鲁惠酒店内部管理优化(编辑修改稿)

鲁惠酒店内部管理优化(编辑修改稿)内容摘要：

需求与不便，痛苦与问题（门口没有服务员拿行李；晚上 12 点还有客人没吃饭；邻房的客人很吵）。 （女人有女人的不便，女人的敏感度；例如她们不喜欢住在两边客房都是男人的房间） 6065 分，还可以；顾客满意， 8085 分，我满意；顾客感动， 9095分，我没想到；顾客忠诚， 100 分，以后我就住鲁惠。 4 酒店餐饮经营管理内部优化 （一）餐饮部门是酒店的重要组成部分 （二）餐 饮部门的管理和服务水平直接影响到酒店声誉 （三）餐饮收入是酒店收入的重要来源 （四）餐饮部是酒店用工最多的部门 酒店餐饮部的职能 （一） 掌握市场需求，合理制定菜单 （二） 进行餐饮创新，创造经营特色 （三） 加强餐饮推销，增加营业收入 （四） 控制餐饮成本，提高盈利水平 酒店餐饮计划采购验收储藏发放管理 餐饮计划管理就是酒店和餐饮部根据内外环境条件，用目标管理的方法，通过对计划的编制执行控制确定餐饮的经营目标，指导餐饮的经营业务活动，保证餐饮部取得良好的效益。 餐饮的计划管理是餐饮管理 工作的基础和关键，安排餐饮部未来行动方案的活动，预先决定餐饮部要达到何目标，决定做些什么行动达到目标，然后如何去做，何时去做，谁去做。 科学合理的计划提供从目前的现实通向未来目标之间的道路和桥梁，对餐饮部的经营活动具有指导性和规范性的作用。 2. 餐饮计划管理的基本步骤 第一步，获取信息，确定目标。 第二步，确定方法，做出计划。 第三步，计划的实施和控制 3. 编制餐饮计划的要求 统一性：与酒店总计划保持同一。 连贯性：对于实施计划的障碍，做好前后连贯性和持续性的安排。 针对性：针对日常 业务，听取相关人员意见和建议 适应性：根据员工的认识，形势变化，环境变化，服务对象变化，随时调整和修改。 合理性：科学性，可行性，易操作性。 食品原材料的采购管理 （一） 食品利润来源与采购 在价值规律作用下菜品不能任意提高售价，只能通过降低成本来实现 （二） 食品原料采购的特点 1 存在消费季与原料生产季节的时间差 2. 鲜活原料不易保存，定量购买 3. 冷冻设备需健全 （三） 采购制度 1. 明确岗位职责 2. 明确采购权限 3. 制定食品原料的质量标准 （四） 食品原料的验收 1. 食品原料的储存管理 进行有效保管，以防止腐败变质和浪费， 2. 食品 原料的发放 确保厨房生产的供应，控制厨房用料的数量，正确记录厨房用料成本，储藏室发放需主管签字批准。 厨房业务 厨房管理比较复杂，制定完整的厨房组织机构和严密的管理制度，明确各部门职能，实行生产分工，从而达到厨房业务系统化，规范化。 具体包括以下几方面： 1. 厨房生产组织结构的合理设置与安排 2. 厨房生产场地的安排与布局 3. 厨房产品生产过程中的质量控制 4. 厨房生产环节的产品成本核算 餐饮成本控制 餐饮成本管理的目的不仅要记录成本数额，而且通过各项成本的形成情况，分析实 际成本与标准成本和目标成本之间的差异。 餐饮部门从采购验收到库存，生产和销售环节较多，成本控制难度较大，但也说明控制得当可以增加客观利润。 餐厅服务管理 餐厅向客人提供两个产品：一是提供食品，饮料等有形产品；二是在提供有形产品的同时，为客人提供热情周到的餐饮服务，满足顾客的精神需求。 餐厅工作岗位设置 （一） 餐厅经理 1. 负责训练监督餐厅服务员严格遵守服务规程 2. 负责巡视检查餐厅桌摆台，环境布置，卫生情况，负责领用餐厅服务的必要物品 3. 负责检查餐厅服务员仪容仪表，服装以及个人卫生 4. 保证所有 宾客的预订都有记录，负责向服务员分派工作台 5. 负责维持餐厅正常秩序，协助保卫人员处理闹事宾客，有权决定停止出售酒类以防止出现酗酒斗殴事件 6. 负责制定员工的班次，填写必要的事故报告 7. 处理由食品，饮料和服务质量引起的宾客投诉，指导助理和主管执行正确的服务规程，以防止再次发生差错 8. 协助上级经理处理其他有关事务 （二） 餐厅领班 1. 带领服务员做好开餐厅准备工作。 包括摆台补充工作台原料和备用餐具。 督促服务员按照卫生安全条例进行操作，保持餐厅，工作台的整洁。 2. 递送菜单，介绍菜式，帮助选菜，要求了解当天餐厅需要推销的特别菜式，掌握各种 菜式的特点，配料及必要的制作时间 3. 时刻注意宾客用餐进展情况，并及时满足宾客进餐中提出的各种要求 4. 协助服务员及时迅速地撤台和重新摆台 5. 协助处理或汇报宾客的投诉 （三） 餐厅服务员 1. 负责备齐，备足餐具和用具，确保餐具用具的洁净和完好，搞好餐厅的卫生工作 2. 了解当日宴会预订，客人用餐情况，按照要求布置餐厅，安排餐桌，摆放餐具，补充工作台的各种物品，做好服务前的一切准备工作 3. 熟悉菜肴酒水知识，了解供餐菜单和货源情况，掌握菜肴服务服务方式，主动做好介绍，推销菜点，酒水工作 4. 细心留意客人用餐情况，按照服务要求和程序，及时提供优质 服务 5. 