我国大型超市提高顾客忠诚度的策略研究本科毕业论文(编辑修改稿)

我国大型超市提高顾客忠诚度的策略研究本科毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

诚度，这才是市场营销观念的完善和发展。 企业将顾客作 为企业的一项重要的资源，对 企业的顾客进行较为系统化的管理等这些是 顾客忠诚营销理论所要求的。 (二 ) 对企业业务流程和组织结构将产生重大的影响 顾客忠诚营销的实施工作是企业的一项系统性的工程，企业建立以忠诚度为基础的业务体系，合理分配和利用资源，进行以顾客为核心的顾客关系管理，这都是顾客忠诚营销所要求的。 在企业的三大领域（销售自动化、市场营销自动化、顾客服务）中实现顾客关系管理，因为这对企业的业务流程有重大的影响力。 与此同时，顾客忠诚的实施也是对企业现有的组织机构的一个重要挑战，它要求企业内部形成一个自上而下的信息传播体系，将过去那种相互分割 的状况彻底改变，这样对企业业务流程和组织结构就会产生重大的影响。 (三 ) 有利于提高企业员工的凝聚力 我们对顾客的含义的理解是广泛的，因为顾客既可以是企业的外部顾客，也可以是企业的内部员工，顾客忠诚不仅要追求外部顾客对企业的忠诚，也要追求内部员工对企业的忠诚。 在一定程度上来说，员工的忠诚比外部顾客的忠诚所具有的作用更大。 因为企业的产品和服务是从内部员工的行为传递给顾客的，当内部员工对企业忠诚的时候，则会努力用自身的良好行为为企业的顾客提供最佳满意的服务，这样就会感染到顾客，从而使得顾客对企业的忠诚。 所以，在企业中积 极灌输顾客忠诚观念，对内部员工进行关怀政策，给员工自己施展个人能力和发展空间的机会，以此提高员工的工作积极性，使得内部的凝聚力进一步地提高。 南京财经大学本科毕业论文（设计） 5 (四 ) 有利于推动社会的“诚信”建设 以顾客忠诚作为企业发展的起点和经营活动的目标，就可以不断地促进企业追究更高的目标，从而为社会创造更多的物质财富。 同时，企业以顾客为中心的理念的贯彻，不仅能够带动企业建立起诚实守信的经营管理机制，也能够增强内部员工的服务意识和道德意识，并在某种程度上杜绝制假售假、欺瞒 诈骗的不道德行为及违法行为，便利于推动社会的“诚信”建设。 以下是 SWOT 分析法对我国大型连锁超市顾客忠诚度偏低原因的分析： 内部能力 外部因素 优势（ Strength） 劣势（ Weakness） 顾客是各大型连锁超市的关注焦点； 作为大型连锁超市，它们拥有公众的信任度； 顾客对大型连锁超市的亲近感与归属感； 将大型连锁超市价格、特色清晰化，明确企业品牌形象； 大型连锁超市 对顾客忠诚度进行持续的跟踪调查； 大型连锁超市应规范布局，合理陈列商品； 机会（ Opportunities） SO WO 在全球经济一体化和知识经济的体制下，顾客对大型连锁超市的需求日益增加； 顾客对大型连锁超市的产品和服务质大型连锁超市从价值、系统、人这三方面来提高顾客的满意度； 积极树立良好的企业和品牌形象； 确定顾客的取向和需求； 控制产品质量和价格； 提高顾客转换成本，减少顾客退出，保证顾客对本企业的产品的重复购买； 南京财经大学本科毕业论文（设计） 6 量有较高的期望； 风险（ Threats） ST WT 中国大型连锁超市对顾客忠诚度认识上的偏差； 如今的中国大型连锁超市的独家经营和政策保护已从根本上取消； 我国大型连锁超市的企业品牌数量较多； 加强内管管理控制，提升员工的忠诚度，从而提高顾客对大型连锁超市的忠诚度； 设立会员俱乐部，增加连锁超市与顾客之间的信息沟通来稳固原有的顾客群体； 提高顾客满意度，研究顾客的内在需求和个性化需求； 正确处理顾客的问题和抱怨情绪，并 采取相应的措施积极的进行补救性的第二次服务 ； 三、 我国大型连锁超市顾客忠诚度现状分析及问题 (一 ) 大型连锁超市顾客忠诚度 偏低 现在各大型连锁超市为把握与了解顾客的真正需求，以提供有针对性地、超过顾客期望水平的产品和服务的情况下，都在对顾客的购 买行为、购买态度和顾客对连锁超市的看法进行了多次的调查和分析。 如今，一方面中国的消费者 光顾的频率不断地 在增加，另外一方面他们花费的金额也在提高。 这就说明，中国的消费者所喜欢的是，到不同的门店购物消费，并没有对某南京财经大学本科毕业论文（设计） 7 一门店表示出极大的忠诚。 例如在广东一带，频繁光顾沃尔玛的消费者用户同时也是频繁地在同属一种商铺类型的家乐福等进行购物消费。 原因就是，对于中国消费者来说，购物的选择太多，所以他们并没有必要固定地在一家门店购物消费。 