加油站客户满意度研究毕业论文(编辑修改稿)

加油站客户满意度研究毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

指标体系，调查方案的设计、测评模型及其统计分析方法建立了规范。 2020 年，国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会 发布了《客户满意测评模型和方法指南》（ GB/T 190382020），对客户满意测评模型建立、抽样方案设计、数据收集方法选择、问卷设计、数据收集、统计与分析等测评实 9 施过程涉及的步骤和方法进行了明确，为客户满意测评建立了国家标准。 国内成熟的客户满意度模型 中国客户满意指数模型是在学习 ACSI 基础上，根据中国国情对模型结构和测量指标体系进行必要的改造而后建立起来的具有中国特色的测量方法，该模型已经被应用于我国一些地区和行业的客户满意指数测评。 中国客户满意指数模型 2020 年，国家质量监督检验检疫总局和清华大学在学习借鉴 ACSI 模型基础上，根据中国国情对模型结构和测量指标体系进行必要的改造，提出中国客户满意指数模型。 其结构如下图所示。 中国客户满意质素模型包含了 6个结构变量：感知质量、预期质量、品牌形象、感知价值、客户满意和客户忠诚。 其中品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值是客户满意的原因变量，而客户忠诚是客户满意的结果变量。 客户满意度测量通用模型 2020年，在借鉴 ACSI模型和 ECSI模型以及中国满意指数模型的基础上，中国国家标准化管 理委员会提出了客户满意度测量通用模型。 其结构如下图所示。 感知质量 品牌形象 预期质量 感知价值 客户 满意 客户 忠诚 μ 2 Μ 5 y22 y2n y41 y42 y4n y51 y52 y5n 10 上图中圆形表示潜变量（指那些不可进行直接观测的变量），圆形之间的箭头指向表示潜变量间的因果关系；矩形表示客观测变量，矩形与圆形之间的箭头指向表示可观测变量与潜变量之间的反映关系。 研究思路、主要内容和方法 研究的主要思路 本文在研究国内外客户满意研究现状的基础上， 通过应用客户满意度相关理论研究加油站客户满意度 ，并就客户满意度研究结果提出提高客户满意度的相应措施。 本文对客户满意测量指标设计、 调查问卷、数据收集和客户满意模型构建进行研究，构建加油站客户满意测评模型，以 A加油站为例应用测评模型对加油站客户满意进行测评和分析，提出加油站客户满意改进的策略。 思路框架如下图。 11 研究的主要内容 本文共分六章： 第一章首先说明了研究背景及本研究的目的和意义，然后讲述了论文研究内容和方法。 第二章介绍客户满意度的相关理论和概念。 第三章主要研究基于客户满意理论的 A 加油站客户满意度测评模型的构建。 第四章进入本文的实证章节，应 用加油站客户满意测评模型对加油站客户满意进行测评和分析。 第五章根据测评及分析提出 A 加油站改进客户满意的措施。 介绍研究背景、目的和意义； 研究主要内容、思路和方法 介绍介绍客户满意度的相关定义和理论 构建 A加油站客户满意度测评模型 A加油站客户满意度测量和分析 A加油站客户满意度提升措施 结论和展望 提出问题 理论基础 构建模型 实证研究 研究结论 12 第六章总结本研究的研究成果并对未来的研究进行展望。 主要研究方法 此论文本着一切从实际出发的指导思想，坚持实事求是的态度，侧重于解决实际问题，研究中具体使用了如下方法： (1)文献分析法：通过对客户满意度相关理论的学习，初步奠定全文分析的理论基础，并在研究中联系理论知识对 A加油站的客户满意度进行全面研究，引入数据库营销的新理念提升 A 加油站客户满意度效果； (2)对比分析法，将对 A 加油站所处的行业进行全面的分析，通过对比规模相当的 B加油站发展情况，明确 A 加油站进行核心客户关系管理的意义，明确本文研究的实证价值所在； (3)调研分析法：在对 A 加油站进行客户满意度研究中，将展开对其核心客户的全面调研，建立实证分析和研究的真实数据基础，形成对 A 加油站客户满意度的全面测评与分析，进而形成对 A加油站客户满意度现状的正确认识； (4)统计回归分析：结合调研数据，对 A 加油站客户满意度的各项影响因素进行回归分析，更加客观的认识各项因素对于 A 加油站客户满意度的影响情况 ，进而寻找在强化和提升 A 加油站客户满意度时应该侧重关注的环节和问题。 