北京五星级酒店员工满意度研究毕业论文(编辑修改稿)

北京五星级酒店员工满意度研究毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

题是应建立科学的绩效评估体系；同时对于员工的薪酬制度应做到公平合理；并且为员工的自我价值的实现创造条件；最后对于员工进行培训使企业目标转化为员工的目标。 王显成 （ 2020）在有着相同的观点的同时还有另外的建议，我总结为酒店要 改善员工年龄结构 并且给员工一个明晰的人生规划，让员工的心踏实下来，合理利用激励制度。 员工满意度对于服务质量的影响 龙居才 （ 2020）认为主要是对于顾客满意度的影响，而且影响是直观的。 叶东蕾 （ 2020）认为要尽量避免员工的情绪变化进而产生无感情服务，这样他们的服务受体即为顾客会有不舒服的感觉，最终影响酒店的声誉。 游富相 （ 2020）指出员工激励策略可以有效地提高员工满意度，进而提高工作积极性，这样会有效地在短期提高服务质量。 但同时酒店应注意激励的公正性和适时的激励，这样才能做到事半功倍。 Liu Dexiu(2020)对于对于服务质有着不同的见解笔者经过翻译理解认为顾客与服务人员是与顾客直接会面接触的，他们互相面对方时需要有一种机制能够使服务变得轻而易举并且双方都能得到满意，这就需要酒店的管理层制定正确的策略。 杨玲 （ 2020）特别之处员工满意度会影响员工的敬业程度，他总结敬业程度会直接影员工的服务状态并影响服务水平进而影响酒店的业绩。 周景昱 （ 2020）认为酒店员工的心态应该保持有活力，这样才能使服务质量保持甚至提高，所以要对酒店员工进行活力管理，具体方式我总结为创造有活力的工作环境，激发员工工作热情和 适应变化的外部环境，提供个性化 产品的需要。 2． 2 综述小结 总体来说，对于员工的满意度，其影响因素主要有：酒店文化、社会氛围、薪酬制度、酒店对员工关注度、酒店与员工理念联系度、顾客群体的影响、员工自身问题等。 员工的流失率也是基于员工满意度而产生的。 对于如何提高员工满意度减少流失率，其对策主要有：给员工予以重视、合理的薪酬制度、公平的工作环境、创造愉快氛围、合理的员工培训和改善酒店环境等。 笔者通过文献综述，找到可能影响员工满意度的因素并做成问卷，对于北京四家著名的五星级酒店进行研究，分析各个酒店员工的工作状态和心理状态，继而了解员工满意度，分析高流失率的原因，并试图找到对策。 5 第 3 章 问卷统计与分析 3． 1 问卷设计 本研究采用问卷调研的方法来进行实证研究， 问卷问题按逻辑顺序和时间顺序排列。 问卷问题设置分为四部分：第一部分收集了个人基本信息，以问题选项形式调查；第二部分主要涉及员工对酒店的态度，以问题选项形式调查；第三部分是对员工满意度的调查，并 采用李 克 特五点量表形式，将问卷评分划分为五等：非 常满意 5 分、比较满意 4 分、不置可否 3 分、不太满意 2 分、非常不满意 1分，一次来评出酒店员工对于各指标的满意程度；第四部分是员工关于员工满意度对服务质量的影响问题以及流失问题的探究，依然采用问题选项的形式进行调查。 3． 2 数据统计 目标酒店是华彬费尔蒙、万豪酒店、国谊宾馆和中石化酒店。 以华彬费尔蒙为主体发放 40 份问卷，万豪 12 份，国谊宾馆 6 份，中石化酒店 2 份。 问卷发放主要采用把问卷给酒店员工现场发放形式一周后收回，并以网络邮箱问卷为辅助形式。 共发放 60 份问卷，回收 52 份，均为有效问卷（其中华彬费尔蒙有 6 份 ，中石化有 2 份未收回）统计结果见下表 表 2。 