华润超市如何提高顾客忠诚度研究毕业论文(编辑修改稿)

华润超市如何提高顾客忠诚度研究毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

相当差。 由于冬天超市内不开冷气，顾客 又 多导致二氧化碳浓度 极 高，通风系统 不能及时把外面的气体进来，整个超市闷热 到了 极 点 ，让人感觉像 在蒸笼里面一样 ，部分受不了的顾客拿完自己要买的东西急匆匆奔向收银台。 长期这样，会在顾客的心中留下超市闷热的印象，导致顾客对超 市的品牌忠诚度下降。 只有在温度适宜的环境下，人们的身体才会感到舒适 从而 心情才会得到放松，才能更长时间地在超市内闲逛 进而 激发消费欲望。 （二）软件因素 不理想 华润超市销售人员整体服务态度不理想。 笔者实地考察，曾遇到这么一个例子：笔者拿着一颗没有任何包装的大白菜到称重处划价，笔者问打价员可否帮把白菜装进保鲜袋后再贴价目单，打价员没声好气地应道“自己装”，随即把价目单直接贴在那颗大白菜上面。 价目单贴的那个部分，肯定是不能吃了，因为很难撕得 干净 ，而且胶水也有毒。 销售人员拥有 良好的服务态度，能给顾客带来轻松愉快的购物体验，从而提升顾客对超市的忠诚度。 不高 华润超市销售人员整体导购水平不高。 笔者实地实验，向各个货架的销售人员咨询其所负责的产品， 所有销售人员都 能回答价格或者是否打折，但是 大部分销售人员 对于产品的其他信息基本 上 是一问三不知。 笔者曾到摆放餐具的货架前，拿两个外形相同但价格相差巨大的锅问销售人员。 为什么两个大小一样的锅，价格差别如此之大，销售人员回答说是因为这 两 个锅的材料不同， 可 当笔者进一步追问这两个锅各自使用什么材料、有什么区别时，销售人 员 却 哑口无言。 最后 销售人员 无奈 10 地 憋出一句，反正价格贵的那个肯定是好的，说完便离开去和旁边的销售人员聊天。 诸如此类的囧况不胜枚举。 搞活动的促销专柜情况就比较好一点，因为那是产品所属公司专门派驻的促销人员。 销售人员应该充分熟悉自己所要销售的产品 ，能为顾客提供产品的相关信息，让顾客充分了解产品的质量、性能、相关功能等等，帮助顾客判断选择最符合其需求的产品。 顾客在购物过程中无法获取相应的产品资讯，一来会阻碍顾客下决心购买，二来会导致顾客对超市的印象不好，最终导致顾客对超市的忠诚度下降。 少 和 效率 低 虽然华润超市的收银台有 12 个，但是据笔者观察，即便是客流量最大的时候，最多也只有 6 个收银台有收银员。 白天客流量少的时候确实不需要那么多收银员，而晚上客流量大的时候，理应多 安排些收银员。 所以华润超市应该根据不同时段来安排收银员的数量，该少的时候应该毫不犹豫地少，但是该多的时候也还得多。 同等效率下，收银台越多，顾客等待结账的时间也就越短。 如果能够提升结账的效率，那么在收银台数量不变的情况下，同样能让顾客等待结账的时间缩短。 目前华润超市的结账系统是 传统型的条形码扫描，该系统需要收银员 拿起每一件商品放 到 收银台的 机器前扫描贴在商品上面的条形码。 一件一件地扫描价格，效率非常低下。 而目前世界上最先进的 是采用射频技术 的结账系统， 不管消费者购买了多少 商品 ，带有 射频技术 的推车通过可读取价格等资料的装置时，马上能结出全部帐目，不必像现在，要把商品放到收 银 台上，由收 银 员一件一件的扫描算帐。 这种结帐系统 早在 2020 年便 推广到麦德龙在德国的 50 家店铺中。  