第 2 章 基本概念和方法 也称顾客，指购买并使用某种产品或接受某种服务的主体，可以分为个人消费者和机构、集团消费者。 本文研究的加油站客户特指购买并使用加油站销售的油品、及非油品并接受加油站服务的消费者。 按照加油站现行的客户分类，加油站客户可分为忠诚客户、游离客户和潜在客户。 忠诚客户：指长期购买加油站产品的消费者，是加油站收入的主要来源； 游离客户：指处于流动状态的客户群，是加油站竭力留住的群体； 潜 在客户：指未来型客户，现在不是加油站的客户，存在未来成为加油站客 13 户的可能性。 客户满意是指客户在消费产品或接受服务的过程中（以及之后的一段时期内）所形成的的愉悦或失望的感觉状态。 客户满意水平的量化就是客户满意度。 客户满意状况是由客户的期望和客户的感知这两个因素决定的。 客户满意与否，取决于客户接受产品或服务的感知同客户期望相比较后的体验，通常情况下，客户的这种比较会出现 3 种感受，如图所示。 客户满意的衡量方法 其主要的衡量方法主 要有： 投诉和建议。 其主要是通过一些诸如信件、邮件、电话以及客户投诉等这些形式来进行，这样能够使得客户的意见以及建议给予一定的方便。 测评。 通过调查问卷的形式，然后进行分析和总结，这样能够得出客户满意度。 雇员感受。 可以雇用社会上的一些人员，或者是企业内部的员工来作为客户，消费产品的过程中所感受到的满意度，并总结企业的优缺点，并且对竞争对手的优缺点也进行相应的评价。 对企业流失的客户进行相应的分析。 对于一些不再消费企业产品或服务的客户进行访问和调查，找出其客户流失的主要原因，这样能够对企业的产品以及 服务的改进方面提供一定的帮助和建议。 从上面分析的几种客户满意度测评方法中，很多的国家都对其进行应比较 客户的感知 客户的期望 客户满意 客户忠诚 客户抱怨 14 用，而且一些大的企业也使用这些方法。 对客户满意度的计算方法可以分成如下的几种： 直接计算法，就是感受满意的客户数量，产品或者服务的满意中的类相数。 态度测评方法，其主要是消费者对产品特性的重要程度的一个主管评判。 百分比法，主要是指满意的客户与总人数的比例。 对于百分比法以及直接计算而言，其主要是操作简单，但是其对产品和服务的特性方面难以给予一个全面的反应。 态度测评法就克服了这些方面的不足，能够对客 户的满意度以及产品一些特性的重要性给予一个清晰说明，企业管理者能够从中更好的对企业存在的不足进行了解，并改进。 顾客满意度是作为一条纽带把企业和顾客联系起来，反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。 也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。 企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。 随着市场竞争的日趋激烈，企业越来 越认识到争取市场、赢取并长期留住顾客的重要性。 这使得处于竞争行业的企业不得不开始重视顾客是否满意。 顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。 只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现 100%的顾客满意。 在 80 年代中期，美国政府建立了“马尔科姆鲍德里奇全国质量奖”（ Malcolm Baldrige National Quality Award），以鼓励企业应用“顾客满意”。 这一奖项的设立大大推 动了“顾客满意”的发展。 当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以“顾客满意”为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。 90 年代中期，顾客满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。 