处理顾客投诉手册(编辑修改稿)内容摘要：
事情 24 • 不回避并找出原因 • 正视投诉追根究底 • 必要时让上司能参与了解 ， 运用团队解决问题 • 建立投诉处理正确流程与机制 • 为处理投诉设定目标 • 前事不忘 ， 后事之师 • 如果责任在于我们 ， 应有补偿动作 * 处理的原则 先处理客户心情，再处理事情 25 顾客抱怨与投诉 操作程序 行动步骤 收集原始资料 面对面的抱怨 电话抱怨 书面抱怨 仔细倾听 倾听顾客说明 目光注视顾客，表示尊重 了解事实 表达想解决问题的良好意愿 判断抱怨属于何种性质 表示关心 表示关心 — 不论你是同意或不同意对方，都不要先将责任归到自己身上，或向公司上建议合理的解决方法，千万不可一味回答是是是等等 …… 如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属主管汇报 26 顾客抱怨与投诉（续） 操作程序 行动步骤 收集详细的资料和证据 提出进一步的问题 如果可能的话，收集关于对方及其抱怨的具体资料，并将这些资料记录在顾客抱怨记录本上 收集损坏件或历史工单，将它们放置在档案内或保存好 记录与零配件有关的重要信息，如：顾客购买日期、产品种类、名称、进货日期等，必要时可以收集客户的影响面（含客户的人际关系、社会地位等等资料） 使抱怨团体 /顾客满意 告诉抱怨团体 /顾客，我们会将情况立即向直属主管汇报 向抱怨团体 /顾客确认我们会对问题进行调查，并会将调查结果通知他们（告知所需时间及电话号码，以备查询） 提出一个暂时的解决方案 感谢抱怨团体。阅读剩余 0%
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