鞍奇4s店员工手册新(编辑修改稿)

鞍奇4s店员工手册新(编辑修改稿)内容摘要：

送礼等情况，应婉言 谢绝 或向本部门主管人员汇报。 2 不得擅自向亲友 分发公司的 优惠卡。 劵 、 礼品 等。 2 本组或本部门所辖范围内不得有不属于本部门的任何 物品 以及 非公事其他部门人员。 2 所辖区域内报架、零件、工具、展车、办公用品、电气设备、电话等： a 好用 、畅通。 b 早晚 开关。 c清洁。 d摆放 有序。 2 展厅内音乐音量大小要适中开启时间为： 9： 0015： 30。 5 2 分担区 最近 的物品归本部门 /本组 维护。 （电视、电脑。 等 ） 注：以上条款如有违反扣除当事人绩效分 13分。 三、 服务礼仪标准 称呼顾客须使用礼貌用于如：先生 /女士，熟悉的客户可称“哥”“叔”“姐”“姨” 等，以示亲切。 早上必须和见面的同事问 候：早上好。 身着工装时在公司任何区域都要向遇见的 客户 问候“ 您好 ”。 对来访的每一位客户都要倒上 一杯水 （季节不同水的冷热也不同）。 客走后 2分钟内 清理恢复桌椅。 让客户和领导 先行 ，在卫生间洗手或 在过道并排时，让客户和领导优先，并说： 您先请。 公务联系应立即应答，如有急事正在处理，须回答： 对不起，请您稍后，我马上为您办理。 进入他人办公室，须先 敲门 或打招呼，经允许后方可进入。 接听电话时，须以清晰、热情的声音回语，“您好，欢迎致电服务站 /鞍奇汽贸，服务顾问 /备件经理 /行政部 /销售顾问 /服务顾问 /客服部 ，何琪为 您服务，请问您需要什么帮助。 ” 开始 话术： 您好，欢迎致电鞍奇汽贸，销售顾问何灵芝为您服务。 请问您需要什么帮助。 结束话术： 感谢来电，祝您愉快，再见。 如果接听迟了可以说 ： 对不起，让您久等了。 顾客挂断后方可挂机。 电话铃响三声内接起，填写《 来 店来 电登记表》 ，需要转达或回电的，依程度告知客户 510分钟内回电。 接听电话 第一 人负责落实事情进展情况。 推诿客户拨打其它号码 或说“不知道”“不是我们部门的” 延误信息传递 的 接听第一人 和责任人 受到 同程度 惩罚。 坐姿要端正，不得趴伏、仰坐或将脚放在桌面上，面对客户时不得翘二郎 腿，穿着工装时不得 手插兜 ；前台接待在和顾客交流时，要学会辅以礼貌的 手势 指引，财务人员收款时要 双手 递送单据，并微笑 致谢。 1 首问负责。 如遇客户 或其他部门 同仁 需帮助非本部门或 非 个人工作范畴 的业务 ， 接到信息的 第一名 员工须热情 告知是哪个部门负责并予以明确指引 到位 、 到人 ，不得有不予理睬或回答“不知道”、“这件事不是我负责的”、“这不是我们的事”、 “不归我们管” “本来就不归我” 等冷淡、推诿的言语和行为。 1 遇到客户抱怨首先控制自己的 情绪 ， 虚心 请求客户，帮助我们说明事情本身。 然后致谢客户反馈的意见和建议，在最短时间内联系责任 人并有责任人予以处理，如果是技术方面的，可以请技术总监帮忙解答。 直到客户 满意 为止。 注：以上规定如有违反，扣除责任人绩效分 13分。 第三节 11S管理制度 一、 11S概念： 整理 整顿 清扫 清洁 素养 安全 节约 学习 速度 满意 执行力 整 理： 清理现场空间和物品； 整 顿： 整顿现场秩序、状态； 清 扫： 进行清洁、清扫； 清 洁： 形成规范与制度，保持、维护上述四项兴栋的方法与结果； 素 养： 建立习惯与意识，从根本上提升人员的素养； 安 全： 采取系统的措施保证人员、场地、物品等安全。 节 约： 养成 良好的节约习惯 学 习： 不断的在工作中充实自己各方面的知识。 速 度： 工作中有速度、 有 效率 、有激情。 满 意： 做让客户与同事都满意的工作。 执行力： 不折不扣的执行上级领导交办的一切事物。 二、 11S管理的目的： 降低成本、提高效益；安全生产、杜绝隐患 ； 鼓舞 士气 、满意客户； 提高速度、执行有力。 6 三、流程： 每天不定时对公司进行两次 11S 全面检查，结果记录在每日检查统计表上，有一项不合格扣除该部门责任人 1分。 每周五大扫除后 16： 00开始检查，如有不合格或未清扫完，每项扣除部门责任人 2分。 检查 标准： 详见各部门运营督导检查标准。 四、四个能力 （每一项标准、制度都对应四个能力来考核 关键 KPI） 服务亲和力 ： 礼仪、礼貌用语 、工装、接听电话、首时响应、首问负责 业务能力 ：各岗位的业务都是不同的，根据本岗位的岗位职责和工作流程来考核 现场管理能力 ： 个人或部门所辖区域卫生、物品摆放及各电器维护情况。 营销能力 ： 产值 /销量等； 鼓励 全员营销。 为销售（广义的，整车销售、精品销售及售后服务）开设绿灯。 五、 首问负责制公约 ：接待客户，周到热情；文明情况，记录详尽；本职范围，当场解答；疑难问题，及时转达；第一受理，责 任不推；有问而来，满意而归。 第五章 规章制度 第一节 考勤及 请假制度 一、 工作时间 工作时间为每天 8小时，早 7： 5017： 20午餐时间 11： 5013： 00（ 轮流 ）。 早 9点后不准吃东西， 喝水，打私人电话 ， 中途在 不影响正常运营且 无客户的情况下在办公室吃东西或喝水 等。 员工应遵守作息时间，不迟到、不早退。 早 、晚 必须打卡，中途休息临走时必须打卡。 上、下班或中途休息未打卡也未到行政部报备视为未出勤。 8： 00 开晨会， 风雨无阻，准时到位。 晨会未到且未说明原因视为迟到。 迟到、早退、空岗 十 分钟且未说明原因扣绩效 2分。 晚间需要 加班赶工期的员工，须 主管 领导同意： （ 1） 离开公司时，必须在签到表签字，并注明离开时间； （ 2） 加班 2小时以上的员工，每人绩效考核加 1分。 二、 休息及休假 一线岗位及男员工每月休息 2天，二线女员工每月休息 4天。 员工休息要向部门经理索取请假条并填写，请假条要注明请假方式。 2日以下休息，需由部门经理同意并签字。 3 日以上需要 总经理 批准方可休假，并填写请假条。 未填写请假条和擅自休息者视为 旷工。 员工休息应提前一天请假， 前一天下午四点半之前将假条交给行政部，否则一律按迟到和事假处理；有特殊情况的病假应电话通知，并且上班后补假条和医院 证明。 如因工作原因未能休息，可由部门经理安排本月内串休完毕，如有特殊情况本月不能串休完毕的，由 部门经理安排，次月开始提交书面申请，总经理审批后串至下月，否则不允许串休。 特殊情况第一天工作到晚上 12 点以前的，不影响工作的前提下可由部门经理安排第二天上午休息，工作到凌晨 12点以后的，在不影响工作的前提下，可由部门经理安排第二天休息。