绿城物业管理人员技能手册(编辑修改稿)

绿城物业管理人员技能手册(编辑修改稿)内容摘要：

六、时常保持笑容 笑是一种无声的语言，它能显示出魅力和涵养。 凡是经常面带微笑的人，往 往能将别人吸引住，使人感到愉快。 人的行为比言语更能切实地表露出一个人的 真心，而微笑则胜过任何雄辩的语言。 微笑是需要练习的。 有的人会说：“我不习惯微笑。 ”习惯从何而来。 习惯是 慢慢养成的。 要改变一个习惯，最好的方法就是养成一个好的习惯去替换它。 要 去除不微笑的习惯，就要养成微笑的习惯，那么不微笑的这个习惯就会自然而然 从你的身上消失。 以下介绍一些练习微笑的方法，以供练习。 （一）像空姐一样微笑 说“ E”让嘴的两端朝后缩，微张双唇，轻轻浅笑，减弱“ E”的程度，这时 可感觉到颧骨被拉向斜后上方。 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 （二）微笑的“三结合” 1. 与眼睛的结合。 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则给人的 感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛会说话，也会笑。 如果内心充满温和、善良和爱时， 那眼睛的笑容一定非常感人。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神 笑”。 取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想 着最使你高兴的情景。 这 样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你眼睛周围的肌肉也处在微笑的 状态，这就是“眼形笑”。 然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，但目光中仍然 含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。 学会用眼神与业户交流，这样你的微笑才 会更传神、更亲切。 2. 与语言的结合。 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语， 不要光笑不说或光说不笑。 3. 与身体的结合。 微笑要与正确的身体语言结合才会相得益彰，给业户以 最佳的印象。 （三）时时刻刻微笑 学会了如何微笑后，物业管理人员应该在生活工作中 不断地运用微笑、品味 微笑。 1. 自觉地运用微笑。 如果你过去没有做到这一点，今天起就要建立这种自 觉性。 2. 做任何事情之前都面带微笑。 即做任何事情之前，无论是学习、工作还 是会朋友、交际，都要面带微笑。 3. 感到紧张时，给自己一个微笑。 4. 早晚面对镜子微笑。 就是每天早晨起来之后，面对镜子浮出一个微笑； 每天晚上回家之后，再对镜子浮出一个微笑。 5. 寻找榜样。 就是寻找生活中的榜样。 你在生活中遇到的长者、上司、同 事和朋友，他们的微笑让你的感到亲切、适度，让你感到喜悦、温暖，让你感到 美丽、自在， 他们的微笑一定有你可以学习的地方，那么，就把他们当做微笑的 榜样。 七、物业服务的礼仪礼节 物业管理中的礼仪服务工作的宗旨是“业户至上、服务第一”，就是要在管 理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象， 做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。 （一）基本礼节 服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼 节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操 作礼节和次序礼节。 1. 称呼礼节。 称呼礼节指在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使 用的称呼。 最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。 当我们得悉业户的 姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。 遇到有职位或职 称的先生时，可在其姓氏后冠以职位或职称，如“罗经理”、“彭总”、“王教授” 等。 2. 问候礼节。 问候礼节是指日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的 礼貌语言向业户表示亲切的问候和关心。 与业户初次相见时应主动说“您好，我 能帮您做些什么。 ”在同业户道别或给业户送行时，我们也应注意问候礼节，可 以说“再见”、“您请”、“慢走”等。 3. 应答礼节。 应答礼节是指在 回答业户问话时的礼节。 应答业户的询问时 姚站立说话，要思想集中地去聆听，不能侧身目视他处、心不在焉；交谈过程中 要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情，不能表情 冷漠、反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通加深理解。 如果业户的语速过 快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好 吗。 ”绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。 对于一时回 答不了或说不清的问题，可先向其致歉，待查询或请示后再向问询者作答；凡答 应业户随后作答之事，届时一定要守信。 （ 二）仪表、仪容要求 仪表、仪容的基本要求如下。 1. 上岗前应按照规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮，布鞋要刷洗 干净。 2. 自觉佩戴好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。 3. 适当化妆，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班时应摘除多余的饰 物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。 （三）仪态要求 仪态的具体要求如下。 1. 站姿。 基本要求是“站如松”。 正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、 挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。 站姿大致有三种：侧放 式、 前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。 2. 坐姿。 基本要求是“坐如钟”。 