高效沟通技巧学员手册(编辑修改稿)

高效沟通技巧学员手册(编辑修改稿)内容摘要：

整变化的环境 原来如此 语言文字 38% 55% 肢体动作 语音语调 7% • 面部表情及双眼 • 臂和手 • 腿与脚 • 躯干部位及姿势 身体语言的四个不同部位 积极的身体语言 •思考的点头 •身体朝你 •正面向你 •理解的附和声 •身体放松 消极的身体语言 •远离你 •快速点头 •捂着鼻子 •有限的目光接触 •看天 •捂嘴巴 •握紧拳头 •急促呼吸 •身体后倾 影响力的六个原则 1. 喜好原则（ The Principle of Liking） 2. 权威原则（ The principle of Authority） 3. 稀缺原则（ The principle of Scarcity） 4. 一贯原则（ The principle of Consistency） 5. 互惠原则（ The principle of Reciprocity） 6. 社会验证原则（ The Principle of Social Proof） 参考自罗伯特 •B•西奥迪尼博士的 《 影响力 》 亲和力 共同点 人们 喜欢和自己有共同点的人交流 由哈利之窗：信息的对称与不对称 隐藏区 （ Facade) 未知区 (Unknon) 盲点区 (Blind Spot) 己方 自己知道 自己不知道 别人知道 别人不知道 对方 反馈 暴露 开放区 (Arena) 揭 示 反 馈 倾听是双赢机会 – 同理心倾听 利益冲突下的同理心 感受当事人的个性、需求、恐惧与梦想 太主观是同理心的障碍 同理心是要想像别人的感受 自己是否做过 ? 别人讲话时，你在想自己的事 边听边与自己的不同观点对照 经常打断别人的谈话 忽略过程只要结果 仅听自己想听或愿听的东西 倾听 所谓倾听，就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受 听 ◆用耳朵接受各种听得见的声音的一种行为 ◆只有声音，没有信息 ◆被动的 倾听 ◆不仅获得信息，而且了解情感 ◆需要技巧和训练 ◆主动的 听的五个层次 忽视地听 假装在听 有选择地听 全神贯注地听 同理心地听 表达感受 重复内容 归纳总结 提示问题 倾听回应 积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地 理解讲话者的内容，与他一起去体验、感受整个过程。 这是一种管理 技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。 为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。 提问技巧 提问的目的在于收集信息 提问的目的在于确认信息 提问的目的在于表达关注。