大客户服务与销售-大客户集团客户服务综合技能培训课程(编辑修改稿)

大客户服务与销售-大客户集团客户服务综合技能培训课程(编辑修改稿)内容摘要：

它能为买方解决的四个问题 问题询问练习 暗示询问 • 询问客户关心的问题产生的后果的询问 暗示询问 • 你说它们比较难操作，那么对你们的效率有什么影响。 • 如果只培训三个人使用这设备，那不会产生工作瓶颈问题吗。 • 这种人事变动对培训费用来说意味着什么。 • 这样会导致成本增加吗。 暗示询问目的 • 让客户明了问题点对其深刻的影响，是将客户隐藏性需求转化为明显性需求的工具。 你有对策 的问题 设想买方说：“当然，不过它不值得我们花那么多钱” 为什么买方是错误的。 暗示询问练习 需求满足询问 • 鼓励客户积极提出解决对策的问题 绝大多数客户希望自己找到解决问题的方式。 需求满足询问 • 解决这个问题对你很重要吗。 • 你为什么觉的这个对策如此重要。 • 还有没有其它可以帮助你的方法。 需求满足询问目的 • 将客户的 …. 转化成 …. 地渴望，同时客户告诉你可以得到 ……。 明显的 需求 解决方案 利益 需求满足练习 你产品提供的潜在利益 使买方告诉你这些利益的需求满足询问 我们的系统很容易操作 你认为一个没有受过培训的操作者也能用的系统对你有什么帮助 SPIN回顾 • 请回答每种提问的目的： S P I N SPIN技术关键 • 区分客户的需求 • 需求与产品共有化 • 引导客户说出自己解决问题的方案 区分顾客的需求 提高成交率的关键： 隐藏性需求 问题点，困 难不满，抱 怨 明显性需求 客户表现明 显且强烈的 需求与期望 比较容易 引导的购 买意愿 较难引导 出客户的 购买意愿 FAB与需求 • 如何联结产品与顾客的需求 F：性能 A：优点 B：利益 介绍产品特征 说明产品的功 能或特性如何 有效地被用来 帮助客户 叙述产品如何 满足客户所表 达出的明显需 求 难成功 有作用 很大作用 状况询问 隐藏需求 问题询问 暗示询问 提问： 通过将它与其它潜在 问题扩展 /发展需求 1 2 3 问题询问 状况询问 暗示询问 需求满足询问 明显需求 隐藏需求 通过询问引导客户关注到方案 叫需求满足提问 1 2 3 4 5 问题询问 状况询问 隐藏需求 暗示询问 现在是拿出方案的最佳时侯吗。 1 2 3 4 SPIN 总结 • 有效判断顾客的隐藏性需求 • 必须将隐藏性需求引导到明显性需求 • 将明显性需求与产品或方案的利益相关联 • 有效的将顾客的明显性需求转化成对解决方案的渴望 状况询问 • 谁从这些状况询问中获利更多。 是你自己还是买方。 背景问题通常使卖方获利 背景问题越多，你成功的可能性越小 大部分人问的背景问题比他们自己意识的要多 状况询问 — 建议 • 影响：它是 SPIN问题中效力最小的一个，对成功有消极作用。 而大部分人问得太多。 • 建议：通过事先做好准备工作，去除不必要的背景问题 问题询问 • 经验丰富的人倾向于问更多的问题询问 • 因为你的产品或服务正是为能解决顾客的潜在问题而处在 • 列出你产品或服务，它能为顾客解决的至少五个问题 问题询问 — 建议 • 影响：比背景问题更有效。 提越多的问题询问，越能吸引顾客的兴趣。 • 建议：以它们为买方解决的困难为条件，来考虑你的产品和服务 — 不要以产品拥有的细节和特点为条件来考虑 暗示询问 • 使买方逐渐清楚，他的问题与卖方所提供的对策的关系。 • 就是将你方案的优点、利益变成问题，向顾客有效的提出 暗示询问 — 建议 • 影响：所有 SPIN问题中最有效的一种。 