基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两 腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。 3. 步姿。 基本要求是“行如风”。 基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前 方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步幅适中均匀，脚步轻稳。 4. 手势。 与业户谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。 在引路、指引方向时，切忌用手指指点点。 5. 表情。 面带笑容、微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好地工作， 要树立“笑迎天 下客”的良好风气。 第二章业务服务操作技能 第一节新盘入住的协调与管理 入住指物业开发商和物业管理企业为使物业安全交付给业主使用而共同努 力所做的系列工作，以及业主收到书面入住通知并办理完相应手续的整个过程。 在此期间 .物业管理人员主要是为业主办理各项入住手续，以及 与开发商共同解决业主所使用物业存在的疑问和问题。 一、入住前的准备工作 （一）入住准备工作内容 入住前的准备工作主要包括确定集中入住时间、确定办理入住手续的内容及 流程、联络政府公共事业部门确定协作事宜、发放入住通 知、入住仪式准备工作、场地布置等。 一般情况下，这些工作主要由开发商完成，物业管理人员只起辅助作用。 但 有些环节需要物业管理人员与开发商主动并且密切合作才能圆满完成，尤其是有 些开发商首次接触此类工作，缺乏经验，就更需要物业管理人员的指导与配合。 物业管理人员在准备工作中，主要的任务是以书面形式详细列出人住时业主 所应提供的资料、需缴纳的费用、办理流程等并把此明细提供给开发商，以便开 发商在人住通知中告知业主。 另外，还要与开应对业主可能提出的疑问进行充分 沟通以达成共识。 （二）开发商沟通 物业管理人员应根 据以往的工作经验主动与开发商沟通，提出建议与意见。 各项沟通必须详尽、严谨。 如在提供办理入住手续所需资料、费用等内容时， 应细致，全面，避免因疏忽漏项而造成不必要的麻烦。 在准备人住仪式场地布置 方面，则更应细致入微，小到场地指示牌、背景音乐等 .都应给开发商提出好的 建议与意见，并且尽量采用书面沟通的方式。 （三）通知业主 应及时将《入住通知书》、《入住手续书》、《收楼须知》、《缴款通知书》等一 力寄发给业主，以方便业主按时顺利地办好入住手续。 当然，邮寄这些资料的工 作 .有时也由开发商负责办理。 通知业主的资料 要求如表 31 所示。 表 31 通知业主的资料要求 资料内容要求 入住通知书 “通知书”上应注明各幢入住时间，以方便业主按规定时间 前来办理。 如业主因故不能按时前来办理，应在“通知书” 上注明补办事项。 入住手续书注明办理入住手续的流程 收楼须知 办理收楼过程中应注意的事项及应携带的相关证件、合同和 费用。 缴费通知书列明办理入住手续时应缴纳的各项费用。 入住阶段是物业管理公司与其服务对象的第一次接触。 这一阶段除了大量的 接触工作和繁琐的入住手续外，各种管理与被管理的矛盾也会在短时期内集中暴 露出来，所以 ，物业管理人员应充分利用这一机会，既要做好物业管理的宣传、 讲解工作，又要切实为业主着想办好实事，以树立起物业管理公司良好的“第一 印象”，取得广大业主的信赖。 二、办理集中入住手续 （一）集中入住的一般过程 业主在开发商规定的时间到指定地点办理入住手续，办理完结后就可以正式 人住了。 其具体过程如图 31 所示 此环节中较重要的一项就是业主收楼验房如果在验房过程中发现问题，则须 由物业管理人员及时与开发商沟通。 在最短的时间内予以解决。 到开发商处办理相关手续及缴纳费用 到物业管理公司处领取资料及缴纳费用 到 政府各事业部门现场办公处办理电话，煤气、有线电 视等开通手续 由物业瞥理公司工作人员陪同收楼〔验房 ) 图 31 集中入住过程图 （二）集中入住的工作技巧 1. 疑问答复。 业主在办理入住手续的过程中，可能会有很多疑问，如有关 房产证事宜、物业管理公司情况、日常费用缴纳等。 其中有些问题，若在前期准 备工作当中与开发商之间已做了较好的沟通，就可以很快地向业主作出答复。 若 出现了事先准备工作中并没有涉及到的问题时，接待人员不要急于给出答复以避 免产生误导。 为了应对此种情况的发生，物业管理公司和开发商一般会委派专人 负责联系沟通工作，在遇到涉及对方的问题而无法及时答复时，由双方专门负责 人员快速沟通后再答复业主。 双方沟通时要注意明确答复内容，以避免产生歧义。 2. 房屋有质量问题的处理。 根据《入住手续书》和《收楼须知》，业主在正 式接管房屋之前，应由物业管理公司派人带领业主验收其所购物业。 要做好这一 工作须做到以下几点。 （ 1）事前了解。 物业管理人员在验收之前应尽量把可能产生的问题了解清 楚，并逐项进行鉴定检查，把问题解决在入住之前。 （ 2）记录问题并请业主签字。 业主收楼验房时，如发现房屋有质量问题， 包括外观、水、电 等，物业管理人员应当场做好记录并请业主签字确认。 然后交 由开发商解决处理。 （ 3）与发展商联系处理。 物业管理人员此时应分辨问题的急缓，如需马上 解决则应立即同开发商联系沟通，否则可待入住工作全部完结后集中处理。 应注意避免与开发商沟通时的随意性，不要任何一位工作人员都可随时随地 向开发商方面反映问题，而是将问题反映给本公司的专门人员 .再由他们与开发 商进行沟通，这样可使开发商更加明确问题的有效性。 并加以重视及快速处理。 三、零散入住 大部分业主会在集中入住期间办理好各种手续，但也有部分业主因为各种原 因无法 在规定时间内前来。 因此，入住后还会有业主不定期地到物业管理处办理 入住手续。 零散入住期间，物业管理人员与开发商应注意以下几个方面。 （一）统一协调时间、地点 业主办理入住手续时，一般情况下都会首先到物业管理处咨询办理事宜。 但 按照正常程序，业主应该先到开发商处办理完相关手续后才可到物业管理处继续 办理。 因此当发现业主还没有到开发商处办理手续时，物业管理人员应给予业主 一定的指引。 因而，在零散入住期间，应与开发商协商好办理手续的时间、地点， 双方最好能在统一的时间内办理，开发商的办公地点也要明确、固定，这样 一来， 物业管理人员就可以为业主提供正确的指引 （二）明确固定的联系人 零散人住期间，业主也会有各种各样的疑问，尤其在验房后同样会发现很多 问题，业主有时会要求尽快给予答复或处理。 物业管理人员应根据所掌握的信息 及实际情况在第一时间内答复业主，但若业主的向题只能通过开发商方面才能解 决时，就要及时和开发商沟通。 第二节协助新用户迁入 物业管理中的入住工作并非只有新楼入住的情况，如果所管物业刚好是旧楼 盘，也会面临一些新用户迁入的问题。 新用户的入住工作，尤其是租户的人住工 作与新楼盘人住有些不同，在此以某办公 楼为例解说办理新用户迁入的工作程序 及细节事项。 具。