影响顾客忠诚度因素分析毕业论文(编辑修改稿)

影响顾客忠诚度因素分析毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

采取低价营销策略的影响，在短期内购买的行为取向。 （ 6）超值忠诚：是指顾客形成了对该产品或服务情感上的联系，对企业总有积极 3 的评价和表现出来的忠诚。 以上六种类型的顾客忠诚各有自己的优势和不足。 企业应该抓住超值忠诚顾客，减少不忠诚顾客，同时将虚假忠诚发展成为超值忠诚者，从而吸引更多的顾客来购买。 、对产品的满意度分类 （ 1）惯性忠诚型顾客：这种顾客一般会根据自身的消费习惯来进行消费，进而形成对企业或产品的忠诚 [4]。 （ 2）理智型顾客：根据理性的消费标准来选择新的品牌， 经常进行反复的比较。 （ 3）感情型忠诚顾客：这种顾客会因为一些之前对产品或服务的了解或使用来形成自我的观点或看法，会对该产品或服务充满感情 [9]。 他们不只是喜欢该产品或服务，还会向周围人进行推荐、介绍，为企业获得了很好的口碑，争取了更多潜在的消费者。 （ 4）不满意型顾客：顾客往往会因为之前不满意的消费行为，进而使其会在消费时考虑其他企业的产品或服务。 二、忠诚度的衡量标准 经过整合不同学者和专家的看法，将顾客忠诚从行为、时间、情感三个维度来衡量。 （一）行为维度 顾客对一产品或服务进行的重复购 买的次数和一次购买的数量较多，往往可以体现出该顾客对该企业的产品或服务比较满意，反之亦然 [10]；同时，顾客挑选的时间长短也能反映这一情况，挑选意味着顾客需要花更多时间去了解该产品。 顾客如果对该企业的忠诚度低，那么就不会花费大量的时间或精力来了解它，在消费过程中也会与其他企业的产品或服务作对比，从而最终决定是否购买该商品。 在消费过程中，商品的价格往往会影响顾客是否购买该商品或服务。 不同类型的 4 消费者对于不同产品或服务的价格变动会有不同的观点或建议。 对于一些顾客喜欢的商品，价格的变动并不会很大影响地他 们对该商品的购买欲望，对价格的变动也就不会很敏感；但是，对于一些不喜欢的商品，顾客往往会比较介意商品的价格变动，一旦商品价格发生变动，就会立即减少或停止消费行为，这时顾客就会对价格变动很敏感 [11]。 （二）时间维度 顾客忠诚度一般会具有时间特性，主要表现为：顾客会在很长的一段时间内对某一产品或服务产生了强烈的兴趣偏好，同时会将这种偏好转化为对该商品的购买需求和动机，进而产生消费行为 [12]。 如果顾客购买产品的时间间隔越长，顾客将有更多的时间来搜集信息进行比较，其品牌忠诚就会相对较弱。 （三）情感维 度 如果顾客对企业高度信任，那么顾客就会主动向周围的人介绍和宣传该企业的产品或服务，从而提升企业口碑及信誉的影响 [13]；对于企业出现的一些商品质量、售后服务等问题，如果顾客对企业有很深的感情，具有较高的忠诚度，那么顾客就会持相对宽容的态度来来要求企业；反之，就会让顾客感到极其不满，要求企业必须有足够的补偿，严重时会通过法律手段来维护自己。 通常来说，当顾客对企业有较高的忠诚度时，就会很自然的降低对其它竞争品牌的关注，反而会把更多的时间和精力放在自己忠诚和喜爱的产品或服务上来；反之，如果消费者对企 业不具备较高的忠诚度时，那么消费者会愿意花更多时间去关注同类竞争品牌的产品 [14]。 三、顾客忠诚度发展中存在的问题 纵览企业在培养顾客忠诚度的发展历程中，大多数都是以失败告终，企业为留住 5 老顾客发展新顾客做了很大的努力，但是收到的效果却不是很大。 