电子发烧友网 .电子技术应用 .无线通信 .通信设计应用 11 （三）制度因素 促销 手段 华润超市时不时会对某一类的商品搞特价促销活动。 但是多次出现欺骗 顾客 的情况，商品所在的货架打上特价的广告 牌或宣传海报，但是结账后 却 发现账单上显示该商品依旧是原价。 大多数粗心的顾客都没有发现这个问题，但是部分细心的顾客发现了这个问题并向媒体反映，超市方面辩解说是特价活动已过期。 用这种低劣的手段来欺骗顾客，再被识破之后却以一句特价活动已过期来敷衍，着实不是一家负责任的企业所应有的行为。 这种行为严重伤害顾客的感情，严重损害超市自身形象。 这种行为严重损害顾客对华润超市的忠诚度。 无吸引力 华润超市的会员制度就是那种普通的积分制度。 根据顾客的消费额度来获得相应的积分，当积分累积够一定量时，可以用 于 兑 换超市快要过期的那些花生油和酱油。 这种陈旧的激励机制对顾客的吸引力越来越低 ，要想更好地吸引顾客，提升顾客的忠诚度，设计新的会员制度势在必行。 差 华润超市的售后服务比较差。 有顾客反映在华润超市买到过期食品，欲退货，超市方面则回应一经售出概不退回。 顾客将此事反映给媒体后，超市又出来埋怨顾客当初购买时为何没看清生产日期。 顾客要求华润超市就此事负责并赔偿，超市方面表示这仅仅是工作人员在查验商品上的疏忽。 在顾客的百般纠缠下，最后华润超市同意退货，但是始终不同意赔偿。 依据我国相关法律规定，兜售过期 食品，商家是要赔偿消费者所购商品价值 10 倍的货款。 最后该顾客认为商品额度不大，于是放弃了对华润超市的法律追究。 没有负责任的售后服务体系，此类事件以后还会继续发生。 这类事件，对超市 12 品牌的负面影响是极其严重的。 严重损害华润超市品牌在顾客心目中的形象，十分不利于培养顾客对其的忠诚度。 投诉 窗口和沟通渠道 华润超市没有投诉窗口和与顾客沟通的渠道。 华润超市想要获得进步就要勇于接受顾客的监督，接受顾客的各种批评和建议。 但是笔者多次实地考察均无发现其投诉窗口和沟通渠道。 假设真得有投诉平台，那也是极 其隐蔽的，用来摆设的。 如果真得想接受顾客的监督、批评和建议，那么理应把其设置在显眼的地方。 没有任何一家超市能够做到十全十美，但是勇于接受顾客的批评和建议，就能不断地发现并完善自身的不足，从而更好地为顾客服务。 笔者曾多次向销售人员、收银员等反映冬天超市内过于闷热的问题，这些工作人员也表示闷热到连他们自己也受不了，但是问题依旧。 很显然，华润超市不仅与顾客 缺乏 沟通渠道，甚至其内部一线员工与管理层也出现了沟通渠道的缺失。 这些虽然是小问题，但是就是这些微不足道的问题导致顾客对华润超市丧失忠诚度。 四、 华润 超市 提高顾客忠诚度 的策略 （一） 建立与顾客沟通的 渠 道 所有的超市都是不断发现问题并解决问题，一点一点地进步，然而要想找出经营中的问题，就要建立与顾客沟通的 渠道。 只有充分聆听顾客的心声，超市才能知道自己哪些地方做得不足，哪些地方需要改进。 这个沟通渠道应该 是 顾客 员工 管理层全面畅通的， 任何一环缺失都会导致其失效。 建立一个沟通的渠道并不是简单地在超市里设立一个柜台， 因为并不是所有顾 13 客都有耐心跑到那里去诉说一番的，绝大多数顾客都是在与销售人员交谈的过程中不经意间表达了一些意见。 这个沟通渠道需要 全体工作人员的参与， 销售员或收银员在平常的工作中一旦听到顾客的抱怨，应该马上问清楚顾客所遇到的问题是什么，然后记录下来反映给管理层。 