中厦维多利亚庄园管理处保洁管理方案(正本)(编辑修改稿)

中厦维多利亚庄园管理处保洁管理方案(正本)(编辑修改稿)内容摘要：

亚庄园管理处 14 序号 岗位 工作区域 人数 计划性别 工作时间 1 一班班长 会馆 1 6： 30— 10： 30， 14： 30— 18： 00（ 5 月 1 日至 10 月 1 日） 7： 00— 11： 00， 14： 00— 17： 30（ 10 月 1 日至 5 月 1 日） 2 家政岗 家政 1 女 6： 30— 10： 30， 14： 30— 18： 00（ 5 月 1 日至 10 月 1 日） 7： 00— 11： 00， 14： 00— 17： 30（ 10 月 1 日至 5 月 1 日） 3 外围岗 1 工作区域 1 2 6： 30— 10： 30， 14： 30— 18： 00（ 5 月 1 日至 10 月 1 日） 7： 00— 11： 00， 14： 00— 17： 30（ 10 月 1 日至 5 月 1 日） 4 外围岗 2 工作区域 2 2 6： 30— 10： 30， 14： 30— 18： 00（ 5 月 1 日至 10 月 1 日） 7： 00— 11： 00， 14： 00— 17： 30（ 10 月 1 日至 5 月 1 日） 5 外围岗 3 工作区域 3 2 6： 30— 10： 30， 14： 30— 18： 00（ 5 月 1 日至 10 月 1 日） 7： 00— 11： 00， 14： 00— 17： 30（ 10 月 1 日至 5 月 1 日） 6 会所岗 会馆 1 女 6： 30— 10： 30， 14： 30— 18： 00（ 5 月 1 日至 10 月 1 日） 7： 00— 11： 00， 14： 00— 17： 30（ 10 月 1 日至 5 月 1 日） 7 二班班长 工作区域 2 1 男 16： 30— 18： 30， 19： 00— 00： 30（ 5 月 1 日至 10 月 1 日） 16： 00— 18： 00， 18： 30— 00： 00（ 10 月 1 日至 5 月 1 日） 8 中班巡视员 整个小区（工作区域 1） 1 男 10： 30— 14： 30， 18： 30— 19： 30， 10： 30— 12： 30 （ 5 月 1 日至 10 月 1 日） 11： 00— 14： 00， 18： 00— 19： 30， 10： 00— 12： 00 （ 10 月 1 日至 5 月 1 日） 9 中班岗 工作区域 3 1 男 16： 30— 18： 30， 19： 00— 00： 30（ 5 月 1 日至 10 月 1 日） 16： 00— 18： 00， 18： 30— 00： 00（ 10 月 1 日至 5 月 1 日） 注：中班巡视员 19： 00— 19： 30 负责清洁中控室， 10： 30— 12： 30（夏季）， 10： 00— 12： 00（冬季）负责工作区域 1 垃圾清收，其余时间负责对管理处、小区各道路路面巡视清洁。 二班班长、中班岗 10： 30— 12： 30（夏季 ）， 10： 00— 12： 00（冬季）负责各自工作区域垃圾清收，其余时间负责清洁小区定期作业（具体工作计划由二班班长安排）。 家政岗负责小区所有定期及临时家务清洁， 负责清洁小区内所有定期及临时作业安排，负责岗位人员休假期间顶岗工作。 具体工作区域见附件。 以上工作时间安排如有冲突或不科学之处，由保洁班长负责修正完善。 中厦物业管理 中厦维多利亚庄园管理处 15 四、人员任职要求 环境主管： 保洁班长 任职要求： 25— 45 岁，初中以上文化，具 有 2 年以上大酒店保洁相关工作经验，品 行端正，工作认真负责。 保洁员 任职要求： 25— 45 岁，初中文化以上文化，具有 1 年以上保洁相关工作经验，品行端正， 工作认真负责。 任职要求： 35 岁以下，大专以上学历，从事物业管理或绿化园林管理两年以上工作经验，持有物业管理员上岗证。 中厦物业管理 中厦维多利亚庄园管理处 16 五、各项服务过程控制 环境主管 1） 保洁主管每日巡查及整改工作标准及规程 a) 保洁主管每日对小区保洁岗位巡视不得少于 两次 (1 次 )，发现问题及时处理，如不能及时完成应下发整改通知单，由保洁班长安排进行。 对不能独立处理的应立即报告上级领导。 b) 保洁主管每日应对班长周工作计划的安排及实际完成情况进行检测，如达不到质量标准应依据 奖惩细则实施处理，并下发整改通知单及跟进。 c) 保洁主管应对班长日巡视记录表进行审核，如有重大问题应报告上级领导。 