原因之一是跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信 15 息，以应对全球化进程中的计划与挑战；二是日趋激烈的竞争中，优秀的服务成为企业获得并保持竞争优势的重要诉求；三是主管需要对员工的工作绩效进行量化评估，这需要来自顾客的评价。 通过对现有客户信息特征分 析，将加油站客户进行等级评定，进一步明确公司机关、片区以及加油站的维护与开发重点；指导各个层面制定沟通策略，了解客户需求变化，向客户提供更好的服务，提升客户忠诚度。 当前，加油站客户分类依据主要来自客户的月用油量；客户重要程度（影响力大小、影响范围）；车辆类型；结算方式等。 一般影响加油站客户满意的原因主要有以下 6 个方面： （ 1）公司品牌影响。 该类客户对石油、石化品牌熟悉，对油品质量放心，相对忠诚。 该类客户中外地客户占有比例更大一些，因为他们对当地个体油站油品质量不熟悉，为了能够加到品质优良 的油品，他们一般不会因为价格因素选择个体加油站，毕竟他们对中国石油、石化的品牌是认可的。 （ 2）油站位置影响。 客户加油便利是客户加油考虑的一大因素，若位置较偏僻，客户一般不会考虑特意去。 （ 3）客户心理影响。 油荒时期，加油站对于油站所有的固定客户是给予一定的照顾的，这种做法也有效地提升了客户的满意度，使他们愿意固定于站内加油。 （ 4）附加价值影响。 因向客户提供超出油站服务范围以外的特殊“照顾”，获得客户暂时满意而形成。 如有的加油站提供停车服务，他们之所以“忠诚”就是因为他们将车停到加油站不但能够 省下租赁停车场的费用，而且还比较放心，因为毕竟油站 24 小时营业，加油站随时有人，油箱的油被盗的几率也会小一些。 目前，以可以在油站停放车辆为条件，许诺在站固定加油的客户屡见不鲜。 （ 5）促销措施影响。 过大的促销措施所换取的客户相对忠诚。 （ 6）服务质量影响。 对油站服务认可，关系良好，彼此之间建立了理解与信任的关系而形成。 在油站现有客户结构上，客户的形成对油站自身来讲分为主动争取与被动而来两种情况。 从以上 6 个加油站客户满意度形成原因分析来看，被动而来所占 16 绝大比例。 第 3章客户满意度测 评模型构建及数据收集 测评模型构建的基本准则和基本步骤 数据收集方法 对顾客满意度的调查主要是通过调查问卷来完成的，其作为一个很好的搜集数据的手段。 数据收集的程序如下图所示： 图 31 顾客满意度问卷调查程序 对于顾客满意度的指标进行设计的时候，要尽可能的把其转换成那些能够比较容易衡量的指标，这样才能根据这些指标来设计问卷。 在问卷中，我要对 A加油站的主要竞争对手的优势以及劣势进行调查，并根据调查结果对其进行评价和总结。 对于拿下观 测变量其主要包括以下几个：总体评价、客户对某个指标的顾客满意度调查的策划 调查方案设计 搜集资料 整理分析数据 解释结果 提出措施 17 预期、某个指标对顾客的满足程度、可靠性、重要性以及对竞争对手的评价。 如下表所示为服务效率满意指标所包含的变量。 表 21 服务效率满意指标的观测变量 评价指标 观测变量 服务效率满意指标 总体期望 总体评价 重要性评价 竞争对手的评价 满足其需求程度的评价 可靠性评价 资料收集方法 1．抽取样本 第一，要把抽样的方式确定出来，一般的情况下，选择随机抽样方式来进行。 按照我们所要调查的对象的不同，可以对选择不同的抽样方 式，其主要包括简单的、整群的以及分层的抽样方式。 所谓简单的随机抽样，就是按照对我们所要调查的群体进行简单的选取，这样能够很轻松的选择出调查样本；对调查对象进行简单的分层，可以按照某个标志或者其他的一些标准，然后对每个层实行简单的随机抽样，这就是分层随机抽样；把调查对象分成不同的群，然后在这些群中进行简单的随机抽样，选择出一定的样本群，然后对样本群中的每个单位再进行简单随机抽样，最后选择出调查样本，这就是整群抽样方式。 第二，确定样本容量 按照每个调查目的都表现不相同，其对样本容量的确定方法主要有百分比法、平 均率法。 对于百分比法而言，对于样本容量的计算公式如下： 对于平均率法而言，对于样本容量的计算公式如下： n=z2s2\e2 n=z2s2\e2 18。