流程设计与优化方法论培训教材(编辑修改稿)

流程设计与优化方法论培训教材(编辑修改稿)内容摘要：

支持模块测试R3R 3服务端 BUG客户端 BUGR4R5服务端 BUG客户端 BUGR 4R 5产品经理080确认修改通过联调指导书模块测试报告035回复运维日报运维日报处理单090发布改进版本030判断问题030判断问题030支持判断问题维护公告玩家手册100制作维护公告及修改玩家手册游戏公告发布流程系统管理员090发布改进版本运维代表010反馈问题华成管理咨询 将公司所有活动按要素和模板进行明晰化，而不仅仅只是列出岗位职责，通过建立活动经验数据库，实现一次性将事情作到位，防止低水平的重复。 例：通过结构化的流程倡导一次性把事情作好 华成管理咨询 可视化流程设计工具可以将复杂的流程用清晰、简单、直观的图示方式展现出来，使业务人员、管理人员、技术人员拥有一套共同的流程语言。 有利于吸引广大业务人员真正参与到流程优化活动中，成为流程优化的责任主体。 采用直观、以客户为中心的可视化流程图模型进行详细设计 华成管理咨询 突出以客户（包括内部客户）为中心 将管理的深度延伸到活动级 内部/ 外部的客户 角 色1信息系统提出需求活动2活动3全流程的活动客户的活动信息流0. 5天1天1天1. 5天0. 5天1天接受输出活动nI T 支持 角 色4 角 色3 角 色2时间周期活动1采用直观、以客户为中心的可视化流程图模型进行详细设计 华成管理咨询 可视化流程图标准模板 XXXX 流程 ( Vx . x )角色 6角色 7角色 3角色 4角色 5客户客户001活动 1002活动 2003活动 3003活动 3003活动 3003活动 3004是否通过004活动 4006是否通过005活动 5007是否通过R1R1YNYNYR3N角色 1角色 2角色 3角色 5角 色 4角色 2R 2006活动 6模板End子流程 1重要输入重要输出R 3注释 1 XXXXXXXXXXXR2角色 5华成管理咨询 流程图的驱动方式 • 事件驱动 • 时间驱动 华成管理咨询 识别流程中的客户接触点 • 流程输入、输出接口 • 与流程客户的互动界面 • 过程异常接触点 XXXX 流程 ( Vx . x )角色 6角色 7角色 3角色 4角色 5客户客户 001活动 1002活动 2003活动 3003活动 3003活动 3003活动 3004是否通过004活动 4006是否通过005活动 5007是否通过R1R1YNYNYR3N角色 1角色 2角色 3角色 5角 色 4角色 2R 2006活动 6模板End子流程 1重要输入重要输出R 3注释 1 XXXXXXXXXXXR2角色 5华成管理咨询 案例：一个 PC客户遭遇的售后服务流程图 客户专买店主管专买店销售代表客户服务人员C客户服务人员D时间02提供电话指导,但没有解决问题03建议找客户服务人员C06建议客户 找专卖店解决05提供电话指导,但没有解决问题08联系服务人员D10建议客户 找专卖店解决09提供电话指导,但没有解决问题11透露与公司老总认识12建议客户来专卖店解决13替客户更换预装好的硬盘11 /1 6/ 99上午９:0011 /1 6/ 99下午5:00反馈电脑问题继续提出问题 继续提出问题识别流程中的客户接触点 华成管理咨询 流程图的活动展现 • 动名词或名动词 • 按时间顺序排列 • 编上活动序号 016评审项目方案书华成管理咨询 流程图的活动与角色的匹配关系 • 什么是角色。 • 角色是否可以包含外部的顾客、供应商、合作单位等 • 流程图中应该突出部门还是角色。 • 流程中的一个活动是否可以由不同角色共同承担。 采购员 采购经理 采购部华成管理咨询 流程并行活动的表达方式 072制订检验文件070制订工艺文件071准备产品宣传资料华成管理咨询 流程活动的分流 华成管理咨询 流程图中返工区域的表示方式 华成管理咨询 可视化流程图的主要构件及其规范 030受理客户报障流程的活动符： 033是否合格流程的判断符： 客服代表流程的角色框： 流程的连接线： R1流程的返工符： End流程的结束符： 采购申请单流程的模板符： 流程的客户线： 华成管理咨询 流程图例：工程变更流程 工程变更流程 ( V 0 . 2 )实施小组项目经理项目管理员研发总经理变更申请人010提出更改申请系统工程师030审核变更方案015是否需要变更020变更分级035初步验证045参与验证结果评审040验证结果评审050评审是否OK055发出工程修改通知065实施变更060更新相关文件075归档070总结025是否需要变更045参与验证结果评审AB Y工程修改申请单分级标准YN N工程修改通知工程修改通知总结报告111NR 1YR12C2End045参与验证结果评审验证结果评审报告华成管理咨询 实例演示：客户问题解决流程 请各小组根据设定的场景共同思考： １ 岗位和流程的关系 ２ 如何发挥不同岗位在流程中的价值。 ３ 如何在流程中体现以客户为导向。 华成管理咨询 案例场景 •客户群定位：企事业单位、政府单位 •产品定位：提供办公设备维保服务 •商业模式：收取年度维保费，提供日常的报障处理服务时不收费用 •流程可能涉及的角色：客服代表、维护工程师、维护专家、配送员、维护部经理、公司总经理 华成管理咨询 内容 一、重新认识流程 二、 流程规划和设计 三、 流程现状建模、分析及优化 四、流程建设的几项配套工作 华成管理咨询 目标流程设计或优化七步法 一、选择流程 ,组建团队二、收集流程概况信息三、面谈和流程现状建模四、评估和分析现有的流程四、评估现状流程、差距分析五、设计未来的流程六、调整组织，流程试运行七、推行并纳入流程管理华成管理咨询 管理 持续 优化 问卷调查 客户营业员查勘员网管员 配号 员机线员测量员系统开帐人员时间申请业务（营业厅受理）001受 理登记输入信息002收费开票销帐是否有线有号是否有线003配线004退单是否有号005配号核费006退单007生成补退费用费用是否准确用户付费008通知用户付费009收费开票销帐010开施工清单012做用户数据011开施工单013跳线014安装电话015确认完工返回工单016输入完工017计费开帐YYesNoYesNoNo是否配线是否配号是否付费R1R2R3R1R2R3 TO 用户 TO 用户YesNNNYesYesYes电话业务受理流程现状图（A S I S )N客户抱怨点客户抱怨点重复返工区域，造成时间的延误和成本浪费验收转电话待装流程客户客服人员查勘员网管员 配号 员机线员测量员系统开帐人员时间申请业务（电话或营业厅受理）001受 理登记输入信息是否有线有号是否有线003配线是否有号005配号009收费销帐 （通过银行）010开施工清单012做用户数据011开施工单013跳线014安装电话015确认完工返回工单016输入完工017计费开帐NYNYNY转电话待装流程转电话待装流程2个工作 日 1至2个工作 日 1个工作 日验收As Is amp。 To Be 流程分析、设计模型 WORKSHOP 历史项 目分析 培训 AsIs ToBe 优化后的流程 介绍、传递方法论 现状流程 个人访谈。