xx量贩式ktv楼面部岗位职责管理制度及工作流程(编辑修改稿)

xx量贩式ktv楼面部岗位职责管理制度及工作流程(编辑修改稿)内容摘要：

效，病假一天扣当日工资。 7. 旷工：未经部门主管批准，擅自缺勤，不按事、病假之申请规定办理手续，均视为旷工，在职员工未经主管批准擅自调班休息者， 当上班无效，按旷工处理，旷工一天扣三天工资，当月连续旷工二天或累计旷工二天者按自动离职处理。 8. 排定休息而不休者（需楼面经理同意），作自动放弃处理，以后将不再补回。 9. 班前班后会或集体活动无故缺度者，视情节轻重处以 20 元以上罚款。 10. 辞职员工必须提前十五天打正式离职报告，如提前离职，则按每天 50元在押金内扣除。 11. 严禁电话请假，请假必须书面申请，经批准后方可生效，电话请假一概不予批假。 12. 请假超过十分钟者，除按质按量完成本职工作外，追加经予每周大扫除多打扫卫生的处理。 13. 每月考勤由各部门经理 /主管每月 1 日向人事文员提交 上月考勤统计，由人事文员当天统一交于财务室以作为工资发放标准。 楼面部工作规范： 一、 班前工作准备： 1. 注重仪容仪表、保持良好的精神状态。 2. 检查随身配置用具（例如笔、开瓶器、打火机、口哨等）是否配带齐全。 3. 准时上班，提前 5分钟到指定地点集合，参加班前例会，接受仪容仪表检查并作考勤，认真听取、接受新一天的工作安排及相关工作通告。 二、岗前准备工作： 1. 例会结束后，分赴各岗位开始准备工作。 2. 打扫房间卫生，必须做到无污渍、无灰尘、无杂物、无异味，亮丽整洁。 为营业提供良好的卫生环境。 3. 检查营业设备设施有无缺少、损坏，是 否需要补充维修，相关配备用品是否摆放整齐。 4. 了解当晚房间预订情况（客人性质、来自何地、消费及娱乐习惯）。 三、正式上岗： 1. 岗前准备结束后，再次自我检查仪容仪表，按规定时间到指定岗位，准时上岗，等待上司检查。 2. 房间开启抽风和指定灯光，视天气情况开启适当的空调。 3. 站位迎宾时应表现出自然的姿态和微笑，包括迎宾礼貌用语，面部表情等。 四、恭迎宾客： 1. 当迎宾带宾客到达时，要用手势和语言相互沟通，确定客人的位置，当客人来时距客人，鞠躬问好（欢迎光临或先生 /小姐晚上好。 ），致迎宾语时声音要动听热情、清晰、洪亮 、语气声调适度。 2. 若遇到熟客应以同样的方式（应称呼其客人姓氏）。 3. 配合迎宾，打开房门、开亮灯光，请客人入内用语言手势、眼神动作示意就座。 五、开机、调灯光、空调、音量： 迅速开电视机，礼貌咨询客人是看电视节目还是唱卡拉 OK，帮客人点好第一首歌。 征询客人意见，调好音量、灯光、空调。 六、半跪式及行走服务礼节： 从带客人进房后，少爷必须半跪式服务进行所有服务。 姿势是 —— 右膝着地，左腿弯曲，上身挺直，重心在左腿上，臀部不能坐右脚上。 在房间或走廊通道行走时，服务人员必须靠右边行走，遇到客人或公司高级领导时应放慢 脚步，凡托有物品的服务人员可免去鞠躬问好，但必须侧立一旁让客人或公司高级领导先走，同时应点头问好。 服务人员每次在房间退出时不能转身即走，必须以侧退或后退的形式到门口转身向客人鞠躬后退出来，每次进房时必须敲门，进去时首先点头问好后方可服务。 七、上茶、上毛巾服务： 1. 