银行大堂经理培训资料(编辑修改稿)

银行大堂经理培训资料(编辑修改稿)内容摘要：

） 营业中 接待客户要做到表情到位、语言到位、举止到位、工作到位 1. 负责客户迎送、分流、引导和巡视服务。 关注进入网点的所有客户，询问客户需求，根据客户需求和对客户的潜力判断，将其引导到相应的服务区域（普通客户现金区、普通客户低柜区、贵宾客户服务区、自助服务区等）办理业务。 主动推介、指导等候中的普通客户使用自助设备、电话银行、网上银行等服务渠道。 2. 进行目标客户的识别。 引导贵宾客户获得优先服务， 对于中行贵宾客户及办理大额 (各网点可根据需要自行设定，如 5万元 )现金存取款业务的客户，要及时引导至贵宾理财窗口。 向识别出的潜在贵宾客户推介中行贵宾理财服务，向目标客户推介相应产品和服务，将自己或柜员识别出的潜在贵宾客户引导到贵宾客户服务区接受理财经理服务，或将其引导到相应销售人员处。 如未能完成引导，应尽可能了解客户基本资料、向客户提供理财经理的名片，与客户约定今后的联系方式，欢迎客户随时进行咨询，并随后将相关资料送交理财经理或其他销售人员进行后续的销售跟进。 嘉讯科博 Empower your business 41 工作规范之营业中工作（２） 营业中 接待客户要做到表情到位、语言到位、举止到位、工作到位 ３ .合理安排贵宾客户服务区内窗口及理财室使用时间，控制贵宾客户等候时间。 4. 向客户提供咨询，指导客户办理各类零售业务，准备各项业务办理材料、提前填写单据，了解客户需求，根据客户需求主动宣传推介各种新业务和特色服务，发放最新零售产品宣传资料。 5. 维护营业场所秩序，协助储蓄柜口管理，检查离柜人员是否按规定摆放指示牌；对长时间离柜或有很多客户等候时，及时与有关人员或主管联系，分析情况及时作好客户的解释及应急问题的处理。 6. 大堂经理离开营业厅或离开大堂经理工位时间较长时，应收回 “ 大堂经理 ” 台牌，或将其更换为 “ 大堂经理正在巡视中 ”。 7. 处理客户的异议和投诉，对于超出工作范围的投诉应及时向上级主管报告，记录客户投诉并跟进处理结果。 嘉讯科博 Empower your business 42 工作规范之营业中工作（ 3） 营业中 接待客户要做到表情到位、语言到位、举止到位、工作到位 ８ .每日至少三次检查网点是否符合 《 中行银行营业网点环境标准 》 、保持各个区域环境整洁，确保各类设施正常运转，及时处理故障，检查、补充营销陈列。 9. 每日至少三次检查网点服务人员是否符合 《 中行银行网点服务人员礼仪形象标准 》 和 《 中行银行网点服务人员服务行为规范 》 ，分析服务特色及不足之处并及时记录。 10. 维护营业场所的正常秩序，保持营业场内的环境。 嘉讯科博 Empower your business 43 工作规范之营业后工作 营业后 1. 统计当日客户、业务流量，供上级主管进行人力管理和业务改进。 2. 整理客户需求和市场信息，归纳并报上级主管。 3. 阅读客户意见簿，记录有关意见或建议，并及时回复客户（凡是客户留有联系电话的，必须在当日和客户联系），记录处理结果；对意见进行汇总、分析，交上级主管和上级管理部门。 4. 对当天的大堂情况简单总结及有关服务执行中应注意的问题，一并 记录在 《 大堂经理工作日志簿 》 中。 5. 或贵宾理财系统内）。 网点各种宣传、业务资料、业务凭证及时补充。 （包括在行式自助银行内宣传资料）。 6. 定期参加例会，学习交流新业务，讨论分析近期大堂中的服务、营销执行中存在的问题，提出相应的措施方法。 嘉讯科博 Empower your business 44 工作规范之营业后工作 工作内容 1. 每月初对大堂环境与服务、客户关系管理、大堂整体营销等领域的现状、改进和发展做出书面分析。 （含各柜员服务评价情况等） 2. 预先了解各项营销活动，以利于业务拓展。 3. 学习零售产品介绍及操作规程，有效回答客户各类问题。 嘉讯科博 Empower your business 本文件版权归北京嘉讯科博科技发展有限公司所有 45 非常感谢 ! 嘉讯科博 Empower your business 嘉讯科博 Empower your business 46 通过培训要达到 把简单的事坚持做好 嘉讯科博 Empower your business 47 培训内容 • 大堂经理与网点的转型 • 大堂经理 ——决定网点是否赢利的核心岗位 • 大堂经理的工作职责 • 建立专业形象 • 树立正确的服务意识 • 中高端客户识别与引导 • 日常工作规范 嘉讯科博 Empower your business 48 网点服务对象的转型 • 重点服务对公客户 ——重点服务零售客户 • 面向社会大众 ——重点经营中高端客户 • 一致的无差异服务 ——分层、分类、差异化的服务 嘉讯科博 Empower your business 49 网点功能的转型 账务处理 产品营销 关系营销 财富管理 嘉讯科博 Empower your business 50 网点资源配置的转型 • 资源转型是一个动态的过程，一个需要决心、承诺和毅力的过程 柜员 销售 柜员 销售、引导 人工处理 自助机具 人工处理 自助机具 现金 非现金 现金 非现金 销售人员 柜面服务人员 香港 4 6 美国 5 5 欧洲 3 7 大陆某行原状 2 8 现状 3 7 目标 6 4 招行目标 嘉讯科博 Empower your business 51 网点业务流程的转型 • 现有业务流程的主要内容 – 账务、交易处理 – 风险控制 – 内部控制 • 转型后的主要内容 – 账务、交易处理 – 风险控制 – 内部控制 – 发掘目标客户 – 提供优质服务和专业顾问服务 – 方案式营销 – 客户关系维护 – ….. 嘉讯科博 Empower your business 52 大堂经理在网点转型中也面临着自身的转型 • 传统的大堂经理： – 咨询员 – 保险推销员 – 被动式服务 – 能力要求低 • 新型的大堂经理 – 网点现场管理者 – 主动服务客户 – 更高的能力和体力要求 – 推动网点分层分类服务的关键人员 嘉讯科博 Empower your business 53 培训内容 • 大堂经理与网点的转型 • 大堂经理 ——决定网点是否赢利的核心岗位 • 大堂经理的工作职责 • 初步建立专业形象 • 树立正确的服务意识 • 中高端客户识别与引导 • 日常工作规范 嘉讯科博 Empower your business 54 大堂经理在核心营销能力的建设中起着关键作用 客户分流、识别 非现金服务 基本的营销能力 现金服务 部分的营销能力 自助服务 电子银行服务 客户经理 优质客户营销、服务和维护 优质客户 专属服务 产品经理 产品营销、服务和维护 大堂经理 为主 大堂经理 负责 大堂经理 引导 大堂经理 宣传 大堂经理 参与 大堂经理 协助 嘉讯科博 Empower your business 55 培训内容 • 大堂经理与网点的转型 • 大堂经理 ——决定网点是否赢利的核心岗位 • 大堂经理的工作职责 • 建立专业形象 • 树立正确的服务意识 • 中高端客户识别与引导 • 日常工作规范 嘉讯科博 Empower your business 56 大堂经理工作职责 1. 环境管理 : 2. 分流引导 3. 识别推。