销售技巧和销售管理培训2(编辑修改稿)

销售技巧和销售管理培训2(编辑修改稿)内容摘要：

1） 你考虑了那些重要因素和信息来帮助你衡量和预测一个订单的成功率。 2） 在客户销售过程中，你考虑了那些因素、对策和努力，来有效地增加得到一宗潜在生意的几率。 3）你会用哪些因素或信息来帮助你确定放弃跟进，或用更多的资源和精力来达成一宗潜在生意。 策略清单 作用：  它是结合在销售过程中所有可能影响一宗潜在生意得失的策略性因素或信息而形成的  它能让我们更深入地去分析和判断一宗潜在生意的成功与否，了解其中的差距与所应付出的相对努力 策略清单的结构 考虑因素或信息 （我是否知道 … ?) 知道 不知道 不肯 定 下一步行动 策略 我们的优势 我们的弱势 竞争状况 我们是否知道谁是竞争对手 我们是否知道竞争对手的优势。 竞争对手与客户关系如何 策略性的 考虑因素 信息状态 所应考虑到策略因素或信息．．． 策略因素：  客户的产品／服务性质  客户的关键需求  解决方案  竞争情况  预算和财务状况  过去的经验  客户的内在环境／策略／权重／观点  决策程序／过程  购买动机  时间／季节性趋势  规格／规则要求  人员／个性  隐藏议程  外在环境／趋势／变化  订单潜力 分析策略清单后所能得到的提示．．．  不再做任何跟进行动，因为存在我们无法解决的问题，或者所获得的订单额与我们所付出的努力不相称。 或，  增加我们在一宗潜在生意上的资源和行动。 我们可能要考虑运用更多的时间、资源或其它部门或同事的配合，来促成生意的最终达成。 一个典型的专业采购流程 内部需求验明 与采购申请 审计 付款 验收 运输 订购 购买决策 市场／供应评估 财政批准 售后 售前 讨论：我们在客户采购过程的每一个阶段中，需要获得什么信息。 需要提供什么信息。 专业采购员的处事思维  分析供应商的方案。 评估价格、运输、规格、付款，以及任何与我方要求有出入的地方。 记住：对方的方案往往是对他们有利的。  确立自己的目标。 具体定下我方的价格、质量、服务、运送、规格、支付等要求，并且写在纸上而不是跟对方说 “ 你尽量．．． ”  定下方案。 对每个问题要定下最佳方案、目标方案、以及最坏的方案。 这可以帮助我们制定相应策略。  分析对方的地位。 我方要估计一下对方可能的地位。 这易于预测其谈判策略。 至此，我方大致可以感觉出谈判的尺度范围。  确定和组织问题。 现在可以组织问题。 列出双方在每个问题上的相同与不同。 要记住每个争论点都要有可靠的资料加以支持。  计划外方的战略和战术。 三个实用战略是： – 避谈本方立场，先试探对方观点。 这往往是用于对方很想达成交易而我们自己又缺乏足够的信息 – 直接讲出我方的最理想方案。 这通常是用于我方已经了解对方的方案 – 讲出我方的理想方案，紧接着讲出我方的目标方案。 这往往适用于当我方处于弱势但又有能力说服对方的时候。  如需要做小组决策，要选择我方谈判团队，选出队长。 其它成员必须明确自己的任务并支持队长  定出谈判的议程。 哪些问题需要讨论，谁来讨论，以及会议的流程都要预先确定。 记住：把主场设在我方总是有利的。 还要确定谈判对手是否有决定权，必要时可以直接问对方权限。 专业采购员所使用的交流技巧  将问题按重要性排序  聪敏地提问以得到尽量多的信息，而不是 “ 是 ” 或 “ 否 ” 的回答  有效地听  保持主动  利用可靠的资料  利用沉默，这可使得对方感到紧张而继续进行进一步的讨论  避免情绪化，这会使得谈判对人而不是对事。  利用谈判间隙重新思考，避免被对方牵制。  不要担心说 “ 不 ”  清楚最后的期限  注意体态语言  思路开阔，不要被预想的计划束缚创造性  把谈判内容记录下来以便转成最终合同 决定阶段 决定阶段 什么时候开始去争取决定。 接触阶段 信息阶段 呈现阶段 决定阶段 准备阶段 跟进 决定阶段 取得协议的形式：  订单  客户的承诺  发出或获得新信息  接受演示／邀请  约定另一个会面  会见共同决策者 决定阶段  为什么不能完成更多的交易。 –太早尝试 –太迟尝试 –未曾尝试 决定阶段 处理 FUD： – Fear (恐惧） ——面对现实 – Uncertain（不确定） ——什么时候去问。 – Doubt（疑问） ——怎样去问 我们怎么知道什么时候取得协议。 口头购买信号：  “ 这些规格、参数看上去不错 ”  “ 你的报价有点贵，我们是否可以讨论一下。 ”  “ 你是否可以帮我安排更好的赊购条款。 ”  “ 你多快可以帮我处理我的下一个订单。 ”  “ 这么多附加条款。 这些都是真的吗。 ”  “ 你刚才是否说我可以把我们的员工送到你们公司培训。 ” 决定阶段 我们怎么知道什么时候取得协议。 视觉上的购买信号 – 点头 – 用计算器计算 – 再次查看介绍书、样本、产品 – 邀请相关部门进一步讨论 – 微笑 – 记笔记 – 向前倾 – 根据档案进一步比较 决定阶段 完成交易的方法（ 1） 问题法： “ 顾客先生，既然没有其他问题，我们是否可以进一步讨论下次送货时间。 ” 签单法： “ 顾客先生，既然没有问题，我们能签协议吗。 ” （利用事先准备的订单、意向书、会议纪要等，当场修改，立即要求签字确认，以便事后准备正式合同） 选择法 ： “ 对下次订单，你喜欢一次送到还是分批送到。 ” （只给予两个选择，一般采用正面的问题） 决定阶段 完成交易的方法（ 2） 锁定法： “ 顾客先生，如果我能解决这个问题，你能够确认下次订购我公司的产品吗。 ” “ 如果我同意你们降价 10%的要求，你能马上签单吗。 ” 利害分析法：  帮助客户分析所有的优点和缺点  从分析有点开始，尽量多列出优点  让顾客自己分析缺点 决定阶段 完成交易的方法（ 3） 警戒法： “ 顾客先生，像你一样，有个公司最近考虑降低成本决定采用其它公司的产品。 然而面临许多管理和联络问题，例如延迟供货，在某些地区、方面沟通困难 ” 起死回生法： “ 顾客先生，从你刚才的谈话中，我感觉到我们不可能进一步发展我们的关系，但是你能否帮助我了解哪些地方不能满足你的要求 ” 决定阶段 取得客户决定的技巧 排除法： “ 顾客先生，你似乎对我们刚才所讨论的还有所保留，你是否对我们能达到你的规格要求还有些担心。 ” （不。 ） “ 如果是那样的话，是不是交货期还有点问题。 ” （不。 ） “ 那么是不是对我们刚才建议的使用方法还有点疑虑。 ” （不。 ） “ 客户先生，您觉得还有哪些地方我们还没有讨论到，您还有所顾虑。 ” 最后异议法： “ 客户先生，这是否是您作出决定前的唯一疑虑。 ” 决定阶段 如果你不能得到客户的决定 设定下一次拜访的目标  作出结论  设定下一次拜访  记下行动计划  获得客户的同意 决定阶段 如果你不能得到客户的决定 紧记：  拜访的目的  按部就班地达到目的  要留意对方购买的信号  注意要点 决定阶段 指导方针  总结会议所讨论的  问客户是否还有其它事情双方没有涉及到的  沟通一下你的跟踪行动  制定双方同意的时间表  确定下一次见面的时间 克服与消除客户的异议 克服与消除客户的异议 什么是异议。 任何客户在口头或身体上，显示出可能阻碍销售过程的言语、举动 克服与消除客户的异议 为什么要处理异议。  在任何销售过程中，异议是正常的。  异议说明客户仍有合作的愿望  异议是同客户沟通、了解需求、建立联系点机会  异议所指，关键所在。 没有异议，就等于没有购买兴趣。 克服与消除客户的异议 异议可以是 …  购买兴趣  购买抗拒  需要更多的资料或信息 客户提出异议的原因 理性原因：  对产品的不认可  产品不合适  价格过高  技术落后  误解  不了解自己的需求 客户提出异议的原因 感性原因：  在乎别人（特别是上级和同事）的看法  身份象征  人与人之间的默契  风险  安全感  与竞争对手关系良好 客户提出异议的原因 策略性原因：  增加自己手中的砝码  寻求价格上的减让  谈判中提高自己的位势 克服与消除客户的异议 怎样处理异议 …  暂停  提问一些公开性问题  征询对方的其它问题、需求、异议  锁定对方，确定没有其它隐藏的异议  提出可能的一揽子解决方案（如果没有立即的解决方案，一定要让客户知道你将会帮他们解决问题或找出所需要的答案）  确定客户对答案满意  确定下一步行动 克服与消除客户的异议 处理异议的准则  别急，慢慢来  先把异议分类 –是购买兴趣、抗拒或需要更多的资料信息  先了解客户，然后才能让客户了解你  在提供答案前，先确定客户没有其它隐藏的异议  避免不必要的对质或进行争辩  主动寻求客户的认同  记住：客户永远是对的。 呈现与处理价格 四项关于价格的事实 你经常会因为价格而失去了一些生意 不论你的价格和折扣是如何，你总会遇到价格异议 总会有一个比你更便宜的其它选择 今天的客户比以前更加注重价（因为产品趋于同质化） 价格与价值 客户不会只是因为价格的原因而决定购买 客户会评估价格与价值上的比较  价格处理  努力理解客户对价值与成本的观念、判断准则。  我们应何时呈现价格。  在呈现利益之后（与客户的需要达成配合之后）  如不能达成配合，则。