顾客服务意识培训(编辑修改稿)内容摘要：
服务意识的体现 倾听的技巧 倾听顾客需要什么 倾听顾客对产品的看法 倾听顾客对你的看法 倾听顾客给你提了什么建议 给顾客足够的发言时间 Page 17 第三讲 服务意识的体现 微笑的魅力 怎样防止别人偷走你的微笑 某商场柜台前 顾 客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊。 营业员：开展微笑服务啊。 顾 客：那和徽章有什么关系呢。 营业员：你没看 到徽章上的脸都是微笑吗。 Page 18 第三讲 服务意识的体现 微笑的魅力 微笑的魅力 消除隔阂 有利于健康 获取回报 调节情绪 Page 19 第三讲 服务意识的体现 微笑的魅力 标准的微笑服务 微笑三结合 1. 与眼睛结合 2. 与语言结合 3. 与身体结合 人类的全部信息表达 = 7%语言 +38%语气 +55%肢体语言 Page 20 第四讲 服务意识的体现 说的技巧 急事 慢慢说 小事 幽默的说 没把握的事 谨慎的说 没发生的事 不要胡说 做不到的是 别乱说 伤害人的事 不能说 客人的事 不要见人就说 私人的事 小心的说 自己的事 听别人怎么说 投诉的事 照直说 Page 21 服务意识之体现 称赞客人 称赞的注意事项 实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁 有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺 因人而异 一对夫妇来用餐： A：先生，您很有教养。 B：先生，您很英俊，一定有女人缘。 C：先生，您的领带很棒。 不要厚此薄彼 注意场合 Page 22 第五讲 肢体语言 我们的肢体语言有哪些。 眼神 面部表情 手势，身体动作 语音，语调 人际距离 Page 23 给顾客展现我们最好的表情 眼神 ，视线落在对方的鼻部是最令人舒。阅读剩余 0%
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