呼叫中心crm系统的设计与开发毕业论文(编辑修改稿)

呼叫中心crm系统的设计与开发毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

述目的的手段，从这个角度可以不加掩饰地讲 ——CRM 应用是立足企业利益的，同时方便了客户、让客户满意。 呼叫中心 CRM系统的设计与开发 7 . 什么是呼叫中心 呼叫中心是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。 一般来讲，当系统拥有多于 3 个专门进行此种话务处理的人员时，即可被认为是呼叫中心。 通常，呼叫中心的工作人员被称为业务代表，业务代表组成的小组被称为业务组（座席组）。 一个呼叫中心可以由几百个甚至几千个业务代表组成，而小企业和大企业的小部门也可以根据需要非常经济地建立一个只有几个业务代表的小型呼 叫中心。 当一个企业的收益可以通过电话系统获得时，就需要建立一个呼叫中心，以充分利用电话系统的经济性和方便灵活性，并通过提高电话用户的满意度和员工的工作效率，来增加收益。 呼叫中心为企业的雇员提供了强有力的信息处理工具，使得他们的工作更加高效而有收益。 呼叫中心必须具备基本的三个组成部分： 具有自动呼叫分配（ ACD）能力的用户接入系统  ACD 自动将来话分配给业务组内的空闲业务代表  ACD 处理呼叫时，不需话务员介入 收集呼叫中心数据并生成有关呼叫中心状况和活动报表的呼叫管理系统（ CMS）。 管理人员通过这些数据和报表，可以有效地进行管理。 呼叫中心业务代表（座席）和管理人员。 除以上三个基本组成部分外，还可以有以下相关的系统和设备：  交互式语音应答系统（ IVR）  计算机电话集成（ CTI）  等等 ...... . 呼叫中心的发展状况 呼叫中心（ Call Center）在 CRM 中占非常大的比重，其中包括售前的行销、销售交易、售后的服务和支持、客户的分析和挖掘、客户追踪和调查。 CRM 软件为呼叫中心提供全面的、个性化的支持，呼叫中心又是 CRM 实现客户信息的收集、交互、提供服务的有效手段。 在呼叫中心产生之前 ，店铺销售是交易的基本方式。 不管是零售店还是服务供应商，客户都需亲自到场，并且同店员或公司销售代表面对面完成购买、提问、浏览产品或者预订服务。 交流是实时和面对面的。 随著客户变得越来越繁忙，目录销售开始日益受到人们的青睐。 这就使得客户可以采用邮购，或者如果他们的需求更为紧急，可以通过打长途电话订货。 免费电话号码的推出，比如 800 号码，使得客户呼叫中心 CRM系统的设计与开发 8 通过电话来完成交易变得方便且经济有效，就这样，电话便成了新的 “店面 ”。 所有行业的市场营销人员都逐步认识到通过呼叫中心实现订货、销售和提供客户服务的优越性，并将其看作一 条增加收入的途径。 关注成本的管理人员发现，一些工作可以更高效地完成，而且可以采用薪水较低的人员，从而消除或降低了差旅费用及相关的费用，或者消除或减少了销售链中的 “中间人 ”环节。 营销人员开始将呼叫中心看作一种跟踪和展示广告效果的途径，并且广告已经巧妙地从 “创造一幅图画 ”变为鼓励客户来电。 过去的几年，随着客户需求变得日益苛刻，企业更进一步寻求利润的增加，各公司意识到通过电话通信增加交易量的迫切性，如处理订单、提供客户服务、提供销售支持、提供客户管理等。 呼叫中心并不是从一开始就是完整的客户关系管理系统，而通常 会经过几个阶段发展演变而来。 了解这种发展非常重要，因为您的企业可能正处于这其中的某一阶段。 必须清楚，并不是所有的呼叫中心都会超越当前的水平而发展，而且没有一种理想的呼叫中心环境能够适用于各种业务，每个呼叫中心都是某个企业理念、业务以及营销和提供客户服务方法的产物。 . 呼叫中心 CRM 系统 call center 一般来说 承担的应用有：电话营销，电话销售，售后回访，客户咨询，服务回访，产品报价等。 结合具体的 CRM 各模块的应用，可以看到：做 market 时 ,通过呼叫中心可以完成对客会的邀请，利用呼叫中心实现对客户 资料核对，在对客户营销时，还能发现销售线索，交由销售人员跟进。 做 sales，呼叫中心可以承担产品报价，并形成销售。 做服务，呼叫中心可以完成服务回访，对客户打来的电话实现服务支持。 由这些可看到，呼叫中心是一个集合的应用，营销，销售，服务三大应用都会可以涉及呼叫中心。 