表 1 个人信息 人数 百分比 性别 男 20 ％ 女 32 ％ 年龄 小于 18 岁 1 ％ 1925 34 ％ 2630 13 25％ 3135 1 ％ 36 及以上 3 ％ 学历 高中（中专） 12 ％ 大学专科 29 ％ 6 大学本科 10 ％ 硕士及以上 1 ％ 月收入 1000 元以下 2 ％ 10012020 7 ％ 20204000 38 ％ 40015000 3 ％ 5000 及以上 2 ％ 表 2 员工对从事酒店行业及对酒店看法 统计结果 人数 百分比 对酒店行业的评价 热衷这门行业 6 ％ 喜爱这门行业 25 ％ 仅仅为了谋生 18 ％ 不太喜欢 0 0％ 很不喜欢这家酒店 3 ％ 对所在的酒店文化的看 法 深深吸引着我 5 ％ 不错的酒店文化 39 75％ 一般的酒店文化 5 ％ 不健全的酒店文化 2 ％ 差劲的酒店文化 1 ％ 对于酒店环境的看法 非常好 6 ％ 比较满意 29 ％ 环境一般 16 ％ 较差的环境 1 ％ 非常差 0 0％ 从事酒店前后心心理落差 大大超出了我的预期 3 ％ 比我想象的要好 17 ％ 跟我想象的一样 13 25％ 略差与预期 17 ％ 失望 2 ％ 表 3 员工在酒店工作所感到的满意度 满意度影响情况 均值 满意度理解 对上司的满意情况 较为满意 对班次的满意情况 较为满意 公休与假期的满意情况 较为满意 7 员工伙食的满意情况 较不满意 对于福利的满意情况 不置可否 酒店对员工的重视程度的满意情况 不置可否 在酒店的自由度的满意情况 不置可否 酒店对员工的意见的采纳的满意情况 不置可否 能否学到东西的满意情况 较为满意 个人价值实现的满意情况 不置可否 表 4 员工态度对于服务质量的影响以及员工去留意向 人数 百分比 满意程度对于员工情绪的影响 影响很大 18 ％ 有影响 28 ％ 无影响 6 ％ 坏的情绪是否带到工作中去 基本都会 2 ％ 尽量克制 42 ％ 从不会把情绪带到工作中去 8 ％ 其他员工的坏情绪是否可以影响到我 会很大程度的受到影响 3 ％ 受到影响但程度不大 27 ％ 不会受到影响 22 ％ 酒店中顾客的素质 很高 20 ％ 素质一般 29 ％ 素质差 3 ％ 在工作中是否遇到麻烦 经常碰到 7 ％ 偶尔碰到 41 ％ 没碰到过 4 ％ 是否打算离开这家酒店 已经打算离开 2 ％ 等待适合的时机 30 ％ 从没想过 20 ％ 离开后还是否从事酒店行业 是的 17 ％ 没想过 28 ％ 绝不 7 ％ 8 3． 3 数据分析 本次接受调查的样本大多数属于 1925 岁年龄段，还有四分之一是 2630 年龄段。 少于 18 岁和 3135 岁的各有一人，大于 36 周岁的有三人。 如图 1 图 1被调查者年龄分布 可以看出本次接受调查的员工多数为女性，这也基本符合酒店业的情况。 在学历方面，多数为大专及以下学历。 本科学历及以上占 五分之一。 如图 2 图 2被调查者学历情况 月收入方面，大多数员工的收入集中在 20204000 这一档。 如下图 3 所示 9 图 3被调查者 收入 情况 员工对于酒店行业的看法也是多种多样，情况因人而异。 不同期望和就职想法的员工对于目前酒店的看法各不相同。 员工的工作状态源于员工的工作信心和员工的工作态度的乘机，如果员工对于目前的酒店持消极态度的话，那对于员工在酒店中的发展必定产生不利影响，同时也会影酒店的总体质量。 所以说注意员工的态度，提高员工的工作积极性很重要。 以笔者所调查的以华彬费尔蒙为主题的 4 家酒店中员工对于酒店行业的评价多数人还是喜欢这门行业的，但是有相当一部分员工也直言不讳的表示从事酒店行业仅仅是为了谋生而已。 另外还有极少数 不喜欢这家酒店的。 对于从事酒店行业的前后心理落差，认为比想象要好的占了三分之一左右，有四分之一的员工从事酒店行业前后心里没有落差，另外有三分之一的员工对于从事酒店行业相对较为失望。 我想这也为员工的流逝落下了伏笔，要知道。 从事一项行业的热情和预期是员工继续从事这项行业的动力。 如果打破了从前的预期或说期望，就有很大可能造成员工的流失。 员工对酒店的态度以及员工从事酒店行业前后心理对比的图示如下组图 1 10 组图 1员工对酒店行业评价以及预期与现实差距 接下来分析酒店员工对于所在酒店的文化以及酒店环境的态度。 酒店的文化对于员工的成长至关重要，优秀的酒店文化下的员工必定有着优秀的服务水平和深厚的管理底蕴。 员工会因为酒店文化而被吸引，因为员工自知可以从中学习到不菲的知识并且有所发展，另外优秀的酒店文化也意味着酒店的工作环境也很优秀，这就令员工的满意度有所提高。 员工的满意度以及是否继续留在酒店工作很大程度上是取决于酒店文化和工作环境的优劣。 相对较差的酒店环境或者达不到员工预期的酒店环境，员工的工作信心和工作热情也会大打折扣。 另外员工也可能会因为酒店硬件的原因。