互联网顾客忠诚度营销策略分析与设计_毕业论文(编辑修改稿)

互联网顾客忠诚度营销策略分析与设计_毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

2 互联网顾客忠诚度 互联网顾客忠诚度 互联网忠诚度是指在已有的互联网购物经验基础上，当有购买需求时 ， 愿意再次光顾以前购物网站的意向程度。 如图 21 所示 ， 互联网忠诚度侧重于以前的购物体验 : 泰山学院本科毕业论文（设计） 4 图 21 互联网忠诚度影响因素 互联网顾客忠诚度特点 忠诚度反应了消费者对品牌产品的偏好程度。 在互联网消费行业，一般认为互联网服务和其他服务行业一样 ，赢得顾客忠诚度的规则是：提供优质的服务。 同时，以互联网的独特属性使得网络忠诚度呈现出一些心得特点：首先，互联网作为一种理想的沟通渠道使得消费者乐忠于分享自己的消费经验心得，从而为网络忠诚度的培养创造了良好的环境。 再者，通过消费者与商家之间的直接沟通，商家可以最及时的获取一首资料，在大量的消费者数据统计下，店铺既可以掌握真是可靠的顾客消费特点还为商家的整体运营提高效率节省成本，有利于商家获取更大的利益。 [4] 3 影响 B to C模式下客户忠诚度的因素 B to C 营销 按照互 联网交易对象的不同 ， 可将现今中国的电子商务类型主要分为 :B to B，B to C， C to C 等三种方式。 B to C 形式的电子商务以网络零售业为主，通过互联网交易平台实现的最常见的一种经营模式。 企业对个人的电子商务，对这一类的企业而言，吸引消费者重复购买将是最重要的任务，为达到这一点，价格己不是最重要的考虑因素，更重要的是服务质泰山学 院本科毕业论文（设计） 5 量与交易的安全便利性。 资金流的安全性与物流的迅捷性及完整性都是经营的重点。 影响 B to C 模式下客户忠诚度的因素 对服务质量的感受，顾客价值的体会和顾客忠诚度的培 养，都是消费者的一种认知过程，除取决于网络零售商的实际服务质量外，还受消费者个人的特征和整个网络交易环境的影响。 如图 31 所示，影响顾客忠诚度因素的三大构成 ： 图 31 影响 B to C 模式下客户忠诚度的因素 消费者对忠诚度的影响因素 消费者的购买决策很大程度上受到文化因素，社会因素，个人因素和心理因素的影响。 从消费者个人的角度认为，网站的服务质量可以提高网络顾客满意度，通过网络顾客满意度可以提升网络消费忠诚，但在这个过程中，消费者个体的不同，例如在年龄，性别，收入，教育程度的差异，影响其 网络消费者购物行为和消费者对网络购物满意度的认知。 [4] （ 1）性别 泰山学院本科毕业论文（设计） 6 互联网数据调查显示，男女网络行为特点有明显的不同，女性比较感性，喜欢分享故事，心得等。 而男性则比较理性，属于网络的实用主义。 （ 2） 教育程度 研究表明随着学历的提高，消费者的网上购物频率和金额也在增加。 （ 3） 收入 据中国互联网数据调查，现今互联网网民中无收入的学生和刚刚步入社会时间不长工资较低的毕业生。 同时，已有学者研究表明，收入越高的群体，互联网用户的比例越高。 （ 4） 年龄 一些研究表明年纪较大的消费者比较因循守旧， 不太容易接受变化。 实证研究发现年龄与新技术的接受存在相反关系，网民在结构上仍然呈现低龄化的态势。 同时，研究表明年龄与网上购物频率与金额存在负相关关系，即随着消费者年纪的增加，网上购物的频率和金额是逐步降低的。 （ 5） 互联网熟悉程度 互联网的熟悉程度即为消费者根基于本身固有的需要，价值观和兴趣，对互联网应用所熟知的程度。 研究表明有网络购物经历的消费者与没有网络购物经历的消费者对网络零售商的信任程度有显著不同，前者大于后者熟悉程度程度，消费者对网络经验及网站特征的熟悉程度程度越高，其线上购物的易用性认知程度越 高。 （ 6） 新事物的接受能力 网络消费者一般具有创新性，追求便利性，他们在购物决策中易于冲动，喜欢利用新技术，赞成因特网将提高生产效率，这些消费者更可能在线购物。 对新生事物接受速度较快者比对新生事物接受速度较慢者具有更高的网络信任程度。 （ 7） 个人的信任倾向 心理学研究显示，可信度高的为人更诚实，较少说谎，欺骗或偷窃且与不讲信任的人相比较，更会给别人第二次机会。 泰山学 院本科毕业论文（设计） 7 在一般的情况下，高信任者较低信任者容易信任他人，并且较容易适应新环境，较不喜欢欺骗或入侵他人隐私。 一般研究认为，个人信任倾向越强的消费者更易于信 任，一定程度上影响其在消费上的忠诚度。 （ 8） 个人对风险得偏好 已有研究文献对消费者的感知风险分为多种类型，如财务风险，产品风险，社会和心理风险，时间风险等等。 研究表明性格特点将影响其网络购物行为，对风险偏好较大的网购者喜欢尝试到更多地店铺就行网购体验，我对风险回避的网购者在一次购物之后的忠诚度相对更高。 [6] 电子商务交易环境对忠诚度的影响因素 大多数研究认为，网络交易市场的规范，国家法律制度的健全，都影响消费者网络购的意愿，以及消费者最终满意度，忠诚度的形成。 (1)互联网市场法 律及规范 法律法规是消费者实施消费活动的前提保证 ，互联网交易市场的与安全规范程度相关的法律法规可以树立可信的市场形象，有利于维持消费者的在线购物忠诚度。 互联网的法律是不断提升完善的过程，现今互联网法律还不是很完善很多网络安全问题没有得到完全的彻底的解决。 互联网的法规的完善也是对电子商务市场的完善，市场的法规规范程度是消费者信任或满意的重要影响因素。 《规范互联网信息服务市场秩序若干规定》已经 20xx 年 12 月 7 日中华人民共和国工业和信息化部第 22 次部务会议审议通过，自 20xx 年 3 月 15 日起施行 ，法律法规的完 善，保证电子交易过程的安全，保护个人隐私和防范晚上犯罪，有着重要意义。 (2)电子商务环境诚信氛围 除了电子商务的法律法规，整个电子商务界诚信氛围也对消费者信任或满意于网络购物有重要影响。 泰山学院本科毕业论文（设计） 8 赢得消费者对互联网购物的青睐，企业必须把经营建立在诚信的基础上，关注互联网交易的安全建设使得交易双方提供安全性保障，降低双方成交风险。 增强消费者对网络交易的信心，应加大建立电子商务环境下的信用管理体制的宣传，建立健全的个人资信档案，实施资信评估制度，加强互联网的安全认证技术的开发和应用。 [7] 商家对忠诚度 影响因素 消费者个人的特征以及整个互联网交易环境是忠诚度的影响因素，但最重要最直接还是网络零售商的影响因素。 因为，对于网络销售商家来讲，他们所能做到的就是通过自己优秀的销售服务，向顾客提供真是合理的顾客需求价值，才能在现有的网络交易环境下，使不同的网络消费者满意度提升并产生信任感。 [8] 从互联网的 B to C 销售角度，影响网络顾客忠诚度的具体影响因素有以下几个方面 : （ 1）产品价格的优势 互联网的店铺作为一种运用平台与传统超市店铺之间存在着竞争关系。 在物流发达的。