出色的销售员问许多暗示问题 • 建议：对你方案将带给顾客的利益越了解，就会提出越有力的暗示询问 需求满足问题 • 买方把需求满足问题应用很多的会谈称之为积极的、建设性的、有意义的会谈。 • 这些问题注重对解决方案的询问 • 用这个功能可以使顾客告诉你你的对策可以提供的利益，而不是强迫你对顾客进行解释 需求满足问题 — 建议 • 将商谈向更有意义，建设性的方案讨论引导 • 建议：让顾客告诉你你所提供方案的利益 提示 • 把 SPIN模式看成一个公式，你会失败的。 • 把 SPIN模式看作是一个灵活的会谈路径图，它就可以如帮助成千上万其他人一样帮助你 案例分析 某省移动通信公司为了应付竞争对手咄咄逼人的攻势，新推出了手机捆包销售活动。 其中有一款手机 MOTO998+，销售价 980元，客户购买后移动公司将每月赠送 25元话费，赠两年共 600元（即实际手机的费用为 380元）。 该省某公司的一位客户经理在推广该 流动时联系到了一所学校，这所学校有意一次性上户 80个全球通号码和购买 80台这款手机。 但是他们的校长在这款手机的价格上要求降价，只同意缴纳 600元手机款。 由于这是全省性的活动，这位客户经理及其所在的县公司都没权限可以做出这样的让步，但他们又不甘心放弃这笔业务。 后来经过公司内部的慎重讨论，认为客户的核心需求是要得到一部免费的手机，如果满足他们这个条件，他们就有可能在其他方面作出让步。 根据这个指导思想，移动公司向客户提供了这么一个折中方案：客户每台机子缴纳 980元，但是这 980元全部作为客户房话费，分三年每月回赠 25元，三年内送完话费。 相当于也是免费赠送客户的手机。 附加的条件是要求客户必须使用三年全球通，而且不能转网。 这样做的好处是：对于学校来说，他们如愿得到了一部免费手机。 对于移动公司来说：收到了 980元的款项，前两年可以完全按省公司的执行，后一年也只相当于给客户免了月租费，但是却将客户套牢了三年，对于移动公司来说收入大于支出。 技术方案列表 建立在 SPIN基础上的解决方案 集团客户解决方案 前言 调研诊断篇 企业概况 行业特点 客户 SWOT分析 移动业务使用情况 数据分析篇 年度 /半年度历史数据变动分析 月度话费整体结构 消费特征 建立在 SPIN基础上的解决方案 集团客户解决方案 业务方案解决篇 根据客户的特征提供合适的服务 业务捆绑方案组合 数据业务 技术方案解决篇 对于通用解决方案可以通过上表选择，提供给集团客户 对于个性化的解决方案则需进行项目针对性解决方案 利益模型篇： 根据移动公司提供的解决方案能为客户提供管理方面的便利 根据优惠方案，客户可以获得的优惠 根据资费方案能为客户提供的成本节约 目 录 • 什么是优质的大客户服务 • 大客户经理的关键成功因素 • 大客户服务与销售的 SPIN策略 • 大客户拜访的技巧 • 大客户服务中的难点 • 高效的沟通技巧 拜访客户的礼仪 步骤１ ． 事先约定时间 步骤２ ． 做好准备工作 步骤 3 ． 出发前在与拜访对象确认一次 ,算好时间出发 步骤４ ． 至客户办公大楼前 步骤５ ． 进入室内 步骤６ ． 见到拜访对象 步骤７ ． 商谈 步骤８ ． 告辞 坐姿 行姿 目光接触的技巧 视线水平表现客观和理智。 视线向上表现服从与任人摆布。 视线向下表现权威感和优越感 ， 笑容 • 注视对方 • “三米六齿”原则 • 微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形 握手的礼仪 •。