用户车辆常见问题应答话术--客户服专员培训(编辑修改稿)

用户车辆常见问题应答话术--客户服专员培训(编辑修改稿)内容摘要：

磨损快，噪声大。 轮胎 • 轮胎的磨损主要是由行驶的路况及驾驶习惯决定的，建议您驾驶时尽量减少急起步、急刹车，躲避不良路面行驶。 并且及时对轮胎进行保养，保持轮胎的正常气压等，可适当延长轮胎的使用寿命。 •车辆正常行驶过程中，都会产生轮胎与地面接触的声音，如果轮胎滚动产生的噪音比以前加大，可能是轮胎磨损造成，建议您及时到 4S店检查，并及时对轮胎进行保养。 34 3我的轮胎怎么会吃胎（或轮胎磨损不均匀、啃胎）。 轮胎 • 轮胎磨损不均匀有很多种原因造成，希望您方便时到我们这来，我们会安排技师对您的车辆做一下详细的检查，确认是因为四轮定位存在偏差造成的，还是有其它的原因。 35 3为什么我的两前轮中间磨损很大。 轮胎 • 您可以到我们的服务站来检查一下胎压，胎压太高的话会造成轮胎中间磨损快。 36 3为什么保养后出现轮胎噪音大。 我的轮胎换位后噪音比以前大。 轮胎 • 轮胎换位前，由于车轮在固定的位置长期行驶过程中已磨合，当车轮换位后，因位置发生变化，轮胎在新的位置与地面接触的区域可能发生了一定的变化，因此声音可能比原来稍大一些，行驶一段时间就好了。 37 3车辆行驶至中高速时方向盘发抖，这是什么问题。 方向盘抖动 • 这种情况有可能是您的车轮动平衡出现了问题，具体情况让我们的技师检查一下吧。 •【 需要解释时 】 ： 车辆行驶一段时间后，有各种原因会造成轮胎动平衡改变，如有的车辆在行驶过程中轮辋沾上了泥块，有的车辆钢圈被刮蹭过，有的轮胎在行驶过程中产生异常磨损等，造成了轮胎的不平衡，从而使车辆达到一定车速后产生抖动，作个动平衡就可以解决。 38 3我的车这两天感觉转向很重，为什么。 方向盘抖动 • 这种情况一般出现在车辆受力后，造成前轮不正常所致，出现这种情况时需及时检查前悬架并做四轮定位。 我的车转向怎么不回位呢。 • 导致转向变重的原因有几种，最常见的是胎压不正常，或者车轮定位不正常。 建议您方便的时候过来检查一下。 39 4方向为什么有间歇感。 我的车行驶了 6万公里，最近怎么在转向时方向盘的下部“咯噔”响。 转向异响 • 可能因为您的方向机需要保养了，长时间的使用转向，使转向柱花键和花键套润滑不良，因而产生声音。 •建议您方便的时候来检查一下，我们会处理好的。 如果确实是由于这个原因造成的话，在保养润滑后声音自然消失。 40 4转弯时底盘有“哒哒”的响声。 转向异响 • 如果方便的话，请到我们的服务中心检查一下，看看球笼是否磨损，然后进行处理。 41 4我的车方向盘打死时能听到异响声，这正常吗。 为什么打死方向时，有嘎嘎响声。 转向异响 • 因为动力转向系统是通过助力泵输出高压油来实现对转向机的辅助驱动的，所以在转向过程中，一旦方向盘打到极点时，压力油的压力增高，可能会听到液体急速流动的声音，这是正常的。 • 液压助力转向的汽车，应尽可能避免将方向盘转到极限位置或在极限位置长时间停留。 如果响声特别明显，建议最好到服务店仔细检查一下，确定原因后进行处理。 42 4液压转向助力和电子比有什么好处。 转向 • 一般来说液压动力转向系统，使转向操纵灵活、轻便，能吸收路面对前轮产生的冲击等优点。 •在转向系统中采用电动液压助力转向装置，可获得良好的转向感觉和平稳的低至高速操作，实现了在保持传统液压动力转向装置性能和感觉的同时提高燃油经济性。 43 4我的车行驶后，在前轮辋中怎么会有黑色粉末。 对车辆行驶是否有影响。 制动 • 这是刹车片的粉尘，是正常踩刹车时刹车片的磨损造成，属于正常现象，不会影响车辆行驶。 44 4我的车怎么没跑多少公里，刹车盘就生锈了。 制动 • 我们的刹车盘主要材料是铸钢，其主要成分是铁，生锈是正常的。 它与普通铸铁不同之处只是在耐温、耐磨和韧性方面。 45 4早上开车，车辆起步时，为什么车后面发出异响。 制动 • 只在起步瞬间发生吧。 我们遇到许多客户反映这样的问题，是由于手制动拉紧时间太长了，后刹车片粘住刹车盘，松手制动时没有及时回位，车辆起步时，刹车片回位而产生响声。 让我们的技师为您检查一下吧。 46 第三部分：电器 47 4右前门和两后门的车窗无法升降，只能由驾驶员侧开关控制。 怎么回事。 车窗 • 这是因为驾驶员侧的电动车窗上锁开关处于上锁的位置，再按一下这个开关，让它处于开锁位置就可以恢复控制了。 48 4为什么我的驾驶员侧车窗玻璃升到一半就会自动落下来。 车窗 • 这可能是由于导轨变形、玻璃导槽组件老化、有异物或脏污等原因引起玻璃上升阻力增大，车窗的防夹功能起作用的结果。 让我们的技师检查一下吧。 49 50、 CD机很容易坏。 CD机 • 我们发现，大家所反映的 CD机故障大都是卡碟，这与碟片本色的质量和放碟的操作有很大关系。 当然，也不排除少数质量问题，所以，还是让我们先帮您做个检查吧。 50 5我的 CD现在有很多碟片不读。 CD机 • CD机使用时间长了，里面的激光头会脏污，影响读碟，一般清洗一下就好了。 另外，建议您平时使用正版的 CD盘，这样会延长 CD机的使用寿命。 51 5我的遥控器怎么有时好用有时不好用。 遥控器 这种现象，可能是以下几个方面造成的： （ 1）故障时周围有电磁干扰、或位于辐射区域（如电视台、变压器周围等） （ 2）车内有磁卡之类的物品 （ 3）遥控器受到其它辐射装置的影响（如与手机、磁卡之类的物品放在一起） （ 4）可能有的车门或者后备厢没有关好 （ 5）遥控相关装置工作不稳定 您再观察一段时间，如再有故障发生时，注意是否有上述情况出现。 52 5我车子的遥控器能开不能锁了，但用钥匙开关没问题。 遥控器 •从你说的情况看，应该是遥控器的问题。 可能是内部按键开关磨损、接触不良所致，请我们的技师为您检查一下。 53 5我的车还不到 6个月时间，为什么遥控器不起作用了。 遥控器 •这有可能是由于遥控器电池失效、遥控器损坏、车内有电磁干扰（如磁卡等）原因造成的，具体情况让。