但销售模式的不同，呼叫中心的实际偏重会存在很大的区别。 呼叫中心应该占据 CRM 系统中的非常核心的位置。 呼叫中心系统提供了多种的媒体通讯形式，并整合专业的人工资源，提供销售、售后服务、回访、咨询、市场宣传等服务，是企业的联络窗口。 当然呼叫中心的使用， 一般需要占据大量的人力物力，并不是所有企业均适用的，但可以通过外包或建设小型的系统，设立 5 个以内的人工坐席，这样对于提升整个企业的服务水平，是有好处的。 呼叫中心系统与 CRM 系统的整合，主要应该实现两个系统后台业务数据的整合，即客户资源信息以及联络过程中产生的新的信息。 CRM 系统通过统计分析，得出待访问的客户群，利用呼叫中心系统联络；呼叫中心系统再将相应的联络信息反馈回 CRM 系统分析。 这是两个系统结合的一个应用。 通过客户资源信息的整合，应该可以挖掘更加深入的信息，从而产生信息的价值。 我所 工作 的呼叫中心 是一家以呼叫中心外包为主要业务的公司，该公司最早是以 EXCEL 来作为问卷信息记录，客户信息记录的载体，但是这样有很多的不足，如容量的限制， EXCEL 只能容纳 65536条记录，速度缓慢，浪费时间， Agent 需要一边打电话，一边打字记录下相关信息，很多时候会让客户觉得时间过长而无法接受，或失去耐心。 同时由于没有正确性的验证，导致 Agent 输入的信息难免会有呼叫中心 CRM系统的设计与开发 9 错误，另外由于 EXCEL 的诸多限制，对于这些信息的查询，统计，分析等的可行性均较差。 后来发展为以 ACCESS 作为后台，开发数据绑定页，来实现简单的 CRM 系统在 呼叫中心的应用，以 ACCESS作为平台，可以很好的解决数据查询，数据录入的速度问题，以及准确性问题，但是同样 ACCESS 的容量有限，并且处理速度偏慢，且无法生成所需要的相关的报表。 现在，是以 WEB 为平台，以C.NET,SQL 数据库为工具，开发出基于 WEB 的呼叫中心 CRM 系统，很好的解决了以上的所有问题，使得呼叫中心能够更好的为客户提供服务，提升客户满意度。 . 研究范围 本文是针对呼叫中心所使用的 CRM 系统，其主要目的是为了有效的记录客户的相关信息。 并能通过该系统和 CTI 等的整合，实现呼入呼出等功能。 同时 能通过界面显示客户相关信息以及 AGENT 的呼出，对客户信息进行有效的收集、更新及进行问卷调查等，从而实现 电话营销 、 电话销售 、 售后回访 、客户咨询 、 服务回访 、 产品报价 等功能；通过友善的人机界面显示，简便的问卷选项等以提高 AGENT的拨打效率。 通过对数据库中相关数据信息的报表分析，以便对每个 AGENT 的 PERFORMANCE 统计，及对市场走向，客户喜好等得出合理的结论，进一步促进销售。 呼叫中心 CRM系统的设计与开发 10 第二章 管理信息系统方法 管理信息系统是将计算机技术、网络通讯技术及现代管理理论按现代化管理的要求进行组织、建设，以 迅速提供高质量信息，支持机构运行、管理和决策，从而提高管理水平为目标的基于计算机的集成化系统。 信息系统是由人、机器、信息和有关的活动组成，它的输入和输出都是信息，建立信息系统的目的就是为了满足日常业务活动的需要，管理上的决策活动以及组织外部的信息需求。 管理信息系统的开发阶段分为系统规划、系统分析、系统设计、系统实施、系统维护五阶段。 . 系统规划阶段 系统规划阶段的任务是制定总体方案、做可行性分析，即对其可行性进行研究。 若论证结论可行，则进一步做出开发规划，如进度计划、资源计划等。 这一阶段的任务大体可以分 为三步完成： （ 1）提出问题、初步调查 （ 2）可行性分析及论证 （ 3）编写可行性分析报告 . 系统分析阶段 系统分析阶段和系统设计阶段的目的都是做新系统设计。 由于 MIS 自身的复杂性，把设计阶段又划分为逻辑设计阶段（即系统分析阶段）和物理设计阶段（即系统设计阶段） . 当可行性分析报告被批准后，便进入系统分析阶段，建立新系统的逻辑模型。 这一阶段的任务可由下列步骤完成。 . 详细调查 此次调查目的在于设计新系统。 因为新系统要建立在现实组织中，没有对系统的使用单位中现存信息系统的详细调查、深入了解，新系统将无从设计或设 计不良。 . 建立新系统的逻辑模型 这是系统分析阶段的核心任务。 然而新系统的逻辑模型不是凭空想象出来的。 建立它通常可以通过以下两种途径： （ 1）到原系统的逻辑模型，改进原系统的逻辑模型得到新系统的逻辑模型。 （ 2）新系统的功能目标出发，通过对系统基本模型的分解而得到新系统的逻辑模型。 系统分析员使用一系列图表工具如数据流图、数据字典等表达工具构造出独立于物理设备的新呼叫中心 CRM系统的设计与开发 11 系统的逻辑模型，并与文字说明一起组成新系统逻辑设计文档。 . 系统设计阶段 系统设计阶段的任务是依据系统分析说明书进行新系统的物理设计，提出 一个由一系列物理设备构成的新系统设计方案，并把这一方案表达出来。 通常又分为概要设计和详细设计两个阶段。 . 系统实施阶段 物理设计完成后，即可进入系统实现阶段。 实现阶段是根据系统的物理设计来构造一个物理的新系统。 主要任务是购置计算机硬件、系统软件，并安装调试；程序设计、程序及程序系统的调试；编写操作说明等文字资料等。 . 系统运行和维护阶段 系统实施阶段完成后，已经得到了一个可以运行的系统。 在新系统的试行过程中，要进行运行管理、维护、评价系统开发的质量。 . 开发遵循原则 本呼叫中心 CRM 系统的开发过程将 运用管理信息系统和软件工程的方法、技术进行，并遵循以下原则： （ 1）以系统理论、信息理论为基础。 例如，用系统分析的原理面对系统，系统模型的建立以系统基本模型为基础。 （ 2）采用系统工程的方法来解决呼叫中心管理这一项内容广泛、复杂的系统工程问题。 系统工程就是对系统的分析、综合、模拟、最优化。 呼叫中心 CRM系统的设计与开发 12 第三章 可行性分析 . 技术可行性 主要考察使用现有的技术能否实现该系统。 . 运行环境规定 操作平台 ： Windows 9x / Windows 2020 / Windows XP 硬件要求 ：需连接打 印机作为报表输出设备；其余各方面（外存容量、联机或脱机、媒体及其存储格式，设备的型号及数量、数据通信设备的型号和数量功能键及其他专用硬件）无特殊要求 其他相关软件： Microsoft SQL Server 2020， IE 浏览器， vs2020 控制 ：主要依赖于鼠标及键盘的操作 . 系统独立性 该系统是一项非独立的软件，与数据库管理软件 Microsoft SQL Server 2020 有数据传输。 该软件的所有动态数据都存储在 Microsoft SQL Server 2020 中。 . 经济可行性 主 要考虑该系统的经济效益能否超过其开发成本。 通过使用该系统，可以普遍提高 Agent 的工作效率，从而降低成本，同时方便数据的存储，以便对相关信息进行统计，分析，方便根据每个 Agent 的拨打的情况给予相应的考评及奖励。 对于呼叫中心来说，规模越大，越需要利用合理的信息系统进行管理，从而提高工作效率，增加客户满意度，通过提高Agent 的 Performance，使顾客获益。 此系统如果全部开发完成投入使用，对于员工少做培训，可使呼叫中心的管理趋于信息化，加速整个企业的内部运作流程，形成健康、优质的企业文化，促进呼叫 中心的发展。 同时可以避免一些因人为因素造成的损失，且开发费用相对较低。 . 操作可行性 主要考虑系统的操作方式在用户组织内能否行得通。 在开发过程中，采用 Visual Studio 与 Microsoft SQL Server 2020 开发工具，实现系统与数据库的连接，完成对数据的处理与查询，用户可以透过可视化窗口，通过操作简单易学的处理得到所需要的各种数据。 呼叫中心 CRM 系统的开发共有四大界面组成，如果这四种用户界面都能完全实施，并且可以连接成一个完整的大系统，那在一个企业中只需有基本的 Windows 操作系统 ，即可进行工作，其操作可行性显而易见。 呼叫中心 CRM系统的设计与开发 13 第四章 系统分析 . 需求分析 . 业务流程图 呼叫中心的业务流程基本如下：呼叫中心接受客户的呼叫中心外包项目，依照该项目的具体要求，对原有项目的 CRM 系统进行相应修改，调整，将客户提供的数据导入相应的测试库中，测试调整后的CRM 系统，测试通过后，将数据导入正式库，系统连接至正式库。 系统开发人员建立登陆 CRM 系统的帐号，及 CALLPLAN 等工作。 同时，培训部门对 Agent 进行 CRM 系统使用的培训，之后项目正式上线， Agent 开始正式使用 CRM 系统进行电话的呼出呼入接听。 由于 各个项目的具体要求不同，系统的功能，业务流程也略有不同。 一般来说，呼叫中心 CRM 系。