 Word、 Excel 文档格式文件的转发。 ■ 传真索取功能和传真自动回复功能。 5) TTS/ASR Server: 通过 TTS/ASR 实现文本语音互相转换。 华云讯通 呼叫中心中间件 内置一个简单的 TTS 服务器可以完成简单 TTS 功能。 同时还支持外置 ASR/TTS 服务器，以完成更复杂的功能，该服务器是可选组件。 TTS 是实现文本转语音，目前支持捷通 TTS、科大 TTS、三汇 TTS。 ASR 是实现自动语音识别，目前支持捷通 JSR。 6) Record Server: 智慧城市 多媒体呼叫中心方案书 第 12 页 共 46 页 Record Server是录音服务，负责呼叫中心的监控录音功能。 可同时对所有电话通道进行实时录音，各通道实时录音不影响通话，在录音时，记录呼叫通道的主叫号码，被叫号码，通话时长等信息。 录音文件可以储存在本地 ,也可以通过网络影射到其 它存贮设备上。 管理员在座席代表与客户通话过程中，可通过远端管理程序实时监听，以监督座席代表的工作质量。 a) 录音分类：座席录音、中继录音、 IVR 录音音、会议录音。 b) 录音启动方式：自动启动方式、 IVR 控制方式、座席软电话控制方式。 c) 录音备份方式：手工备份、自动（计划）备份。 d) 录音编码格式： alaw 8KHz 8bit .pcm、 alaw 8KHz .wav、 intelpcm16。 7) Report Server: Report Server 是呼叫报表服务。 Report Server 可以监控整个呼叫中心的当前状态，对座席、座席组、中继线、 ACD 排队、 IVR、传真、会议和录音资源进行监视， Report Server 根据呼叫中心的各项统计指标，采集最底层，最原始的呼叫数据，向应用层提供座席质量分析、客户呼叫分析、 IVR 分析、 ACD 排队信息和系统运行分析统计报表，提供 60 多种呼叫中心标准模板报表，并支持可视化二次开发复杂报表。 8) Callout Server: Callout Server 是预拨服务器。 Callout Server 具有很高的实时性和准确性，预拨灵敏度达到秒级水平。 Callout Server 预测外拨分为三大类：  采用先进预测算法，预测人工座席的空闲时间，由预测外拨引擎控制外拨动作，先通呼叫空闲座席，再呼通客户。  预测外拨引擎检测到有空闲座席后，立即占用此座席同时呼叫客户，呼通后将有效电话转到此空闲座席。 实现无风险外拨。  由班长座席分配外拨客户名单，人工座席可以预先看到客户名单信息，座席自行控制外拨动作。 9) 双机热备 ： 华云讯通 呼叫中心中间件的双机热备功能包括两个部分：数据和实时性。 呼叫中心里最重要的功能部分是数据备份，其中包括数据库数据，录音数据，传真 智慧城市 多媒体呼叫中心方案书 第 13 页 共 46 页 数据，报表数据等。 实时性 是双机热备机制的最基本需求，不是实时备份是没有意义的。 1． 4 应用层 二次开发环境 完善先进的 IVR 平台，原理图解： 智慧城市 多媒体呼叫中心方案书 第 14 页 共 46 页 Fbuilder— exf(图形 +脚本 )Kernel FrontPage— html（脚本） IE  Fbuilder 由 华云讯通 提供，是最快速的 IVR 开发平台，极大降低流程开发周期、快速适应客户需求变化。  类似 Visual Studio .NET 开发环境，是一个可视化集成开发环境，一目了然。 智慧城市 多媒体呼叫中心方案书 第 15 页 共 46 页  通过 构建图形块的方式 ，简单拖曳操作就可以直观地设计出复杂的业务流程，方便快捷。  流程清晰、可读性强，通过子流程的方式组织复杂流程，支持子流程之间的拷贝能力。  查找功能 , 是快速定位对节点位置的理想选择。  编译功能，可以快速检查流程语法，并输出编译错误信息。 使用直观图形化的输出窗口，可准确指出编译错误的位置，迅速查找并消除流程中的错误。 后台管理工具 角色分配 ： 录音管理工具 录音管理工具采用纯 B/S 界面设计，采用实时播放技术，支持 HTTP 方式调听或下载。 可按工号、分机号、日期、时间、来电号码、外拨号码等多个条件进行复合查询。 对查询出来的录音文件，可以通过声卡或电话播放。 报表管理工具 系统报表可细分出 200 多张列表，将坐席及企业电话操作的每一个步骤都详 智慧城市 多媒体呼叫中心方案书 第 16 页 共 46 页 细记录下来。 使用此功能，不仅可依此对客服人员进行工作业绩量化考核，并有针对性的进行技能培训，还能为决策者对企业的运营管理提供一份强有力的依据。 大大提高了企业运营管理的效率，节省了内部的人力资源管理成本。 系统报表共分为 7 大功能项： (一 ) 坐席分析报表 （二） 客户呼叫分析 （三） 呼入排队信息 （四） 系统运行分析 （五） 系统线路占用情况 （六） 线路监控 （七） 坐席监控 （一） 坐席分析报表：通过坐席分析报表可查看坐席的各种状态包括接听明细，外呼明细，坐席状态明细以及各种状态下的对比图表等。 