销售员在平时工作中自己发现超市存在问题也应该主动向管理层反映。 管理层在核实员工反映的问题后，应该给予一定的物质奖励，鼓励更多的员工积极向管理层反映问题，积极参与到企业的管理经营中。 建立一个顾客意见箱， 可以在超市服务柜台设立一个，同时也在网络上设立一个意见反馈区，对于给 超市提出意见和建议 的顾客给予折扣优惠。 定期制作调查问卷，向顾客发放，进行各种有针对性的调查。 充分了解顾客最新的需求和想法。 掌握市场的最新动态和趋势，才能更好地制定经营策略。 （二） 满足顾客硬件方面的需求 通过与顾客的一系列沟通，华润超市便能获取顾客的意见和想法。 前面笔者提到的导致顾客忠诚度不高的因素，华润超市肯定也将一一掌握，甚至笔者没发现的问题，华润超市也能及时发现。 假设华润超市要解决前面所提到的硬件因素，那华润超市就要花钱投资提升自己的硬实力了。 要解决停车位容量不足的问题， 最简单的就是 出资租 用所在大楼的地下停车场 ，增加停车位以缓解黄金时段的停车难问题 ，但是这个方法的成本相对比较高昂。 除了增加停车位容量之外，还可以通过加快流动率来缓解停车难的问题。 华润超市可以设计这么一套制度， 在停车高峰期的黄金时段， 当汽车进入停车场时开始计时， 在半个小时内离开的，可以凭购物小票返还购物额 6%的现金（相当于打 94折），在一个小时内离开的，可以凭购物小票返还购物额 3%的现金（相当于打 97折）；在黄金时段里停车超过 2 个小时的要收取相应的停车费 ，只有购物额度超过或达到 500 元的，才可以免收停车费；购物额度超过 800 元的，无论停多久一律返还购物额 6%的现金。 采用这种奖惩分明的制度，一来可以鼓励顾客 在停车高峰期间 14 尽量 缩短 停车的时间 ，二来可以在潜意识里暗示顾客：想停久又不想交停车费那就多买点。 华润超市的装潢应该根据不同的商品区域而量身定做，装潢在给人留下深刻印象的同时让人极易联想到该区域所销售的产品。 每一类商品货架区域的装潢设计，应该鲜明地突显其特点与个性。 而且装潢所选的色彩、元素应该给人一种舒适的感觉，尽量避免出现引人躁动的颜色，因为舒适的颜色更容易诱导顾客进行消费。 华润超市应该聘请专 业的室内设计师来完成这些工作。 具体设计方面，则由专业人士操刀，专业人士能让华润花最少的钱，从而达到最好的效果。 例如有些地方只要稍微放上一些装饰性的物品，就能取得相当好的效果。 内部布局问题 华润超市应该根据目前的自身情况，尽可能地优化和改善内部布局。 其 内部布局应该 充分利用商场空间，合理组织顾客流动与商品配置。 避免出现顾客只能止步往回折的死角，尽可能地拉长顾客的回游时间以便促成更多的消费。 货架之间应该采取适当的通道宽度，以便顾客从视觉美学上更好地环顾商场、观察商品，更重要的是方便顾客使用自行购 物手推车。 （三）完善售后服务 完善华润超市的售后服务，采用管理层问责制。 明确售后部门的职责， 把售后投诉 情况 作为售后部门员工的绩效考核 ，对于售后环节出现的问题或事件，采用部门主管问责制度。 奖惩分明，对顾客进行售后回访，售后工作完成得好则奖励，售后工作做得差的则惩罚。 高度重视售后服务， 对 售后部门的监督由华润钦州地区最高领导层直接负责。 15 （四） 改革 员工的绩效考核 员工的绩效考核不再是单纯地看销售额，销售额固然是一个重要的指标，但是。