d) 保洁主管应依据实际工作需要对班长周工作计划进行审核、增修。 e) 保洁主管应依据保洁岗位安全操作要求，对各岗位实施检测，如发现安全问题及安全隐患应及时处理并下发整改通知单，重大问题上报管理处。 2） 业户回访工作标准及规程 a） 保洁主管应在家政清洁服务后，组织对所有家政服务业户进行回访，对于提出诉求或对服务不满意的业户必需由主管上门走访。 b） 走访中对于业户提出的合理意见或诉求，应积极组织实施并于完成后 2 小时内回复业 户。 c） 对于不能马上解决的诉求，要负责实施的跟进工作，直至完成。 d） 对于不能解决的合理诉求，应立即上报管理处主任。 e） 对于业户的所有诉求应进行记录，汇编总结，以分析了解业户的需求动态。 3） 工培训工作管理标准及规程 a） 新员工上岗培训由主管按排班长或其他员工指导其学习 3天时间，然后进行口答与实际操作考核，合格后方能上岗。 b） 培训时间由主管根据实际情况自行拟定，但不得少于每周一次，岗位培训由环境主管组织进行，采取讲解与实操相结合，每月进中厦物业管理 中厦维多利亚庄园管理处 17 行一次考核，考核不合格者，可延长一星期作班后加班培训，后经考核仍不合格者，作辞退处理。 c） 培 训内容详见保洁作业指导书《保洁员培训管理作业规程》 4） 员工思想沟通交流工作标准及规程 a） 环境主管需每周定期与员工进行一次沟通。 b） 可采取座谈，户外，互动等形式。 c） 对于员工意见，建议需进行书面汇总，并上报管理处主任。 d） 对于员工的合理建议及要求应于三个工作日内给予答复，并对于提出合理建议的员工给予相应的奖励。 5） 消杀服务管理要求及规程（此项消杀暂定承包给专业单位，如自己实施据情况再作规定） a） 环境主管按计划对小区安排消杀工作。 b） 管理处的消杀工作由合格的消杀单位进行承包进行专业化消杀，并签订书面合同，管理处按照合同执行。 c） 每次在消杀作业前， 应在小区宣传栏处张帖消杀通知已告知业主注意事项，在消杀工作进行时，应在醒目位置放入“消杀进行中”标识方可进行作业 d） 消杀时注意防护措施，同时减少与行人的直接接触。 e） 在消杀工作时，根据小区的情况可增加消杀次数。 f） 环境主管需作好监督消杀情况，消杀情况必须记录于《环境消杀记录》。 6） 材料支出管理控制规程 a) 每周星期日前安实际消耗情况对物料进行统计。 b) 按采购计划控制物料的采购及发放。 c) 对于常耗物料应按工作单耗量进行控制，对于过量消耗情况要及时进行核查，并报知主任。 7） 家政服务用品使用管理 要求及规程 a） 保洁主管应于每月 25 日前对于小区当月家政服务情况进行统计，并汇制报表上报管理处主任。 中厦物业管理 中厦维多利亚庄园管理处 18 b） 对于家政服务中消耗的保洁用品进行核算，对于不合理开支项进行审核，并进行处理与控制。 c） 对于耗损物材按计划情况进行及时补充。 8） 保洁主管编制月度工作总结规程 a） 保洁主管必需于每月 25日前根据小区月清洁情况编写月度工作总结。 b） 总结应对小区本月保洁工作进行说明，重点描述当月保洁工作内容及存在的问题，并制订整改措施。 9） 保洁员月度考核管理标准及程序 a） 环境主管依据每日清洁检查记录，管理处主任的抽查和周检记录及有关保洁方面的投诉记 录，对员工月度工作绩效情况进行考核。 b） 环境主管根据员工当月工作表进行考评，填入《月工作考核评分表》，交管理处主任审批 c） 考核评分内容有六项（工作质量；工作态度；工作纪律；工作技能；仪容仪表；特殊加分），前五项严格按相关质量程序文件标准执行考核，第六项由清洁班长，环境主管根据员工当月突出工作表现提出建议，交管理处主任审批。 10） 清洁工作小组实施清洁大检查规程 a） 洁主管应按岗位等级标准要求对小区各岗位定时检测，并每月最少一次，组织各班长及邀请管理处有关领导，对小区各保洁岗位实施全面、系统的检测，并及时处理和下发 整改通知。 b） 保洁主管应按月度培训计及其内容，对全体保洁员工所需掌握的保洁相关知识、相关实际操作技能实施检测，如有达不到要求者应及时培训，以达到标准为止。 c） 保洁主管应对检查情况进行汇总，就存在的问题组织处理，并将处理情况上报管理处主任。 11） 保洁员工质量分析讨论会组织规程 a） 保洁主管应于每季度组织一次员工质量分析会议。 b） 会议需采取公开，民主的交流形式。 中厦物业管理 中厦维多利亚庄园管理处 19 c） 保洁主管应事前拟定讨论议题，议题应以小区保洁工作的现实情况为主。 d） 保洁主管应对会议研讨内容进行整理并行成书面材料上报管理处主任。 12） 化粪池清理工作标准及规程 a） 环境主管 按计划安排小区消杀工作，每年不得少于一次。 