其中出现了一些问题阻碍了企业提高顾客忠诚度的进度，主要表现为以下两个方面： （一）忽视老顾客的诉求 老顾客指的就是那些对企业而言有着很高的忠诚度和有感情的顾客，但是他们也不会永远地对企业的产品或服务满意和满足 [15]。 企业政策或产品的一个小小变动或许就会招来他们的不满与抱怨，只是介于他们自身所具有的一种习惯性的心理或行为而没有产生很大的反应。 正是看到了这一点，很多企业认为老顾客是不会轻易放弃的，时间久了就会发现不少老顾客慢慢地流失了。 （二）提升策略缺乏持久性 翻阅一下失败企业的经营史，我们可以知到大多数企业都没有坚持下去，那么他们为什么会半途而废呢。 很重要的一个原因就是企业刚开始还能与顾客保持良好的关系，当经营到一定规模时就会对顾客产生了冷漠感，这些是企业利润的生命线，失去了这些就会失去利润，因此，企业在顾客忠诚度战略制定和实施时必须善始善终。 四、 顾客忠诚度的影响因素分析 （一）顾客忠诚度的层次 顾客忠诚度的层次主要分为四层，可用金字塔来描述：。 顾客对于企业发生的一切全然不知，总是随自己的个性来购买产品或服务。 惯，他们在购买行为受到了平时习惯的影响很大。 主要原因有两个：一方面，顾客没有较多的时间和精力了解其他产品或服务，故而不会改变购买趋向；另一方面，转换企业成本较高，没有能力去支付。 6 会对某一企业的商品具有偏好性购买趋势。 这种现象的出现与企业的管理和营销理念是相符合的，同时也和顾客的消费经验有关。 这类型的顾客往往对企业的忠诚达到了很高的水平，对企业的产品或服务有着很强烈的情感依托和喜爱之情。 他们是企业获得利润的主要来源之一，是企业发展道路中不可缺少的一支力量，企业万不可放弃这类顾客。 （二）具体的影响因素 顾客的满意度指的就是顾客在实施购买活动时，会将自我所期望获得的产品或服务与实际购买过程中所得到的作对比。 当期望值高于企业实际提供的服 务水平时，顾客就会有可能不满意；当期望值低于企业实际提供的服务水平时，顾客很有可能会因为自己会获得自己所没有预料到的高质量的产品或服务而感到满意；当期望值与企业实际提供的服务水平相差无几时，顾客就有可能满意也有可能不满意。 这也可以理解为，顾客满意度指的是顾客对获得的产品或服务所作出的主观方面的评价。 它同时也可以是一个可以用来判断顾客是否对企业忠诚的方法或途径。 有关研究表明，顾客若对该产品很满意，那就会在日后的消费行为中更多地去关注或购买该企业的产品，也就会更久地忠诚于该企业或品牌。 顾客忠诚 度不会受到该行业中不同企业相互竞争的影响，而会跟随着顾客对商品或服务满意程度发生变动。 顾客满意度高，忠诚度也就会高，反之亦然。 这也说明顾客满意度是推动顾客忠诚度提高的重要影响要素之一，这样不仅不会购买，还会导致信息的传播劝阻他人也不要购买的后果，从而让企业处于困境之中。 所谓顾客信任感是指消费者对购物的安全性有强烈的要求来达到自己的标准，并对商品的信任感作为购买和消费商品的主要依据。 在信任消费下，消费者首先有一个 7 预期的感知，在这种信任预期感的指引下来建立自身的消费体系。 凡是符合预期感 知的产品就会成为自己所购类别，反之就会被拒绝。 这也就说明，在信任消费下，信任感是顾客购买和持续忠诚购买该商品的主要影响因素。 同时信任和购买的消费者与购买和消费的风险有关，如果顾客购买和消费的风险较小，对顾客的忠诚度影响就更大。 通常来说，顾客在购买下列产品或遇到以下情形是对购买和消费风险影响就大：（ 1）对于产品的质量和功能顾客不能预先了解，只有在购买后或使用中才能感知到的产品，如服务等无形产品；（ 2）顾客在消费后也很难感知到产品的实际效果，对产品有一种说不清楚的感觉；如。