根据客人人数，迅速送上茶水及热毛巾，先按礼宾次序用托盘把茶水送到客人右手边顺手的位置（离台边 10 公分的位置）慢慢的放下，并马上以手掌作“请”的姿势请客人用茶。 2. 上完茶后马上用同样的顺序把毛巾用毛巾夹夹住毛巾一角抖开后，送到客人面前，按顺序发完毛巾 后再回到首位客人面前把用过的毛巾全部收走。 3. 茶水及毛巾服务必须在 3— 5分钟之内完成。 八、开卡、落单： 1. 按要求开卡，顺便检查消费卡看迎宾开卡内容是否准确。 2. 电脑落单后到酒吧部取果盘、小食、纸巾送到房间（或者传送员传送过来），灵巧的向客人介绍这是公司的头台例牌小食。 九、酒水服务及上小食纸巾： 1. 上完茶水和毛巾后，即可向客人展开第一次推销（先生 /小姐或 XX先生等等，请问今晚你们需要喝 XX或 XX酒水）。 并积极热情向客人介绍酒水种类名称价格。 2. 当客人点酒水时，少爷应该记清楚，并复述所点酒水，以进一步确定，并说：“请稍等，马上帮你送到”。 （如遇特殊情况酒水慢出时应及时进房给客人道歉并承诺尽快出品） 3. 少爷服务酒水应完全掌握酒水知识，包括怎样开启，怎样倒酒，倒多少怎样搭配酒水等。 4. 以客人下单为准，酒吧出品必须在 2— 5分钟之内完成。 5. 如遇到在此时间有管理人员赠送小食、酒水等。 送到房间必须告诉主宾客人这是公司XX赠送的，请慢用。 十、中途服务： 1. 保持台面清洁无水迹，无果皮、纸巾、空瓶等杂物，烟盅一般有 3个烟头、或有纸巾、果签等杂物就必须更换。 2. 准备撤走还 有少许的食物碟时必须主动征询客人的意见可否撤离（ XX 先生 /小姐，请问这份生果或炒饭还需要吗。 ）在客人同意后方可撤掉。 3. 除客人不需要外，原则上少爷必须时刻把茶水、酒水保持到应有标准量度，时刻帮客人开启和斟酒水，适时帮客人更换热茶，随时帮客人点烟。 同时中途不少于二次的热毛巾服务。 4. 随时捡拾地上的骰仔、纸巾、烟头等物，随时清理地板的杂物垃圾。 5. 物不离托，在清理卫生时或客人需要酒水物品等，必须用托盘。 6. 当客人离开原位置时必须及时帮客人把其喝的酒水或食物转移到新的位置前，及时为客人提供周到的贴身服务。 7. 定时检 查消费情况，根据情况适时向客人推销酒水。 8. 协助迎宾帮需要转房的客人转移消费品。 房间增加客人、管理或接待人员时及时加凳并拿酒杯斟酒。 9. 处理好客人投诉和突发事件，如：打翻物品、停电、打架、跑单等现象，客人打烂物品时，应按公司规定赔偿，尽力控制物料损耗。 十一、结账步骤： 1. 当客人提出结账要求时，应礼貌道谢，然后仔细核对消费卡交收银台打单，并通知主任买单。 2. 打出结账单后，买单人员必须清楚结账单的各项收费内容、赠送情况及折扣。 3. 将结账单用收银本夹好，礼貌询问是哪位客人结账，呈送给客人查看，为方便客人，应辅以灯光， 并用礼貌用语，例如：多谢老板，账单几折，送多少酒水，共计多少元，适时向客人解释收费项目。 4. 客人付账时必须当面清点钱币，辨别真伪（凡离开客人后原则上无论缺少或假币均不回去与客人交涉争辩，特殊情况请上司出面），然后多谢客人并重复一下收取的金额，并请客人稍等并马上找回尾数。 5. 将现金或卡交回收银台，清点清楚后，在结账单上签名（如果刷卡必须再一次以规范服务请客人在刷卡单上签名，交回收银对单）。 6. 将找回的零钱用收银本夹好，呈到客人适。