1）坐席分析报表目录界面： 2）坐席报表界面：可根据不同查询条件进行有效信息查询，方便快捷。 还可通过 excel 或 text 形式将信息导出，与行政办公相结合。 智慧城市 多媒体呼叫中心方案书 第 17 页 共 46 页 3）查询：可根据不同的查询条件，单项或几个条件并列进行查询，如图以工号查询为例： 查询结果： 4）对比图表：系统还提供数据的图表统计形式，有 3D 效果的柱形图和折线图。 视觉化全方位的进行数据整合。 智慧城市 多媒体呼叫中心方案书 第 18 页 共 46 页 柱形图： 折线图： （二） 客户呼叫分析明细：可以了解客户呼叫明细，客户按键统计以及实时的综合统计等。 为决策者对工作安排，整体运营分析等提供了详细的依据。 1）客户呼叫分析报表目录： 智慧城市 多媒体呼叫中心方案书 第 19 页 共 46 页 2）客户呼叫明细报表界面 ： 3）查询：根据不同条件进行查询，如下根据用户按键和开始时间大于2020310 并列条件查询 点击查询，查询结果为 智慧城市 多媒体呼叫中心方案书 第 20 页 共 46 页 （三） 呼入排队信息报表：可查看客户排队等待以及排队等待退出原因等明细。 通过详细的统计可以有效地对工作重点及人员分配进行有效的调配。 1）呼入排队报表目录： 2)客户排队等待报表界面 3）客户排队退出原因图表：系统将排队退出分为排队溢出、无空闲坐席、外乎失败和线路忙四类。 通过图表可以很直观的分析出客户退出的原因。 以便决策者作出正确的调整。 （四） 系统运行分析报表：可查询呼损明细，呼损次数以及黑名单明细。 智慧城市 多媒体呼叫中心方案书 第 21 页 共 46 页 1）系统运行分析报表目录： 2）系统呼损明细界面 3）系统呼损次数图表 （五） 系统线路占用情况明细：可查看一段周期内企业线路占用情况。 1)报表界面 ： 智慧城市 多媒体呼叫中心方案书 第 22 页 共 46 页 2)查询：根据不同的条件查询对应周期内线路占用情况。 （六） 线路监控：对线路状态及使用情况实时监控。 （七） 坐席监控：对坐席状态，签入签出等坐席使用情况进行监控。 应用程序接口 （第三方开发接口支持） 1） 采用 OCX 方式与第三方程序完美集成 应用接口以座席软电话的形式，采用微软 OCX 控件技术，软电话 控件提供和业务软件的接口，既可以快速集成的业务，又可以支持复杂的业务需求。 华云讯通 呼叫中心中间件产品在 CTI 应用层的层次上屏蔽了不同体系结构集成方案的差异，平台提供完整应用模块，灵活、开放的开发接口同业务软件集成，提供基 于 OCX 控件的坐席端应用，客户或系统集成商能够根据自身的具体应 智慧城市 多媒体呼叫中心方案书 第 23 页 共 46 页 用，简单、快捷地开发出呼叫中心应用系统，极大的降低了开发成本，开发人员入门门槛低，可以进行快速集成。 前台应用与业务逻辑剥离，充分体现业务无关性，方便各种业务流程的二次开发，易于功能升级，易于与不同应用进行无缝连接。 可以快速搭建各种行业应用，如：各行业客户服务中心系统、各行业投诉举报服务热线系统、各种费用查询催缴系统等等。 座席端 OCX（文件名 ），用已有自己的图形界面以简化开发流程。 此实例是通过 WEB页面来进行调用的， OCX接口及事件是通过 javascript脚本语言来实现。 根据此 OCX 控件可以开发出办公软电话、座席端应用软件等应用软件，此 OCX 空间特点是：监控一部物理分机。 可实现座席功能如下： 普通座席功能 :  签入 /签出：座席签入即开始工作，系统开始向该座席分配来电；座席签出即结束工作，系统停止向该座席分配来电。  小休 /就绪：座席暂时离开座位或短时间休息时，可将工作状态设定为小休，此时系统暂停向该座席分配来电；座席重新投入工作时即恢复为正常就绪状态。  拨号：发起呼叫，可以拨打内线、外线、中继等。  挂机：可以挂断话路或进行话机复位。  接听：有呼叫进来时，平台会把呼入方的号码通过事件（ OnRingToEventEx）方式来返回，业务系统可以根据此号码，把相关用户资料检索出来，并显 示在屏幕上，从而实现屏幕弹出的功能，这时，通过应答函数（ SetAnswer）来建立话路。  保持：在座席代表与客户通话过程中，如果需要与其他座席进行沟通或查询资料，可以保持此通话，此期间客户将听到音乐声并进行等待，呼叫保持结束后，通话继续进行。  转接：可以把呼入的电话进行转接到另一部电话上。  会议：在通话过程中，座席代表可以接入其他座席或外线，进行三方甚至多方通话 , 共同为客户服务。  排队：可将当前在排队队列中的客户电话号码及呼入时间等信息显示在 OCX 智慧城市 多媒体呼叫中心方案书 第 24 页 共 46 页 界面上，提示座席。  解答提示：座席 软件在提供某些特定服务如用户投诉时，由系统预先建设好。