销售专业礼仪手册(编辑修改稿)

销售专业礼仪手册(编辑修改稿)内容摘要：

用表情声音，肢体语言，让客户感觉舒适自在，无压力的销售环境。 引领客人时，一般走在客人侧前方，要合着客人的节奏走。 在拐弯处要语言招呼“请这边走”。 路遇障碍，要回头招呼，以免客人受伤。 接待客户过程是一种双向沟通，询问顾客资料及探询客户到访目的，有助于下一阶段的“评估客户需求”。 询问客户需求时，在交谈时，眼神要看着对方，同时要表现出注意听的态度。 （注意客户眼神，可探知需求，倾听客户说话可从中知道客户的想法与作为）。 站立交谈时距离 1米较为适宜。 （这种距离交谈，可有效利用肢体语言，进而观察客户眼神）积极鼓励，引导对方的谈话，不做无关动作。 注意反馈，自然应答，避免出现沉默。 有教养，不要以自我为中心，不要口若悬河而不给别人说话的机会。 （ 4） 销售顾问在与客户交谈过程中，不要忽视陪同客户前来赏车的人，对他们也要以礼相待，注意倾听，保持交流，因为他们可能也是有决定权的人，他们的意见可能会影响到客户的购车意愿。 如陪同者中有孩童，除可进行适当褒扬外，需在进行绕车介绍时留意孩童安全。 如顾客要求自行参观车辆时，销售顾问应上前问候，递名片、做概述，并在一定的距离内关注顾客，让他们随意浏览参观。 一旦顾客需要咨询，须立即上前予以接待。 我们还应该注意接近顾客的时机，保持与顾客的眼神接触，从顾客最感兴趣的地方开始介绍，并且鼓励客户主动提问。 正确做法 不正确做法站如松立腰，直背，收腹，挺胸，双肩平放，两脚直立，双手自然摆放身体东摇西摆，两脚交叉，耸肩驼背， 两手交叉在胸前或叉在衣裤口袋里（ 4） 当顾客希望销售顾问帮助介绍时销售顾问应该从是否来过展厅，是否电话咨询过，购车的用途，过去使用车辆的经验等一般性问题开始提问。 提问的的技巧也很重要，不要用专业的词汇去询问顾客， 如果使用深奥的专业术语，会令顾客感到费解，这样不 便于 与顾客顺利 的 沟通。 在介绍前要有一个概述，介绍时介绍顾客最感兴趣的配备以及我们车子的独特卖点给顾客带来的益处，并鼓励顾客 自己动手操作。 围绕车辆介绍时不要把自己的身体依靠或双手支撑在车身上，微笑的表情要一直持续。 六方位介绍礼仪： 销售顾问右手微弯向前伸展，五指并拢。 站在离车头 120CM， 客户方90CM处介绍品牌的外观。 由销售顾问自己动手打开 六方位介绍礼仪： 在顾客坐进车前要马上迎上前去用右手主动打开驾驶侧，伸出左手置于防水条处，防止客户碰到头。 销售顾问在开关后箱盖时都要及时提醒身旁的客户注意安全 销售顾问走在客户前方，用左手打开车门，请客户入坐，同时右手置于防水条处，防止客户碰头。 客户坐定后，销售顾问成蹲姿，介绍内部功能。 主要介绍并帮助顾客调整座椅及方向盘的位置，要确保顾客乘坐舒适 三、交流 赏车完毕后，这时销售顾问可以 引领客户入座 洽谈处，出于尊敬和礼貌，销售代表得先让客户坐好后再坐，且销售顾问应背光、面对展厅而坐，以便于掌握展厅内的状况。 在倾听时因随时将客户需求记录在案，以表示对顾客的尊重。 女士 男式 错误的动作坐如钟1 ．正确的坐姿是身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。 2 ．胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，穿裙时双腿并拢，斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。