顾客完全满意培训(编辑修改稿)

顾客完全满意培训(编辑修改稿)内容摘要：

我对此感到难过。 ” 让对方有机会发泄。 保持客观公正。 识别对方情绪。 通过语调和举止使对方冷静下来。 积极倾听。 表现出急迫感，如说， “ 我可以保证马上改正过来。 ” 与怒气型客户打交道 跟客户交朋友 让客户参与到解决问题的过程中来，让他们对整个进程作出评价。 向客户提供有价值的帮助。 提出完善措施计划并与客户交流意见。 请示上级主管  客户投诉对你而言常常意味着一种挑战你能够从这种挑战中学到许多东西。 你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作。 要学会怎样平息客户的不满不是一件容易的事。  因此我们要学一点技巧，但它不是一成不变的。 技巧总结 —— 交际技巧 您好 表现服务意愿 体谅对方情绪 啊。 我知道您感到不满 这事我来办。 承担解决问题的责任 交际技巧 — 表现服务意愿 目的在于向客户表明 ,你关心他们并且想帮助他们。 从提供服务的一开始起，客户会对你的服务态度和意愿作出评价。 把每个与客户打交道的场合，看 作是 “ 展现你的热情态度的机会 ”。  控制住你的个人偏好和待人态 度。 您好 如何表现服务意愿。 表现你的服务意愿，必须对非言语和言语 交流中的表现加以注意。 非言语 微 笑（ 保持永恒的微笑 ）  开 放  身体微微前倾  目光接触（ 友善 ）  平和心境 言语 提问技巧   A、开放式 为了使对方的回答不致三言两语  的探询方法，称为开放式  例：您看导致问题的原因是什么。  出现问题之前，您做了些什么。  看得出您很烦恼，到底有什么心事。  我需要多了解情况。 能不能具体谈谈您  意见和建议。 言语  封闭式 — 旨在约束对方话题，使其就某些细节、  事实用 “ 是 ” 、 “ 否 ” 或类似简明用语予以  回答的方法称为封闭式  例： 您是否已经作出决定。 我马上核实一下然后给您电话。 什么时候回电话 能找到您。 我理解你此时的心情。 这种问题以前是否出现过。 言语  复述  说出事实  三文治式  软化词语 与怒气型客户打交道时 表现服务意愿 这位客户可能正处于焦急、困惑或狂怒之中。 解决问题之前先解决心情，表示你会解决好。 体谅他 /她这种情绪，设法使其冷静下来，达到平心静气的心境。 在你开口之前，先倾听，最好让你的客户发泄一下内心的不满情绪。