这也是说明了这个问题，在零售业的现代业态就是说连锁超市渐渐受到中国消费者青睐的同时，顾客 对单个门店的忠诚度在逐渐降低，这也正是当前中国连锁超市业急于想要解决的问题。 (二 ) 中国大型连锁超市对顾客忠诚度认知上有 偏差 对于大多数国内大型连锁超市来说，他们都明白顾客忠诚度的提升在如今这个竞争日益激烈的市场中对企业的盈利和未来的发展趋势有着不可估量的重要性，不过 他们也逐渐意识到因为顾客的选择增多而导致现阶段顾客的忠诚度不断地 下降，也由于种种原因，对顾客的忠诚度的认识依旧存在着许多的理解误区，这些误区主要是表现在以下几个方面： 1. 顾客的满意度等同于顾客的忠诚度 对于许多大型连锁超市对顾客的看法 进行的调查来看，我国国内现在 有 80%的企业家认为，顾客的满意度就等于顾客的忠诚度 [8]①。 另外，现在国内有许多相关书籍和管理者宣传顾客满意度对于企业的重要性，认为顾客的满意度是顾客再次光临购买的直接性因素，也给企业带来了直接性的利润。 其实际情况并不是如此，顾客的满意度与顾客的忠诚度的关联是非线性的。 因此，我觉得企业必须对顾客忠诚度的内涵有深刻的理解，才会根据正确的理解来制定和实施顾客关系管理以及相关的战略，以做到充分发挥企业的资源优势。 2. 市场占有率高等同于顾客忠诚度高 目前很多企业会有这样一种想法，觉得市场占有率高就意味着顾客的忠诚度就高。 之所以 会造成这样错误的认识，归根结底就是在于企业对于市场规律的认识 深度不够。 这 是由于我国连锁超市大部分都是处于正在发展扩张的阶段，相对于外资企业来说，就 注： ① 邹武健 :关于中国大型连锁超市顾客忠诚度的现状分析 [J].经济研究， 2020:22～ 25 南京财经大学本科毕业论文（设计） 8 比较弱小，在能力和资源方面能力都是有限的，与此同时就会为了争取市场份额需要付出较大的成本。 要是企业能够将优先的资源投入到挽留老顾客和减少顾客流失这一方向上去，会在某种程度上获得更大的收益。 所以我觉得当顾客支持同一家企业的时间越长，那么企业从顾客身上获得的收益就越多，顾客的忠诚度是对企业最 正面的宣传。 3. 把促销作为提高顾客忠诚度的手段 降低价格和更多的促销手段是吸引顾客，并同时提高顾客忠诚度的手段，这是现在国内大多数超市所认为的。 促销会引起部分客户的关注这点是不可否认的，但是对于大多数顾客来说，顾客真正看重的并不是所谓的价格和促销，反而看重的其实是超市带给顾客的超值服务和良好的超市形象。 所谓的价格战和促销手段有时候反而会让顾客对超市产生不信任感，这样顾客的忠诚度便会逐渐降低，也阻碍了顾客忠诚度战略的实施。 4. 单方面追求顾客对于企业的忠诚，忽视了企业对顾客的忠诚 顾客的忠诚度就是消费者在进行购买决 策时 ,多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为，以及顾客满意后产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。 说白了就是一种行为方式，这应该是超市与顾客之间的一种互动关系。 但目前有部分超市对于这点是处于忽视态度的，他们只关心顾客对超市的忠诚，而忽视了企业对顾客以及社会所应当担负的责任，顾客忠诚度的低下这也是不可小视的直接原因。 四、 我国大型连锁超市顾客忠诚度偏低的原因 在中国连锁经营协会、 IBM 有限公司等公司共同参与下，依托了 14 家大型连锁企业进行了“超市顾客趋势”的调查。 从调查中 我们能很明显地发现一些问题，对于顾客忠诚度偏低这一现象是全国范围内普遍都存在的。 从中我们能发现固定在一家超市购物消费的顾客仅占 18%，固定在 2—3 家超市购物的顾客占到 %。 经过一系列的分析，造成忠诚度偏低的原因有以下几点： 南京财经大学本科毕业论文（设计） 9 (一 ) 顾客最重要的需求得不到满足 自选是顾客进行超市购物最主要的特征，在这样的自选购物特征下大型超市所能为顾客提供的服务却是有限的，但在这样有限的服务下，能做到的就是在最大程度上让顾客满意，向顾客提供他们最需要的服务这是让顾客满意的唯一方法。 沃尔玛大型连锁超市对顾客的需求做过调查，从中能 够发现这些情况：当顾客在购物的过程中找不到想要的商品时，其中 %的顾客最需要的就是及时有超市的工作人员出现对于顾客进行帮助；当顾客在选择购买新品牌和新商品时，其中 %的顾客最需要就是促销员对新品牌和新商品的介绍。 除此之外，当顾客找不到价格标签和对于技术含量较高的商品的时候，其中绝大多数的顾客需要的是超市员工对其进行帮助 [12]①。 不过，在顾客最需 要。