负责收台工作，分类送洗脏棉织品 6. 做好餐厅清洁，安全等结束工作。 酒吧管理 酒水销售利润高于食品，大约在 60%70%之间，获得的利润在餐饮部门总值的三分之一以上。 对于酒吧管理投入的精力应重点考虑。 酒水部经理的岗位职责 1. 负责酒水部的正常运转，并向餐饮部经理负责 2. 监督各营业场点的运转，以保证预期的效益 3. 配合成本会计执行成本政策 4. 保持良好的对客关系，妥善处理各类酒水服务投诉 5. 决定酒水的采购内容及签发申请单 6. 督导饮料配料及制作 7. 检查营业场所内外的卫生与安全 8. 协调与其他 部门的关系 9. 负责酒吧设备的保养和维修工作 10. 参与餐饮例会，及时向下属传达有关会议精神 11. 定期召开本部门员工会议，协调员工关系，总结会议精神 12. 保证整个酒吧的酒水供应 13. 组织各种推销活动，提高酒店经济效益 14. 及时完成上级下达的各项工作 （二） 酒吧领班的岗位职责 1. 协助经理处理酒吧日常业务 2. 具体落实酒吧的各项工作指令及服务要求 3. 检查督促营业前后的工作 4. 全权负责酒吧的酒水服务 5. 保持酒吧内的情节卫生，员工个人卫生和制服的整洁 6. 领用日常酒料及用品 7. 负责每天的营业记录和酒吧的盘点工作 8. 安排员工的出勤及为员工考勤 9. 协助整理最新饮料配方等 资料 10. 负责保管酒吧所有用具及资料 （三） 调酒员的岗位职责 1. 直接向酒吧领班负责 2. 负责一切饮料的调配工作 3. 做好营业前的准备工作 4. 按要求布置酒吧 5. 负责核对与清洁营业前后的就是存数 6. 做好酒吧清洁工作卫生 7. 直接听取客人订单和接受服务员的订单 8. 负责去库房领取酒水并清退空瓶等 9. 检查冷柜的储藏温度和安全 宴会组织与管理 宴会的职能 1. 宴会是餐饮营业收入的重要来源 2. 通过宴会可以提高烹饪艺术，培养厨师力量 3. 可以提高管理人员的组织指挥能力和服务员的服务应变能力 宴会管理 （一） 宴会前的组织与协调工作 受 理预订 — 计划组织 执行准备 全部检查 — 宴前接待 — 开宴服务 — 结帐送客 — 整理结束 1. 要求服务系统化 2. 要求服务程序化 3. 要求服务标准化 客房送餐业务 客房送餐要求全天 24 小时服务，服务内容有早餐，午晚餐，夜宵，午茶，点心，各种饮料和酒类。 客房送餐价格较高（比餐厅价格高至少 20%30%）。 接受预订到送达规定在 1215 分钟，具体视食品制作时间要求。 酒店的产品是由有形设施和无形服务组成的。 一家酒店要想客人 感到满意，就必须有两个方面的支持：一是酒店的硬件包括设备设施，环境美化，装饰和气氛等；二是酒店的服务业就是软件，包括人员的仪容仪表，服务技能，安全与卫生等。 而酒店设备是服务硬件的主要主城部分，抓好酒店设备的科学管理，直接关系到酒店的服务质量和经济效益。 酒店设备系统 酒店设备种类多，数量大，使用者多，而且需要不断维护，修理和更新改造。 因此对设备的管理监督至关重要。 （一） 供电系统 酒店的供电系统是指能从电网高压线输入酒店，经过变压。 器在到各个用电单位经过的全部路径。 整个系统分为三级：一级是酒店级， 二级是用电单位，三级是设备单台级 （二）供水系统 酒店的供水系统包括整个酒店的冷水，热水和废水排泄系统，负责整个酒店饮用冷热水的供给，卫生间的冷热水供给，采暖的循环管网局部降温和空调的冷却水管道，厨房洗衣房的冷热水供给，游泳池和美化环境用水，消防用水的保证等工作，所有它包括了酒店的水管，水泵，水塔，贮水池，排泄管道等与水有关的全部设施。 酒店的供水量，包括客房卫生间，客人每人每日标准用水量为 250～ 350升；餐厅按用餐人数计算，每人每日 15～ 30 升水；职工用水量按职工人数，每人 每日 100～ 150 升水；洗衣房用水按洗衣量为依据，标准用水量为 40～ 50 升 /公斤衣服。 另外，空调冷却补给水，锅炉补给水等，均要计算在酒店用水量之内。 酒店用水的估算方法是：每日用水量 =1 立方米 /床位 *床位总数 （三）供热系统 酒店所需的暖气，蒸汽均由锅炉房提供。 锅炉按燃料可分为燃料燃油燃气三种。 热交换器是蒸汽与水转换热能的设备，酒店主要用于生产开始。 容积式水加热是水包汽类加热器。 根据酒店的规格还可以利用各种开水炉来生产开水。 （四）制冷系统 应用最广泛的 是蒸汽压缩式制冷机。 酒店设备中还有各种型号冰箱，冷柜，冷藏柜。 （五）空调系统 空调系统一般分三类：集中式空调，局部式空调，混合式空调。 （六）通讯系统 通讯系统包括电话，电传与图文传真系统，网络和内部通许系统等。 （七）音箱系统 音箱系统包括音响广播和电视系统。 音响广播系统包括客房内的音乐广播背景音乐，紧急广播等；电视系统包括客房大厅娱乐场所等位置的影视收视。 （八）电梯系统 电梯的设备数量与酒店的等级，电 梯的时速以及电梯的载客能力均有关系。 （九）消防报警系统 酒店内所有客房，机房和要害。