b） 小区的化粪池清理工作应由合格的专业单位进行承包，并签订书面合同，管理处按照合同执行。 c） 作业前， 应在小区宣传栏处张帖通知已告知业主注意事项，在工作进行时，应在醒目位置放入“清洁进行中”标识方可进行作业 d） 清洗时注意小区绿化环境的 防护措施。 e） 环境主管需作好监督工作，清洗情况必须作好记录。 13） 岗位人员招聘标准及规程 a） 根据小区保洁员工岗位情况组织保洁员工的招聘工作。 b） 按小区保洁员定编标准控制人员总量。 c） 新入司员工需 7 天试用期，试用合格后三月内给予正式转正，对于不合格人员与辞退。 d） 组织对新员工的岗前培训工作，确保员工上岗前基本掌握保洁工作技能。 保洁班长 1） 保洁班长巡视检查标准及规程 a) 保洁班长应按保洁岗位巡视登记表要求对责任岗位实施检测，每日不得少于 3 次。 b) 保洁班长每日应按保洁岗位巡查记录表要求对责任岗位实施检测，如发现质量问题应及时处理，并依据奖惩细则进行惩处，同时作好巡视记录，如有重大问题应及时报告主管。 c) 保洁班长每日应按保洁岗位操作流程及质量要求，对责任岗位进行检测，如发现不遵守操作程序或未达到质量标准，应下发整改通知单并依据奖惩细则相应处理。 中厦物业管理 中厦维多利亚庄园管理处 20 d) 保洁班长应按保洁工具使用及 管理要求对各保洁员工的工具使用、保管等事项实施检测，如发现问题应及时处理，并下发整通知及依据奖惩细则进行奖惩 2） 保洁员的日常工作安排要求及规程 a） 保洁班长需每日 7： 30分前对小区日常保洁岗位的工作安排完毕。 b） 每日根据业户需求情况及时安排家政清洁服务。 c） 保洁班长每日对于保洁员工的工作情况进行点评。 d） 保洁班长应及时安排主管下达的工作任务。 3） 保洁工具的发放，回收工作要求及规程 a） 保洁班长应每日按员工的工作内容发放清洁工具并作好记录，并于下班前对工具进行回收及对使用情况进行检查。 b） 工具回收后按工具使用保养、保管规 程进行管理。 c） 对于人为原因造成的工具损坏应按相关规定进行处理。 4）业户诉求的处理及回访工作标准及规程 a） 保洁班长对于各岗位传达或业户直接提出的诉求，应在 15 分钟内到达现场，并就问题进行处理，如不能马上处理的应与业户约好时间，以便进行跟进完成。 b） 对于不能处理的应立即报知主管，并向业户进行说明。 c） 对于责任区内的所有业户诉求在完成后 2 小时内进行回访，并作好 回访记录。 d） 对于业户不在家，而未能进行回访的要留下留言条，并约好下次 回访时间。 （引用保洁作业指导书《业户回访管理程序》） 5）保洁物耗 情况统计规程 a） 每周星期日前安实际消耗情况对物料进行统计，并上报主管。 b） 对于常耗物料应按工作单耗量进行控制，对于过量消耗情况要及时进行核查，并报知主管。 6) 班长培训标准及规程 中厦物业管理 中厦维多利亚庄园管理处 21 a) 保洁班长每周至少进行两次以上的员工培训工作，培训内容包括 常用清洁剂与工具的使用方法、各岗位的基本操作技能，程序文件的相关规定。 b) 负责本班新队员岗前培训的岗位实习部分的培训及安排。 c) 在员工上岗后 2 日内由班长进行岗位实操进行培训。 d) 带领新员工对小区基本情况进行讲解。 7）墙清洗的质量跟进工作 a) 按外墙清洗 合同对清洗工作进行监督、跟进。 b) 负责清洗工作中与供应商的配合工作。 c) 负责清洗中水耗的统计及控制工作。 d) 负责清洗中的质量日检工作并填写日检记录。 8） 化粪池的清洗检测工作 a) 按化粪池清洗合同对清洗工作进行监督、跟进。 b) 负责清洗工作中与供应商的配合工作。 c) 负责清洗中现场的维护工作。 d) 负责供应商进场人员的协调管理工作。 e) 负责清洗中的检查工作并填写日检记录。 9） 准确高效实施完成本部门的工作计划。 a) 保洁班长应于每周周一前制订本周工作计划，并上报主管审批。 b) 保 洁班长每日应按周工作计划对实际工作情况进行监测，如责任岗位达不到质量要求，应立即通知责任人进行整改，直致合格为止。 c) 保洁班长应根据小区保洁工作具体情况协助主管制订月工作计划并进行实施。 d) 保洁班长应依据工作的实施情况对计划进行合理的修整，以确保工作的顺利进行 10）高位清洁的安全防护工作 a） 加强高位清洁的巡视工作，日不得少于 3 次，对于违犯操作规程的员工坚决给予严肃处理。 中厦物业管理 中厦维多利亚庄园管理处 22 b） 保洁班长应依据保洁岗位安全操作要求，对各岗位实施检测，如发现安全问题及安全隐患应及时处理并下发整改通知单，重大问题上报主管。 c） 每周 组织高位清洁岗位员工进行安全方。